El sector retail lleva inmerso, desde hace años, en mejorar sus procesos de venta. El cambio fundamental en las tendencias del sector recaen en que ahora, el cliente ocupa el centro de esta estrategia. Por ello, fidelizarlo, anticiparse a sus necesidades y implementar plataformas de marketing digital son las prioridades esenciales.
Y es que, nos encontramos ante un sector con una elevada competitividad entre las diferentes empresas que lo conforman, por lo que avanzar en estos procesos de digitalización les va a permitir atraer y fidelizar clientes.
Para analizar sus principales desafíos y tendencias, desde BYTE TI se ha organizado una webinar, en colaboración con Brother, que ha contado con la participación de David Moreno del Cerro, CTO de Grupo Tendam; Carlos Gutiérrez, CEO de Sprinter Sport y Álvaro González, Key Account Manager de Brother.
Inteligencia Artificial y Big Data en el sector retail
En la era digital en la que vivimos, el sector retail se enfrenta a un entorno empresarial cada vez más competitivo y en constante evolución. Para mantenerse a la vanguardia y satisfacer las demandas cambiantes de los consumidores, las empresas de retail están recurriendo a la integración de dos tecnologías clave: la IA y el Big Data. Pero, ¿qué van a aportar al sector?
En palabras de Carlos Gutiérrez, CEO de Sprinter Sport, estas tecnologías pueden aportar un valor diferencial en muchos ámbitos, pero lo importante es saber aplicarlo, “además, debemos saber diferenciarnos de la competencia, sobre todo porque el retail, el time to market, es uno de los KPIs más buscados. En nuestro caso, hay un valor muy grande con temas de escalabilidad, por lo que tienes que empezar a pensar de maneras diferentes, ser disruptivo, y estas tecnologías que existen, que están más que probadas, son muy útiles”
A lo que añade que, estas tecnologías permiten sobre todo, acortar tiempos, “el acortar tiempos, yo diría que es uno de los valores, en nuestro caso, más obtenidos y ser un facilitador para el resto de la compañía, cuando está en crecimiento”.
Por su parte, David Moreno del Cerro, CTO de Grupo Tendam explica que su compañía lleva 6 años trabajando con modelos de Machine Learning y de analítica avanzada de datos, “contamos con mucha información de nuestros clientes, que eso, unido a la parte de Big Data, nos permite ir bajando el tiempo con modelos predictivos”. “Nosotros hemos sido la segunda empresa de fashion en tener comercio electrónico en España. Y tenemos mucha experiencia en el mundo online. El mundo offline es diferente. La manera omnicanalidad y demás, llevaba al mundo de la tienda es complejo, porque la realidad de la tienda es diferente a la que tenemos desde servicios centrales o a la que podemos creer que tiene la tienda. La tecnología es diferente, las características son distintas. Entonces ahí, es cierto que todas estas nuevas tendencias las tenemos en el foco y creemos que van a ser muy importantes, sobre todo de cara a optimizar al máximo todos los recursos tecnológicos que tenemos y a facilitar la vida al dependiente, que pueda hacer más con menos”, sentencia.
Siguiendo la línea de sus compañeros, Álvaro González, Key Account Manager de Brother explica que el Big Data permite prever y anticipar lo que puede suceder en las cadenas de suministro, sobretodo a la hora del etiquetado, “nosotros somos expertos en etiquetado, y una de las grandes ventajas de analizar datos es mejorar o prever sistemas que no están siendo lo suficientemente operativos o productivos y mejorar dicha productividad. Pero, ¿cómo podemos aumentar la productividad con estas tecnologías?”, pues con diferentes accesorios que podemos implementar, hablamos siempre en este caso de hardware, para fomentar la productividad de los empleados. Hablamos por ejemplo de cortadores, de despegadores… y volviendo al tema del habitat, nosotros en la experiencia de proyectos presentes que hemos tenido, somos conscientes, o al menos así nos han transmitido, que el etiquetado es la base donde reposa los datos”.
Principales desafíos del sector
Las empresas de retail se enfrentan a una saturación del mercado, donde la presencia de tiendas físicas, comercio electrónico y marketplaces en línea ha aumentado drásticamente. Para destacar entre la multitud, las empresas deben encontrar formas de diferenciarse. Estas demandas cambiantes presentan una serie de desafíos significativos que las compañías de retail deben abordar para mantenerse relevantes y exitosas en el mercado.
Sobre esto, el CTO de Grupo Tendam explica que uno de los grandes retos a los que se enfrenta el sector es la gestión de talento, “se nos está exigiendo una velocidad muy alta a la hora de entregar soluciones de valor. Pero todas esas tecnologías y todos esos desarrollos no se hacen solos. Necesitamos gente que lo haga. Y hoy por hoy es muy complejo en muchos aspectos y muchas verticales. Cada día intentamos salvar el talento, pero con mucha dificultad. Por otra parte, un reto significativo es el legacy. Aunque estamos trabajando duramente para modernizarlo, todavía hay una gran parte de la operación que es legacy y que nos obliga a llevar dos velocidades”.
