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Ante los grandes cambios disruptivos, las empresas que han salido adelante son aquellas que han sabido afrontarlos, evolucionar y no se han limitado a reaccionar ante los contratiempos. De la misma forma, a la hora de abordar los desafíos tecnológicos sin precedentes surgidos en 2020 y 2021, los equipos de TI que han triunfado lo han hecho porque han sido capaces de afrontar el cambio y estar a la altura de las circunstancias, actuando con proactividad ante la disrupción.

Como diría cualquier bombero experimentado, existen básicamente dos maneras de afrontar un “incendio” en seguridad informática. En esa extinción de incendios la primera, consiste en poner en marcha todos los conocimientos, habilidades y herramientas para sofocar el fuego y tenerlo bajo control. La segunda, en tomar las medidas preventivas que sea necesarias para evitarlo. El último año y medio ha supuesto una magnífica oportunidad para que los equipos de TI desarrollara nuevas estrategias, tanto para prevenir como para afrontar los “incendios” provocados por la pandemia.

Para entender esto mejor, repasaremos algunas de las principales causas origen de estos “incendios”.

La transformación digital

A pesar de que la transformación digital ha sido una prioridad constante durante años para las empresas, el cambio a los modelos de trabajo a distancia ha puesto de manifiesto las lagunas en la transformación digital de muchas entidades. Muy pronto, se hizo evidente que aún queda mucha transformación digital por delante, y a un ritmo increíblemente acelerado.

La complejidad del punto final

La transformación digital y el cambio al teletrabajo han supuesto una explosión en el número y la complejidad de los puntos finales (dispositivos) de las TI dentro de la empresa. Los equipos de TI se han enfrentado a un creciente aumento del uso de dispositivos personales y conexiones de red, así como de dispositivos del Internet de las Cosas y de autoservicio, para sustituir la interacción humana uno a uno. Las consideraciones de gestión y seguridad que acompañan a dicho crecimiento, producen un fuerte aumento de la complejidad de entornos que ya eran, en la mayoría de los casos, muy complejos.

En esa extinción de incendios la primera opción es poner en marcha todos los conocimientos, habilidades y herramientas para sofocar el fuego y tenerlo bajo control

Cambio a los equipos de producto

Al mismo tiempo que el departamento de TI intenta equilibrar el estar alerta con estas otras preocupaciones, la demanda empresarial de proyectos de TI está aumentando, especialmente los relacionados con el desarrollo e implantación de aplicaciones. Los analistas del sector coinciden en que este cambio está impulsando el paso de una orientación a los proyectos coordinada por TI, a un enfoque de equipo de producto más autosuficiente.. En el modelo emergente, los equipos de productos autónomos son dueños de todo el ciclo de vida de las aplicaciones, incluido el soporte después de su uso en producción. Y aunque el departamento de TI no forme parte de todos los equipos de producto, se le considera responsable de la calidad de la experiencia tecnológica de los empleados, por lo que suelen mantener una posición de liderazgo incluso cuando no participen directamente en el equipo de producto.

Orientación al valor del negocio

Por último, mientras ocurre todo esto, se pide a los departamentos de TI que justifiquen el valor de las inversiones de capital y los gastos de explotación, para demostrar la alineación continua con los objetivos estratégicos del negocio.

Frente a todos estos retos, el departamento de TI ha ido más allá, con el fin de mantener el negocio en marcha. Ha habido largas noches, fines de semana perdidos y altos niveles de estrés, ya que los equipos hacen más de lo que podrían haber previsto para seguir el ritmo del cambiante entorno tecnológico.

A principios de 2020, hubo predicciones nefastas sobre la reducción de los presupuestos de TI, pero desde que la tecnología se ha convertido en la gran salvación del año, hemos visto que esas inversiones han aumentado ligeramente, y algunos analistas tuvieron incluso que revisar sus estimaciones.

Sin embargo, ese aumento de financiación no sirvió de mucho para aliviar la tensión y el desconcierto provocados por los “incendios” ocurridos con anterioridad.

Frente a estas disrupciones, la realidad es que las prácticas informáticas habituales no son sostenibles. Las organizaciones de TI deben asumir un papel de liderazgo en la gestión y la orientación del negocio, en la misma medida en la que contribuyen a impulsar la transformación digital, conforme aumenta la complejidad tecnológica. De lo contrario, tendrán que hacer frente a problemas operativos y estratégicos cada vez mayores, como el aumento del Shadow TI y la falta de peso de la tecnología en la gestión de servicios empresariales.

