El sector de la banca, al menos en nuestro país, es el culpable de que la situación vivida por las empresas de tecnología tras el boom de las puntocom, no haya sido tan catastrófico. Si no llega a ser por las grandes entidades bancarias, en los últimos cinco años no se habría adquirido nuevos equipos, soluciones innovadoras de software, renovación del parqué tecnológico o desarrollo de soluciones específicas para sus cambiantes y competitivos entornos.
Manuel Navarro
Es cierto que los grandes bancos, como el resto de las empresas, redujeron sensiblemente los gastos que realizaban en tecnologías de la información a principios de esta década. Sin embargo, al contrario de lo que ocurrió en el resto de sectores, la banca no dejó de invertir en modernizar sus sistemas, ni de apostar por nuevas tecnologías.
Simplemente, estudió de una forma más eficiente y concienzuda en qué proyectos debía aventurarse. Gracias a ello consiguió algo fundamental: conseguir que la banca española se modernizase y que, tecnológicamente hablando, en la actualidad sea una de las mejores bancas a nivel mundial.
Internet y competitividad
Uno de los motivos que más favorece que el sector bancario apueste por las nuevas tecnologías es el de la competitividad existente entre todas las entidades. La captación de nuevos clientes y el mantenimiento de los que ya se poseen son aspectos clave para cualquier banco. Y es que la realidad indica que ya no sólo los clientes exigen las mejores condiciones, sino que es necesario prestarles el mejor servicio posible. Por ello, la tecnología es fundamental para favorecer ese servicio de calidad que se les exige a la totalidad de los bancos.
Uno de los aspectos más importantes del desarrollo de la banca atendiendo a su competitividad se pede observar en el desarrollo que ha tenido en España la banca online. A finales del siglo pasado se llegó a asegurar que la banca tradicional, es decir, la basada en las sucursales, desaparecería. La realidad ha señalado que eso no ha sido así.
Y es que la gran mayoría de los bancos ha descubierto dos cosas. La primera, que los puestos a pie de calle son imprescindibles, sobre todo porque se han convertido en grandes escaparates de marketing y publicidad del banco. La segunda, es que los servicios prestados online, crecen de manera exponencial. Los clientes los solicitan, a cambio de que incorporen elevadas medidas de seguridad y se puedan realizar transacciones y operaciones de forma tremendamente sencilla. Y eso se ha conseguido.
Para Chano Rebollo, director de la unidad de banca y seguros de Sun Microsystems, “la tecnología, hoy, ha trascendido su cualidad de soporte de los procesos de negocio para pasar a ser la verdadera base de la lógica del negocio. Gracias a ella son posibles nuevas formas de comercio electrónico y la creación de servicios únicos y de valor añadido, personalizados y diferenciados del resto. Sólo así puede lograrse la verdadera empresa en Red resultado de la interacción continua, en tiempo real, y desde cualquier lugar y dispositivo, entre empresa, cliente y proveedores”.
El desarrollo de la banca online ha sido brutal. Ahora sólo queda que los usuarios aprendan a aprovechar todas las posibilidades que ofrecen las entidades bancarias en sus sitios web. De lo que no cabe duda es que el desarrollo de la banaca en Internet ha sido tremendamente importante: se han creado nuevos bancos que operan únicamente online y como tienen menos gastos que los bancos convencionales son capaces de realizar ofertas tremendamente atractivas a los clientes.
Casos como los de ING Direct o Patagon demuestran cómo la competencia hace que los bancos inviertan cada vez más en nuevas tecnologías. Al cliente se le ofrecen depósitos a corto plazo con un elevado interés. Algunos incluso ingresan dinero a los nuevos clientes tan solo por abrir una nueva cuenta.
Para Juan Oñate, director general de PowerData, Internet es la clave de todo lo que le está ocurriendo a la banca: “La utilización de Internet para las operaciones bancarias ha incrementado los flujos de información crítica, lo que ha conducido a una mayor complejidad de las redes y de las infraestructuras tecnológicas en su conjunto. Las necesidades de los bancos en este sentido se resumen en mayor ancho de banda para garantizar la fluidez del tráfico, aplicaciones de gestión para coordinar los servicios prestados, sistemas de backup para poner a salvo la información generada, grandes procesadores y outsourcing de algunos servicios no críticos. La seguridad, para luchar contra fenómenos como el phishing o el pharming, es uno de los aspectos más cuidados”.
