La compañía Naturgy está impulsando una importante mejora de su modelo de atención al cliente mediante la incorporación de agentes de inteligencia artificial desarrollados junto a HappyRobot.
La nueva solución permite que más del 50% de las llamadas se gestionen sin intervención humana y de forma autónoma en el call center, que está planificado para conseguir un 90% de gestión autónoma a final de año. Así, el servicio técnico de Naturgy —un servicio de atención telefónica gratuito para clientes y no clientes—, ha alcanzado un grado de satisfacción del cliente de 9,4 sobre 10 durante las primeras semanas de funcionamiento.
La colaboración entre ambas compañías tiene como objetivo mejorar la experiencia de cliente y optimizar la gestión de las operaciones de atención técnica a través de agentes de IA capaces de gestionar procesos completos de forma autónoma. Tras un proceso de evaluación de cerca de 30 proveedores y varias pruebas de concepto, Naturgy seleccionó a HappyRobot por la capacidad de su tecnología para mantener conversaciones naturales, a través de sistemas multiagente que trabajan en tándem y que ofrecen transparencia para visualizar la lógica, el código y los nodos dentro de la plataforma.
La incorporación de agentes de inteligencia artificial forma parte de un proceso de transformación más amplio iniciado por Naturgy en 2022. Durante tres años, la compañía llevó a cabo una profunda renovación de su infraestructura tecnológica y operativa, simplificando procesos, consolidando productos y migrando su base de clientes a una nueva plataforma con el objetivo de mejorar la experiencia de cliente y preparar la organización para la adopción de nuevas capacidades digitales.
Un agente de IA integrado en las operaciones de Naturgy
La colaboración comenzó con una prueba de concepto en la que el agente demostró su capacidad en algunos de los procesos más habituales y repetitivos de atención al cliente, como la explicación de facturas, la gestión de lecturas de contador, la resolución de preguntas frecuentes y la asistencia técnica. Validada esta fase, Naturgy ha desplegado el primero de varios casos de uso previstos en su línea principal de asistencia técnica, y ha canalizado el 100% de las llamadas de servicio de mantenimiento a agentes de IA, comprobando la calidad en cada nivel de forma meticulosa.
Una de las características más significativas del agente de HappyRobot es que se integra en los sistemas nativos de Naturgy, a diferencia de otros sistemas tradicionales de automatización y, además, es capaz de ejecutar procesos completos en cada una de sus interacciones.
“Nuestro enfoque siempre ha sido trabajar como una extensión de los equipos del cliente. El verdadero reto de la IA empresarial no es solo la tecnología, sino llevarla a las operaciones reales: procesos complejos, de alto volumen y llenos de excepciones, donde varios agentes tienen que coordinarse entre sí para resolver el trabajo de principio a fin. Por eso en HappyRobot combinamos una plataforma diseñada para grandes empresas con equipos capaces de desplegar y hacer evolucionar esas soluciones en muy poco tiempo”, señala Pablo Palafox, CEO de HappyRobot.
El objetivo del servicio es asesorar al cliente y no cliente, de forma gratuita, a resolver las averías en calderas y electrodomésticos de gama blanca. Si no es reparable al teléfono, en caso de necesitar la asistencia de un técnico en la casa, el compromiso del servicio es de llegada en menos de tres horas a cualquier punto de España.
Este servicio está incluido en servicios de mantenimiento de Naturgy. Para los que no son clientes, el servicio se presta con un precio fijo que se comunica previamente. Para ello, el agente de IA verifica la identidad del cliente mediante códigos de un solo uso, consulta contratos y coberturas en tiempo real, realiza diagnósticos guiados para resolver incidencias técnicas y registra automáticamente toda la información de la interacción en los sistemas de la compañía. Asimismo, en línea con su compromiso de transparencia, Naturgy informa a los clientes de que están siendo atendidos por un agente de inteligencia artificial, con la posibilidad de pasar a un agente humano en cualquier momento.
A su vez, la solución también incorpora capacidades de monitorización y auditoría en tiempo real que permiten identificar patrones anómalos de llamadas y detectar posibles incidencias operativas antes de que tengan impacto en el servicio.
Apoyando a los equipos con HappyRobot
Uno de los aspectos más destacados del proyecto ha sido la percepción de calidad por parte de clientes y empleados. Según explica Naturgy, las evaluaciones internas realizadas durante el despliegue mostraron que el agente de IA gestiona las incidencias con un alto grado de precisión y consistencia, incluso en los casos más complejos.
Como resultado, la compañía está avanzando hacia un modelo en el que los agentes de IA y los equipos humanos se complementan: la IA asume las gestiones más repetitivas, incluso en entornos complejos, lo que permite a los profesionales de atención al cliente concentrarse en los casos que requieren un criterio humano y en la relación con el cliente. Tal como explica Terrell Sheridan, Head of GenAI Transformation en Naturgy: “Nuestro agente de IA resuelve con precisión y consistencia las gestiones más habituales, y eso libera a nuestros equipos para centrarse en las situaciones que requieren criterio, empatía y un trato más cercano”.
El objetivo del servicio es asesorar al cliente de forma gratuita, así como a resolver las averías en calderas y electrodomésticos de gama blanca
Una idea que coincide con la perspectiva de HappyRobot: “Lo más relevante de este proyecto es que la IA y las personas trabajan de forma complementaria dentro de una operación real. Al automatizar las gestiones más repetitivas, los equipos pueden dedicar su tiempo a las interacciones que de verdad requieren intervención humana. Esa es la visión que compartimos con Naturgy sobre el futuro de la atención al cliente”, señala Pablo Palafox, CEO de HappyRobot.
Para Naturgy, el objetivo de esta iniciativa va más allá de la automatización de procesos. “Queremos ser la mejor compañía de atención al cliente de Europa. Por eso no medimos esta tecnología por lo que nos ahorra, sino por cuánto mejora la atención que ofrecemos a cada cliente”, concluye Terrell Sheridan, Head of GenAI Transformation en Naturgy.
La compañía continúa explorando nuevos casos de uso para ampliar el alcance de la inteligencia artificial dentro de sus operaciones y avanzar hacia un modelo en el que agentes humanos y agentes de IA trabajen conjuntamente para ofrecer una mejor experiencia de cliente.
