Según un análisis del Grupo CMC, consultora española dentro del entorno de las Tecnologías de la Información, las grandes empresas españolas están empezando a usar de manera intensiva sus soluciones de gestión de comunicaciones con sus clientes (CCM — Customer Communications Management–) como soporte para mensajes comerciales y de marketing. Según el análisis de CMC, esta tendencia, que se inició tras la liberalización del mercado de las telecomunicaciones, se ha intensificado de manera notable tras la más reciente de los proveedores de servicios energéticos.
De hecho, y según el Grupo CMC, actualmente el 85% de las empresas del IBEX35 pertenecientes a los sectores Banca y Seguros, Telecomunicaciones, Eléctrico e Industrial ya emplean tecnologías CCM y el 15% tiene previsto hacerlo a corto plazo. Según el informe, este tipo de soluciones son factibles para empresas que mantengan un ritmo de comunicados con clientes superior a los 40.000 al mes.
Según Oscar Méndez, Business Developer Manager del grupo CMC, “la batalla para atraer, retener y fidelizar clientes se ha intensificado en los últimos años entre las grandes empresas de sectores económicos clave debido a las liberalizaciones en los mercados de las grandes utilities, pero no es menos cierto que las redes sociales y los nuevos e-usuarios están empujando a las empresas a aprovechar nuevos soportes comerciales en la puja por los clientes”
Asimismo y dado que la tecnología CCM permite eliminar etapas manuales y agiliza los procesos gracias a la organización de los flujos de trabajo y los procesos de validación, la centralización de las ediciones, la composición automática y la creación dinámica de documentos, se consigue una edición más clara. De esta forma se evitan dudas o incomprensiones, reduciéndose hasta en un 75% las reclamaciones de los clientes.

Soluciones tácticas convertidas en estratégicas

Las aplicaciones CCM, cuyo uso más frecuente ha sido hasta ahora el de emisión de facturas, llevan en el mercado alrededor de una década. Estas soluciones han experimentado una evolución importante en los últimos cinco años y empiezan a considerarse estratégicas no solo para los departamentos financiero/contable, legal/fiscal y de atención cliente, sino y cada vez más para las áreas comercial y de marketing. De hecho, una de las principales ventajas de las herramientas CCM radica en su capacidad para facilitar la integración de información entre los distintos departamentos de la organización, permitiendo así componer y trasladar información en los formatos más adecuados y a través de los canales que demanden los clientes.
Estas capacidades avanzadas permiten a las organizaciones realizar iniciativas transpromocionales, es decir, aprovechar las comunicaciones formales puramente informativas para llevar a cabo acciones publicitarias y comerciales. Este aspecto está especialmente bien valorado por los profesionales del marketing puesto que se estima que el impacto de esta clase de campañas es, de media, cuatro veces mayor al de otros tipos de publicidad, ya sea postal o digital.
“Las tecnologías CCM se han perfeccionado para posibilitar la inclusión en las comunicaciones habituales con los clientes –facturas, información de consumos (eléctricas), información de movimientos (bancos) o de utilización del servicio (telco)-, información sobre nuevas ofertas ventajas asociadas a sus servicios y productos, promociones, información relevante de la compañía, etc.”, explica Oscar Méndez, de Grupo CMC.
Según el Grupo CMC, que ha desarrollado proyectos de implantación de este tipo de soluciones en una docena de clientes, en Banca, Seguros y Telcos, son proyectos con un retorno de inversión de entre 2 y 4 años. Además, se trata de soluciones de carácter modular, lo que permite abordar este tipo de proyectos por fases de ejecución.