Madrileña Red de Gas buscaba una nueva solución que le permitiera gestionar de forma eficiente su proceso de respuesta a las reclamaciones de distintos organismos oficiales.

A través de la automatización RPA implementada por Techedge en tan sólo 2 meses, el cliente ha podido optimizar su proceso de reclamaciones.

Gracias a este proyecto, Madrileña Red de Gas ha obtenido nuevas funcionalidades que le permiten aportar a sus clientes una mayor rapidez y calidad de respuesta, maximizando la productividad y llevando al día la gestión de las reclamaciones.

El desafío de Madrileña Red de Gas 

Madrileña Red de Gas decidió afrontar este proyecto porque necesitaba una solución comercial que cubriera los tres grandes problemas que tenían en su proceso manual:

  1. Volumetría: Gran cantidad de expedientes y tiempo invertido para procesarlos.
  2. Comprensión de documentos: Dependiendo del tipo de reclamación se debe actuar de una u otra forma, por lo que se deben leer cada una de las reclamaciones para conocer su tipología.
  3. Integración: Para obtener todos los datos que componen la carta de respuesta se debe acceder a un gran número de sistemas distintos.

La nueva solución debía cubrir todos estos puntos y además ser capaz de extraer de forma correcta los campos necesarios de la reclamación en formato pdf a procesar. Tras analizar varias soluciones de mercado, Madrileña Red de Gas eligió RPA como solución más adaptada a sus necesidades y a Techedge como implantador.

La solución 

La tecnología elegida fue Robotic Process Automation (RPA), la cual consiste en el uso de programas informáticos especializados, conocidos como robots de software, para automatizar y estandarizar procesos de negocio repetibles.

Trabajando como asistentes virtuales, los bots replican los mismos pasos que realizaría una persona al ejecutar manualmente el proceso, completando tareas tediosas, optimizando el tiempo para que los empleados se concentren en tareas más interesantes y generadoras de ingresos para la organización.

El software elegido para realizar la automatización fue UiPath, el cual nos aporta los siguientes beneficios:

  • Eliminación de errores relacionados con entradas manuales incorrectas o mal uso de la interfaz de usuario.
  • Reducción del tiempo dedicado a una actividad sin valor añadido con la posibilidad de utilizar los recursos humanos en actividades complejas.
  • Mayor normalización de las actividades y mejora de la gobernanza con la consiguiente mejora de la «auditabilidad» de las actividades.

Una de las ventajas principales de UiPath es su capacidad para interactuar e integrarse con la mayoría de sistemas e interfaces y en especial con SAP, lo que la hace una herramienta idónea para abordar estos casos de automatización en los que se accede a diversos sistemas para obtener e introducir  un gran número datos utilizados en el proceso.

Esto convertía al RPA en la mejor herramienta para afrontar este proyecto. En solo un mes y medio, Madrileña Red de Gas disponía de una solución moderna y adaptada a sus necesidades. Una solución RPA que además permite monitorizar el proceso y las ejecuciones de la automatización a través de su plataforma en la nube, Orchestrator.

Cómo beneficia la solución a la compañía 

Madrileña Red de Gas cuenta con una solución moderna y adaptada a sus necesidades, una solución que le ha permitido optimizar su proceso de atención al cliente, pudiendo realizar un mejor seguimiento de sus reclamaciones de Organismos Oficiales desde que es recibida en el buzón de email, hasta la elaboración de la carta de respuesta.

Madrileña Red de Gas mejora la gestión de reclamación con RPA

Gracias a este proyecto, Madrileña Red de Gas ha obtenido nuevas funcionalidades que le permiten aportar a sus clientes la mejor experiencia, aumentando la capacidad de respuesta y maximizando la productividad del departamento de atención al cliente con las consiguientes ventajas:

  • REDUCCIÓN DE TIEMPOS, El equipo de atención al cliente ya no analiza cada una de las reclamaciones ni recopila los datos necesarios para crear la carta de respuesta, sino que ejecuta el robot cuando lo necesitan. Por lo que, desde la implementación del robot, este proceso ha pasado de ocupar 3-4 horas de una persona del equipo, a realizarse en 5 minutos automáticamente, con la posibilidad de actualizar la licencia para programarlo recurrentemente y ser ejecutado de forma automática a cualquier hora.
  • AHORRO DE COSTES, Ahorro derivado de la ausencia de incumplimientos al tener la capacidad de actuación para gestionar picos de demanda y llevar al día la gestión y respuesta de las reclamaciones de organismos oficiales.
  • REDUCCIÓN DEL ERROR HUMANO, El robot no cometerá fallos al obtener e introducir los datos de los archivos y sistemas, y podrá generar la carta de respuesta siguiendo estrictamente la lógica definida, haciendo más fiable la creación del aviso en SAP y los datos la carta de respuesta. Esto reduce la tasa de error en el proceso gestión de reclamaciones.

Planes futuros 

Madrileña Red de Gas busca estar a la última en tecnología para optimizar su negocio, es por eso que siguen estudiando nuevos procesos que automatizar.

Actualmente están trabajando junto a Techedge en la valoración de la implementación de evolutivos en el proceso actual para su mejora y de un programa de RPA que les ayude a descubrir procesos que automatizar en base al ROI.