HCLSoftware reunió la pasada semana a un selecto grupo de partners para profundizar en la importancia estratégica del Customer Experience (CX) bien ejecutado. Bienvenidos a la era del CX inteligente. La multinacional dio en el clavo al asegurar que la experiencia de cliente no debe basarse exclusivamente en un producto determinado para gestionar clientes sino en focalizarse en el comportamiento comportamiento digital de cada uno de ellos y que permite a las empresas crecer y fidelizar a los usuarios.
Tal y como se expuso durante la jornada, la experiencia del cliente en canales digitales exige nuevas herramientas de observación. A diferencia de los entornos físicos, donde un gerente capta emociones y respuestas mediante expresiones y gestos, en el espacio online es imprescindible recurrir al análisis del “lenguaje corporal digital”.
Y es en este sentido, donde la solución HCL Discover muestra todo su potencial en ese contexto de CX inteligente ya que destaca su capacidad para capturar la totalidad de interacciones de un usuario en la web ya sean clics, movimientos del ratón, aperturas de pestañas o incluso llamadas a APIs no visibles. Esta captura exhaustiva permite clasificar y segmentar a los usuarios en función de su comportamiento -desde el interés inicial en un producto, pasando por la consideración, hasta la clara intención de compra-, ayudando a las empresas a detectar puntos ciegos y optimizar sus tasas de conversión.
Patrones y alertas en el CX Inteligente
Una de las innovaciones destacadas por HCLSoftware radica en su capacidad para unir acciones discretas y construir patrones significativos, fundamentales en ámbitos como la prevención de fraude. Así, secuencias sospechosas —como problemas de acceso seguidos de cambios de email y transferencias de fondos— permiten a la plataforma generar alertas automáticas y asignar puntuaciones de riesgo. El sistema va más allá de los informes tradicionales al identificar tanto lo que ocurrió como lo que no ocurrió, es decir, los motivos detrás de los abandonos de proceso de compra, información valiosa para cualquier departamento de marketing.
Sobre la base de los datos capturados, HCL Discover da un paso más al emplear IA para activar dos grandes vertientes: la personalización automatizada de la oferta en función de la intención detectada y la reducción de costes operativos al transferir de forma automática los casos de dificultad al equipo adecuado. Es este el paso definitivo hacia el CX inteligente ya que la plataforma transforma el análisis en acción real, aliviando las tareas manuales y mejorando la calidad de la interacción con el cliente en cada etapa.
Un ejemplo real de impacto en negocio
Durante la jornada se expuso el caso de la aerolínea Cathay Pacific, donde una decisión de diseño en el funnel de pagos provocó una caída drástica en la conversión. Adobe Analytics aportaba el dato de abandono, pero fue HCL Discover la que permitió reproducir sesiones y entender que los usuarios intentaban realizar pagos con opciones no visibles. Un simple ajuste gráfico devolvió la tasa de conversión a niveles óptimos, evitando una pérdida diaria de cientos de miles de dólares.
HCL Discover muestra todo su potencial en ese contexto de CX inteligente ya que destaca su capacidad para capturar la totalidad de interacciones de un usuario en la web
La diferencia de la solución con respecto a otras soluciones similares se centra en varios aspectos críticos, tal y como expresaron los responsables de la compañía. Entre otros puntos fuertes destacan la captura holística de datos sin necesidad de tagueo manual, la capacidad para replays y segmentaciones post-captura, el cobro único basado en tráfico monitorizado, con usuarios y exportación de datos ilimitados así como la implementación flexible, tanto en cloud privada como on premise, cumpliendo los requisitos legales de privacidad y seguridad, esenciales para sectores regulados como banca y seguros.
HCL Discover se posiciona como una herramienta central en el desarrollo de CX inteligente, con aplicaciones que van desde comercio electrónico y atención al cliente, hasta compliance, marketing y tecnología. El modelo de implantación propuesto por HCL incluye formación gratuita, workshops activos y acompañamiento que facilita el despliegue de la solución en apenas ocho semanas.