En opinión del Key Account Manager de Brother, uno de los grandes retos a los que se enfrentan es la reducción de errores y consecuentemente la reducción de evitar las pérdidas, “sobre esto, nosotros entendemos que el personal de tienda tiene que estar atendiendo a la tienda, no tiene por qué estar pendiente de un hardware, de un periférico, de una impresora… Nosotros trabajamos con diferentes socios, con diferentes partners que nos permiten integrar diferentes soluciones para adaptarnos a las nuevas tendencias, Big Data, IoT…. También tenemos soluciones propias, además sin coste. Entonces, ¿Cómo puedo evitar el tema de las horas extra? ¿Cómo puedo evitar que haya errores?: con un sistema de trazabilidad”.
Por su parte, el CEO de Sprinter Sport incide en los datos, “nosotros tenemos 5 pilares estratégicos dentro de DTI, uno de ellos es el data-driven. Entonces, dentro de la estrategia, hemos añadido un pilar: ser muy disruptivos en la parte del data. Nuestra visión es que cualquier vendedor, cualquier empleado de Sprinter tiene que tener acceso al data de la manera más intuitiva y más fácil posible, desde una impresora móvil, hasta un terminal. Otro reto es el del talento. Yo creo que el sector de TI en general tenemos que afrontar esto y darle vueltas a ver cómo afrontamos uno de los mayores retos que tenemos todos, absolutamente, tanto proveedores como empresas”.
Atraer y retener al cliente
Con el aumento de la competencia y las cambiantes preferencias del consumidor, las empresas de retail se enfrentan al desafío de crear estrategias efectivas que les permitan no solo atraer nuevos clientes, sino también mantener una base sólida de clientes leales.
Para David Moreno del Cerro, desde su compañía buscan que el cliente sienta que obtiene un servicio personalizado, “a una chica o un chico de 18 o 20 años, no le puedes enviar un SMS, cuando están más acostumbrado a una interacción directa a través de las redes sociales, o a través de un influencer… También escuchamos mucho a la tienda. La tienda para nosotros es un canal importante de feedback porque hemos aprendido, a base de mucho error, que la realidad es muy diferente a lo que nosotros pensamos. Tenemos desplegadas tecnologías o plataformas un poco para interactuar, para que la tienda nos envíe cualquier tipo de de información que pueda ser interesante y que nos permita también reaccionar rápido, porque es verdad que este mundo del retail es muy dinámico. Comentamos antes el Time to Market. Hay colecciones que duran literalmente semanas..Entonces, para nosotros lo importante es la escucha, la escucha activa hacia la tienda, el ver qué está pasando en el mundo en general, adaptarnos y tener una perspectiva conservadora en el sentido de siempre procurar que toda la gestión del dato, de la información que le acabamos de dar a nuestros clientes, esté en manos del cliente”.
Sabiendo esto, ¿cuáles serán las tendencias TIC que mayor impacto van a generar en el sector retail?. Álvaro González, recalca de nuevo la experiencia del cliente, “las tendencias que vemos en este punto son las formas de autopago, para mejorar la agilidad, es decir, que el cliente a la hora de pagar pase menos tiempo en tienda, y no sufra lo que es la quema de colas. Se debe ofrecer un cobro en movilidad dentro de la tienda, generar un recibo automático…Con esto, la estrella en cuanto a identificación automática es el RFID, el cual, no mejora solo la experiencia de cliente, sino también la de los propios trabajadores de la compañía”.
Inteligencia Artificial y datos
La inteligencia artificial (IA) y el análisis de datos se han convertido en herramientas fundamentales para impulsar la transformación y el crecimiento en este sector. La combinación de la IA y el aprovechamiento de los datos ofrece a las empresas de retail la capacidad de obtener una visión profunda de sus clientes, mejorar la toma de decisiones estratégicas y proporcionar experiencias de compra personalizadas y satisfactorias.
En palabras de Carlos Gutiérrez, la gestión del dato es una obligación y una necesidad. Y es que como explica, “no puedes hacer IA sin el dato. Entonces, ¿cómo podemos gestionar lo que se nos viene?: lo que tenemos es difícil, pero lo que viene va a ser más difícil todavía. Lo principal es saber darle uso a esta IA de la forma adecuada en cada caso”.
David Moreno del Cerro coincide con su compañero y señala que al final, todo lo que teniente que ver con inteligencia es difícil, “esta va a ser una tendencia que va a depender mucho de esos datos y de cómo los gobernemos y de hasta qué punto nos podamos fiar de los sistemas de Machine Learning y de la ingesta de la información. Porque la confiabilidad en la IA hoy por hoy, al menos en la IA que sale en los periódicos, es bastante relativa. Para mí, otra tendencia es la automatización, en la medida en que nos ayuda a todos a reducir costes, y también con el talento, así como la sostenibilidad”.