Madurez de la gestión de servicios

Las TI necesitan madurar los procesos de gestión de servicios para que puedan servir de ejemplo y modelo de gobierno para el resto de la empresa.

Si se observan algunos de los modelos de madurez de las empresas analizadas existentes en el mercado, hay algo que resulta muy evidente: la madurez de los procesos de ITSM está bien documentada, pero no está bien implantada. Ha habido intentos de alcanzar mayores niveles de madurez a través de la implementación de la automatización, pero desafortunadamente -a pesar de los bienintencionados intentos para el despliegue de capacidades de autoservicio, catálogos de servicios, flujos de trabajo y procesos más sofisticados como la gestión de problemas, liberaciones o configuraciones-, en general, las empresas han sido incapaces de mantener una gestión continuada de estos procesos.

Los recursos se han desviado y los proyectos de madurez de ITIL se han relegado a un segundo plano, quedándose estancados y teniendo que volver a iniciarse una y otra vez. En una escala de 10, la madurez media de los procesos de gestión de servicios de un departamento actual de TI, no supera los 5 puntos. Y es que la disrupción TI ha cambiado exponencialmente el camino a la madurez.

Gestión de servicios y prevención de “incendios”

La eficacia de TI debe suponer algo más que el valor que aporta a los resultados de negocio, y debe tener en cuenta también la experiencia de los empleados, como usuarios de la tecnología; pues su grado de satisfacción se valora actualmente como un elemento diferenciador a la hora de atraer y retener a los mejores talentos, en un momento en que el trabajo a distancia ha convertido el mundo empresarial en un “mercado de contratación”. La tecnología es responsable de ambas cosas.

Un cambio enfocado en la prevención de “incendios” en la gestión de servicios centrado en la experiencia de los empleados, la implementación de la automatización previa y posterior a la emisión de incidencias, y la ampliación de la gestión de servicios a la empresa.

Experiencia del empleado

Los empleados buscan soluciones rápidas en cualquier lugar del mundo, soluciones automatizadas e interactivas que les permitan autoabastecerse. La mejor experiencia de los empleados pasa por soluciones de “autocuración”, o, mejor aún, que eliminen el problema de forma proactiva antes de que el empleado sea consciente de que hay un problema. Una medida cuantitativa de la experiencia de los empleados, como la Experiencia del Empleado de Ivanti (‘Ivanti Employee Experience’), puede demostrar la eficacia de la automatización para mejorar esta experiencia.

Automatización preinforme

Una nueva clase de soluciones inteligentes de gestión de servicios permite una experiencia sin incidencias, mediante la autoidentificación, la clasificación y la autorreparación de los problemas antes de que surjan. Aprovechando la hiperautomatización, estas soluciones hacen que los equipos de asistencia sean más eficientes y eficaces, permitiéndoles centrar sus recursos en aquellos problemas que requierau una interacción humana.

Automatización posinforme

Estas soluciones también ofrecen nuevas capacidades a los recursos que están en primera línea, luchando contra los incendios de la seguridad informática. Los conocimientos integrados y la automatización permiten al personal de asistencia técnica aprovechar soluciones probadas para resolver automáticamente los problemas más comunes. El aprendizaje automático les permite clasificar los problemas en tiempo real, con el fin de reducir el tiempo medio de resolución de los que requieren atención individual.

Ampliación de la gestión de servicios

Cada vez más los equipos de productos, así como de grupos como RRHH, Finanzas, Legal, Compras e Instalaciones, entre otros, descubren que la gestión de servicios se ha convertido en un factor crítico para garantizar su éxito operativo. Al habilitar la gestión de servicios como un conjunto de servicios coherentes, automatizados y fáciles de adoptar dentro de la organización, la TI puede ayudar a estos grupos a evitar los mismos escollos en los que cayeron los días anteriores a la ITIL (siglas que hacen referencia a la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información). Esto permite a los equipos de la TI establecer una gobernanza sobre la entrega del equipo de productos, garantizando una mejor experiencia para los empleados.

Por Crystal Miceli. VP of Product Marketing. Ivanti.