Salesforce ha presentado la nueva generación de Service Cloud, una tecnología que en una única plataforma digital, apoya las cambiantes expectativas en cuanto a la atención al cliente y proporciona un servicio conectado y personalizado desde cualquier lugar.

Este relanzamiento incluye actualizaciones clave para Service Cloud Voice, Workforce Engagement, Visual Remote Assistant y más, todas aplicables en industrias tanto de fabricación como de distribución.

“Aunque tanto los clientes como las empresas están deseando volver a las experiencias presenciales, los comportamientos digitales que aprendimos y a los que nos acostumbramos durante la pandemia han llegado para quedarse”, afirma Clara Shih, CEO de Salesforce Service Cloud.

Modernizar el contact center

Service Cloud Voice reúne los datos del teléfono, los canales digitales y el CRM para que los agentes tengan una vista centralizada, y ofrece la transcripción de la llamada en tiempo real, además de la orientación, impulsada por la IA.

Por primera vez, los clientes pueden conectar sus sistemas telefónicos existentes a Service Cloud Voice con Service Cloud Voice para Partner Telephony, creando una experiencia unificada de agente y canal digital, con el objetivo de ofrecer un servicio más rápido, inteligente y personalizado.

Por su parte, Service Cloud Workforce Engagement es un nuevo producto de planificación de los puestos de trabajo, que utiliza la IA para ayudar a los responsables de los servicios a predecir el número de solicitudes que llegarán al contact center, y en qué canales: teléfono, correo electrónico, chat, texto o redes sociales.

Automatizar el servicio digital y aumentar el servicio sobre el terreno

El 81% de los responsables de servicio señalan que están acelerando las iniciativas digitales, y en el pasado año las conversaciones mediante Einstein Bot aumentaron en un 706%.

Con conocimientos básicos de Salesforce y unos pocos clics, los clientes podrán desplegar un nuevo chatbot aprovechando los Bots de Pre-Built Einstein para atender las necesidades del servicio.

Service Cloud incluye actualizaciones clave para Service Cloud Voice, Workforce Engagement, Visual Remote Assistant y más

Los sectores que incluyen los servicios de alimentación, la fabricación, la sanidad y los servicios públicos, en particular, están aumentando su uso de Salesforce Field Service para prepararse para el aumento de la demanda de infraestructuras y servicios de todo tipo.

Y es que, mientras que las compañías continúen limitando las interacciones cara a cara  resultará imprescindible proporcionar un soporte visual efectivo y de confianza. Los técnicos de móviles pueden ahorrar tiempo utilizando Visual Remote Assistant, que permite ver lo que los clientes ven mediante el soporte de vídeo a los técnicos y agentes.

Los clientes de Salesforce prestan servicio desde cualquier lugar con Service Cloud

Mientras que las compañías se reinventaron rápidamente para satisfacer a sus clientes con nuevos canales digitales, se pasaron a Service Cloud para seguir el ritmo de las cambiantes expectativas de los clientes, y anticiparse a sus necesidades.

“En las empresas de Estée Lauder, buscamos brindar un servicio de alto contacto para cada aspecto de nuestro negocio. Con Service Cloud Voice, estamos expandiendo nuestros servicios de alto contacto mediante la digitalización de nuestro canal de teléfono, permitiendo a nuestros asesores realizar un servicio personalizado apoyado en la automatización y la inteligencia”, explica Michael W. Smith, Chief Information Officer de las empresas de Estée Lauder.

Tarifas y disponibilidad

Se espera que Service Cloud Workforce Engagement y Service Cloud Voice para Partner Telephony estén disponibles en junio de 2021. Por su parte, Visual Remote Assistant está disponible desde hoy.

Los pre-built de Einstein Bots están actualmente en versión beta, y se espera que estén disponibles en octubre de 2021.