Según opina el responsable de banca de Oracle, “es importante destacar que la evolución de la atención al cliente ha sido explosiva desde que Internet y las telecomunicaciones móviles surgieron como herramienta. Estos recursos de comunicación, sumados a los sistemas de gestión como es el CRM, han generado una real convergencia que se revierte en indicadores muy favorables para el cliente final.
Una persona puede ser atendida online desde cualquier lugar y a cualquier hora, ser autónoma en los procesos, hacer seguimiento de sus solicitudes, gestionar cambios y muchos otros procedimientos. De cualquier forma, son procesos que requieren madurez, formación al usuario y a los equipos humanos que gestionan estos sistemas, además de la solidez de la “cultura” en el uso de nuevas tecnologías. Por esto se intenta simplificar y facilitar el acceso al usuario final”.
Las Tecnologías de la Información permiten a los bancos reforzar áreas básicas como son la fidelización de los clientes y agentes y por otro lado les permite poner en el mercado nuevos servicios. Todo ello a través de plataformas y modelos informáticos que les garantizan el abaratamiento de costes, una mayor agilidad en las transacciones y una disminución drástica en la complejidad de las plataformas informáticas con total seguridad.
Los argumentos de ahorro de costes y aumento de la productividad siempre serán válidos en la adopción de nuevas tecnologías, sin embargo, en el caso de las entidades bancarias no son los únicos ni los más importantes. En el caso de la banca, la apuesta por la tecnología está vinculada a la innovación, la búsqueda permanente de la ventaja competitiva, la anticipación y adopción de prácticas que son realidades en otros países y se ponen a disposición del usuario español.
Movilidad
Esta parece ser el gran argumento de los CIOs de los bancos para los próximos años. En general parte del concepto de que el cliente esté en permanente contacto con su banco desde cualquier lugar y a cualquier hora del día. Dicho de otro modo, se persigue que el cliente tenga su propia oficina bancaria en el bolsillo de su chaqueta. Según apunta Juan Oñate, director general de PowerData, “los bancos españoles están invirtiendo en soluciones de transacciones y sistemas de pago a través del móvil, en integración de procesos multicanal, en simplificación de las infraestructuras que les permitan reducir costes…Los servicios de almacenamiento son cada día más importantes, así como los centros de datos que garanticen la continuidad del negocio y la disponibilidad 24×7”.
Esta opinión es refrendada por Terry Lobel, director de business development de HP que asegura que “la banca española está dentro de las más eficientes del mundo, y los servicios tecnológicos más demandados actualmente se encuentran alrededor de la movilidad. No hay que olvidar que las soluciones de movilidad permiten acceder al banco desde muchos sitios distintos (teléfono tradicional, cajero, Internet, telefonía móvil y combinaciones de ellos), así como realizar cada vez más operaciones y más complejas”.
Y es que, la tendencia actual de los bancos va hacia el crecimiento, después de unos años enfocados a la reducción de costes. Por lo tanto, las nuevas soluciones de TI se enfocan no sólo hacia el incremento de la productividad, sino, sobre todo, hacia soluciones innovadoras que puedan atraer a nuevos clientes (como la movilidad) y hacia servicios diferenciales que les proporcionen unas ventajas competitivas.
Para Mark Loeches, director de marketing de Ydilo, “la banca está haciendo importantes esfuerzos para incorporar los nuevos canales comunicación con los que interactúan con el cliente que brindan las nuevas tecnologías, y no sólo en Internet sino también en la telefonía móvil y próximamente en la arquitecturas basadas en IMS. Estas tecnologías van a significar una importante herramienta de diferenciación para las propias entidades, ya que les permitirá ofrecer servicios realmente avanzados y diferenciados de su competencia”.
Ahorro de costes
Y finalmente, y como ocurre en cualquier otra empresa llegamos al ahorro de costes. El hecho de que las entidades bancarias tengan incrementos en su facturación de más de dos dígitos, no quiere decir que no pretendan gastar menos. Y en esto, la tecnología también les ayuda. El departamento de TIC de cualquier banco debe justificar hasta el último céntimo de euro que invierte en tecnología y justificar un ROI ante el comité de dirección de la entidad a la que pertenece.
Por eso el sector bancario cada vez más, exige a los proveedores de tecnologías de la información una inversión conjunta y que les hagan una propuesta más allá de una plataforma concreta, entrando en la provisión de nuevos modelos de negocio. Así los grandes bancos y cajas de ahorros están empezando a utilizar nuevas modalidades como pago por utilización de la tecnología; pago por uso; modelos de reducción de coste por transacción o de la total flexibilidad en los medios de pago con infraestructuras más baratas.
