Los BPOs garantizan a las empresas la continuidad de sus servicios

Hoy sabemos que en la vida como en los negocios lo único que permanece inalterable es el cambio. El escenario en el que operan y compiten las compañías está en continua transformación…La entrada de nuevos actores, la aparición de tecnologías disruptivas, o cambios normativos hacen que el escenario empresarial cambie día a día. Sin embargo, lo que nos está enseñando la crisis producida por la pandemia del COVID-19, es que sobre todo, la irrupción de fenómenos naturales, sanitarios o sociales que escapan o superan cualquier previsión, va a suponer un desafío que hará que las organizaciones tengan que repensarse si quieren sobrevivir.  Todo lo que ayer servía hoy debe ser profundamente revisado.

La coyuntura con la que nos levantamos el 15 de marzo nada tiene que ver con la realidad con la que nos acostamos el 14 de marzo. La excepcionalidad de la situación ha generado un nuevo escenario al que las empresas deben y tienen que ser capaces de adaptarse si quieren seguir siendo productivas y relevantes en el mercado. Y, además, hacerlo de una forma rápida y ágil, con el objetivo de no perder su ventaja competitiva por el camino.

Cada vez más, esta agilidad pasa por dotar de capacidades a toda la plantilla para poder realizar las transformaciones necesarias en una parte esencial de su cultura como es el software empresarial que viene a ser el equivalente del cerebro de una organización. Poder adaptar la manera de operar de este cerebro en un entorno en continuo cambio exigirá la implicación de todos y cada uno de los empleados a través de herramientas que permitan un desarrollo rápido de nuevas capacidades tácticas, es decir, nuevas aplicaciones.

Muchas veces, se piensa, quizás erróneamente, que sólo las grandes organizaciones tienen la habilidad para hacerlo, pues cuenta con un ‘ejército’ de TI bien preparado y formado en el que apoyarse. Lo dice el 50% de las compañías entrevistadas por IDC en su informe El Futuro del Trabajo, que presume de haber implantado la automatización inteligente en su operativa diaria, gracias a que cuentan con un equipo informático compuesto por más de 20.000 empleados.

Esta premisa de trabajo parece haber calado hasta tal punto en el tejido empresarial que, en ocasiones, en situaciones excepcionales como la que hoy vivimos, parece que la esperanza de mantenerse operativo es coto exclusivo de estas organizaciones. Y nada más lejos de la realidad.

Los avances para simplificar y hacer más intuitiva la tecnología en el mundo empresarial, sobre todo con la aparición de las plataformas de desarrollo low-code, son una tremenda oportunidad para que cualquier organización, independientemente de su tamaño y de su fuerza de TI, pueda responder con rapidez a los cambios del mercado.

Dar respuesta rápidamente a las necesidades reales del negocio

El desarrollo low-code es un nuevo enfoque para crear aplicaciones empresariales que, no codifica una aplicación línea por línea como se hace en el desarrollo tradicional, sino que la dibuja como un diagrama de flujo. Esto significa que mientras, en un entorno de programación tradicional, el desarrollo de las aplicaciones recae en el personal de TI y, por lo tanto, es esencial contar con personal cualificado que sepa de lenguajes de programación en el desarrollo low-code. Gracias a que desde la lógica empresarial se dibujan las interfaces, las reglas, las integraciones y el resto de los componentes que construyen una aplicación, se incorporan al proceso de creación los empleados de otros departamentos de la organización que saben cómo funciona el negocio y cómo se trabaja con el cliente.

La coyuntura con la que nos levantamos el 15 de marzo nada tiene que ver con la realidad con la que nos acostamos el 14 de marzo

El hecho de involucrar a la empresa directamente en el proceso de desarrollo, alineando tecnología y negocio, no sólo permite agilizar los tiempos – Forrester estima que el low-code es hasta 20 veces más rápido que el desarrollo normal – sino que también genera aplicaciones de mayor calidad que dan respuesta a las necesidades empresariales.

Tal y como se ha publicado en el informe “Future of Work” uno de los principales problemas en el desarrollo de las aplicaciones para las empresas es la exclusión de los representantes empresariales, lo que se traduce a veces en el no cumplimiento de los objetivos de negocio o funciones esperadas.

Hoy, con más de la mitad de la población mundial confinada, las empresas se ven en la tesitura de gestionar entornos de trabajo distribuidos o hibernar hasta que las medidas levanten las restricciones a la movilidad ciudadana, e inclusive, de aumentar o disminuir su plantilla y de trazar un plan de continuidad de negocio ante el crecimiento exponencial del número de contagiados o de personas que se ven obligadas a cuidar a familiares y a menores entre sus empleados.

Un entorno incierto que provoca, de acuerdo con el estudio de Forrester PandemicEX, que, en Estados Unidos, el 37% de los responsables vea factible una posible discontinuidad del negocio, aunque el similar patrón de comportamiento de la coyuntura en casi todos los países hace extrapolable este porcentaje a economías de nuestro entorno. Y es que, la realidad muestra que directivos y departamentos de recursos humanos se ven incapaces de administrar una plantilla laboral altamente distribuida, que a lo mejor tienen que incrementar o disminuir con poco margen según demanden las circunstancias. En este escenario, en el que las empresas se ven forzadas más que nunca a transformarse y adaptarse en el menor tiempo posible a los cambios tal y como se vayan sucediendo, el low-code es la alternativa para desarrollar rápidamente aplicaciones que les permitan continuar avanzando y seguir siendo relevantes en el mercado. Como es el caso de Sonae FS, la división de servicios financieros a clientes internos de Sonae, que gracias a la tecnología de Appian ha conseguido establecer una aplicación única para todos los procesos de su cadena de valor y ha aumentado su negocio. También, una de las principales características de la aplicación es el call-center de back-office desarrollado íntegramente en Appian y que centraliza todos los datos.

Autor: Miguel A. González, vicepresidente de Appian Iberia