Kiwi.com ha celebrado en sus oficinas de Barcelona un encuentro con medios especializados para dar a conocer las últimas novedades de su aplicación, explicar su estrategia de innovación y compartir los resultados de su más reciente Flight Disruptions Report. Durante la jornada, Michal Šindelář, VP of Product; Dalibor Glaich, Director of Engineering for CS Systems & Search Backend; y Mario Gavira, VP of Growth & Brand ofrecieron su visión sobre el futuro de los viajes digitales, el papel de la inteligencia artificial y la importancia de reforzar la confianza del viajero.
Las principales preocupaciones del viajero
En su intervención inicial, Michal Šindelář subrayó que la compañía ha puesto el foco en las tres grandes preocupaciones de los pasajeros: el precio, la documentación durante el viaje y las cancelaciones. “Nuestro objetivo es que el viajero tenga siempre la opción de acceder al mejor precio, a toda la información necesaria, como el check-in automático o la tarjeta de embarque digital, y a una solución inmediata cuando algo falla”, explicó.
Šindelář recordó que el Kiwi.com Guarantee ya ha protegido a más de 1,5 millones de pasajeros en todo el mundo. “No queremos que el cliente espere semanas a un reembolso de la aerolínea. Nuestra garantía ofrece una alternativa inmediata para reprogramar su viaje en minutos, con cualquier aerolínea disponible en nuestro inventario”, añadió.
El ejecutivo también anunció la nueva versión del servicio, Guarantee Flexi, que permitirá cancelar o modificar el vuelo incluso por decisión del propio pasajero: “Con Flexi, el viajero gana libertad total. Si cambia de planes, podrá recibir créditos reembolsables para usarlos en futuras reservas”.
Kiwi.com: IAy personalización
La jornada continuó con la intervención de Mario Gavira, quien destacó que la inteligencia artificial ya es una parte integral del modelo de Kiwi.com. “Hoy automatizamos el 100% de los intercambios iniciales con clientes y, en el 80% de los casos, la consulta se resuelve sin intervención humana. Eso nos permite escalar el servicio sin límites durante los picos de demanda”, afirmó.
Gavira también destacó el uso de IA en marketing y personalización: “Estamos aplicando estas tecnologías para adaptar campañas en redes sociales y dentro de nuestra propia app, ajustando la oferta al comportamiento de cada usuario. El objetivo es claro: que el cliente sienta que la experiencia se ajusta a lo que realmente necesita”.
En kiwi.com automatizamos el 100% de los intercambios iniciales con clientes y, en el 80% de los casos, la consulta se resuelve sin intervención humana. Eso nos permite escalar el servicio sin límites durante los picos de demanda
El directivo señaló que España es uno de los países más avanzados en digitalización de viajes, pero con un cambio de hábito en marcha: “Cada vez más usuarios planifican sus viajes con herramientas como ChatGPT o Gemini en lugar de consultar múltiples páginas web. Es un cambio rápido que seguirá creciendo”.
Atención al cliente potenciada por IA
Por su parte, Dalibor Glaich centró su intervención en la transformación de la atención al cliente. Según indicó, la compañía gestiona actualmente el 80% de las consultas con sistemas automatizados, lo que ha permitido mejorar la rapidez y consistencia de las respuestas.
“La clave es la escalabilidad. Cuando se producen picos de incidencias, la IA nos ayuda a mantener tiempos de respuesta consistentes y predecibles”, señaló. Para Glaich, la automatización no implica perder calidad: “Medimos todo con encuestas y feedback, y los índices de satisfacción han mejorado pese a que gran parte de la interacción ya es gestionada por agentes virtuales”.
Además recordó que aunque la tecnología cubre la mayoría de casos, siempre queda un 20% de situaciones en las que la intervención humana es necesaria: “Ahí entra en juego el toque humano, pero el grueso de las consultas se resuelve ya de manera automatizada y con resultados muy positivos”.
El valor de la creatividad en la era de los algoritmos
Más allá de la tecnología, Gavira quiso destacar también la importancia de la creatividad en un entorno dominado por la IA: “Estamos en la época dorada de la creatividad. Antes teníamos que elegir entre tres ideas de campaña porque implementarlas era costoso y lento. Hoy, con las nuevas herramientas, podemos lanzar 20 ideas diferentes en una semana y ver cuál conecta mejor con los clientes”.
El impacto de la geopolítica y las huelgas en la aviación
Flight Disruptions Report – Agosto 2025, analiza las principales causas de interrupciones aéreas a nivel global. Los resultados confirman el peso de los factores externos en la aviación, como los conflictos en Oriente Medio, responsables del 76,7% de las incidencias, un 137% más que en agosto de 2024. En algunos países de la región, hasta el 40% de los vuelos sufrieron alteraciones.
Por otro lado, las huelgas en el sector aéreo: aunque representaron un 4,2% de los casos, aumentaron un 229% interanual, convirtiéndose en la principal amenaza percibida por los pasajeros. En Europa se registraron 19 paros solo en agosto, desde controladores aéreos en Marsella hasta protestas del personal de tierra en aeropuertos españoles y portugueses.
A ello se sumaron episodios meteorológicos como la tormenta Floris en el norte del Reino Unido o el tifón Podul en Taiwán, que obligó a cancelar más de 400 vuelos entre nacionales e internacionales. Según Tom Parry, Head of Business Resilience de Kiwi.com, la situación actual no se define por el caos, sino por la incertidumbre constant, «una huelga corta puede provocar retrasos localizados, mientras que un paro prolongado de pilotos puede paralizar una red completa de vuelos».
Kiwi.com: una plataforma que reinventa la reserva de vuelos
Fundada en 2012 en la República Checa, Kiwi.com se ha consolidado como una de las plataformas de viajes más innovadoras del mundo. Su gran diferencial radica en un algoritmo propio capaz de realizar miles de millones de búsquedas diarias y combinar vuelos de distintas aerolíneas (incluidas las low cost que no tienen acuerdos entre sí) para crear rutas más económicas y flexibles que las que muestran los buscadores tradicionales.
Cada día, la plataforma procesa más de 100 millones de búsquedas y gestiona millones de reservas a nivel global. A esa capacidad tecnológica se suma un servicio añadido que marca la diferencia: el Kiwi.com Guarantee, una garantía que protege al viajero ante retrasos, cancelaciones o problemas de conexión, ofreciendo alternativas inmediatas sin necesidad de esperar la respuesta de la aerolínea.
Referente en resiliencia para el viajero
Con la combinación de algoritmos propios, inteligencia artificial, servicios de garantía en evolución y un enfoque centrado en la experiencia del cliente, Kiwi.com busca consolidarse como mucho más que un motor de reservas. Su ambición es convertirse en un referente en resiliencia y protección frente a la incertidumbre, ofreciendo a los viajeros control, flexibilidad y seguridad en un contexto global cada vez más imprevisible.
