Aspect Software acaba de publicar junto con la Asociación Española de Contact Centers un estudio1 sobre Atención al cliente y Autoservicio cuyas conclusiones ponen de manifiesto el papel determinante que tienen las nuevas tecnologías en los procesos de compra y los servicios postventa en nuestro país.

Según la encuesta, el 39% de los usuarios utiliza Internet como el principal canal para buscar información sobre el producto que desea adquirir o el servicio que quiere contratar, frente al 29% que se decanta por preguntar directamente a la empresa a través del mail o su página web, y al escaso 11% que prefiere llamar por teléfono.

Todas estas proporciones cambian llegado el momento de la postventa. Y es que, una vez realizada la compra, el teléfono vuelve a situarse como el medio de contacto por excelencia para solucionar todo tipo de dudas o problemas. Ésta es la primera elección para un 31% de los encuestados, mientras que otro 28% opta por realizar consultas online y al 18% que se inclina por acudir a la web de la empresa para subsanar la incidencia.

Detrás de estas cifras se esconde el verdadero motivo por el que, en este caso, el teléfono se impone a Internet: el 52% de los encuestados aseguran que obtienen una respuesta más rápida a sus dudas o problemas contactando con la empresa que le ha vendido el producto que buscándola por la Red (el canal elegido para uno de cada cuatro encuestados).

Ahora bien, el hecho de que ésta sea la solución más rápida no significa que también sea la más satisfactoria para los consumidores. Tal y como refleja el estudio, la posibilidad de obtener por sí mismo la solución que necesita agrada a la mitad de los encuestados, mientras que depender de la respuesta de la empresa tan solo convence al 22%.

Así pues, las estadísticas dejan entrever que estamos ante un usuario que confía en la opinión de la Red para conocer las características de aquello que desea comprar, que no duda ni un momento en pedir explicaciones a la empresa cuando le surgen incidencias y que valora sobremanera poder resolverse a sí mismo los problemas. Libertad y rapidez son, por tanto, dos cualidades destacadas y determinantes para los encuestados.

 

1 Estudio conjunto con la Asociación Española de Contact Center a una muestra de 100 usuarios de Centros de Contacto

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