La crisis provocada por el coronavirus ha servido como catalizador de un proceso de digitalización del sector bancario que ya estaba en marcha antes, pero que ahora se ha acelerado. Y los españoles están encantados con esa digitalización. Al menos es lo que se desprende de un informe realizado por el banco móvil N26, en el que se afirma que la banca digital ya se ha impuesto como la clara favorita para el cliente español.
El estudio revela que un 73% de los españoles asegura que valora ahora más la importancia de la banca digital, mientras que casi el 70% afirma que durante estos meses ha realizado más gestiones bancarias online. Analizando los perfiles, las mujeres y las personas entre 35 y 44 años son las que más uso hacen de la banca digital.
“La tecnología tiene que ayudar a la gente y hacer su vida más fácil, y los nuevos modelos que combinan la seguridad y solvencia de la banca con la agilidad y la estructura ligera de una compañía tecnológica permiten responder mejor a un entorno que cambia cada vez más rápido”, explica Francisco Sierra, director general de N26 en España, que añade: “Eliminar las barreras geográficas y físicas para poder operar de forma ágil e inmediata desde cualquier lugar, desde una gran ciudad o un pueblo recóndito, es una de las grandes ventajas competitivas de la banca móvil que se ha puesto a prueba y ha ofrecido respuesta a los clientes en la pandemia que estamos viviendo”.
Fin del efectivo con la banca digital
El estudio de N26 respalda uno de los grandes cambios que se ha acelerado durante la crisis provocada por Covid-19: la mitad de los clientes españoles cree que en los próximos cinco años desaparecerán los cajeros y el dinero en efectivo. Los clientes se muestran además propensos a adoptar estas nuevas formas de pago, ya que más del 70% estaría dispuesto a dejar de usar efectivo y el mismo porcentaje considera que los pagos podrían llegar a ser únicamente contactless a través de la tarjeta, pagos móviles o incluso pagos por voz o reconocimiento facial.
Un 73% de los españoles asegura que valora ahora más la importancia de la banca digital
“Durante el primer mes de cuarentena, la actividad de nuestros clientes se desplomó: la retirada de efectivo en cajeros cayó más de un 63% y los pagos con tarjeta un 50%. Las compras online también sufrieron un descenso, pero no tan dramático, en torno al 25%”, explica Francisco Sierra. “Ahora vemos indicios de una recuperación asimétrica del consumo en forma de V, y hemos observado cómo en cada nueva fase de desescalada ha habido un «salto» cuantitativo en el uso de tarjetas. Los pagos con tarjeta y las compras online han vuelto a los niveles pre-cuarentena, o incluso algo superiores. Sin embargo, las retiradas de efectivo en cajeros se han mantenido bajos, lo que indica un cambio en el patrón de uso hacia una sociedad sin efectivo”, concluye el experto.
Adiós a las oficinas bancarias
El fin de la banca presencial en favor de la banca digital parece ser también otra de las principales tendencias en el corto plazo según las opiniones recabadas por N26. Casi el 50% de los usuarios de banca en España dejaría de ir a su oficina bancaria si su entidad le permitiera realizar todas las operaciones online, y más de un tercio preferiría poder hacer todas las consultas a través de un chat instantáneo. Además, un 44% querría disponer de App móvil y WebApp y un 37% poder gestionar todas sus operaciones desde el móvil.
Según explica Francisco Sierra: “Casi todos los bancos cuentan con su propia app o permiten realizar pagos desde el móvil, pero su estructura no está pensada para operar en tiempo real y eso hace que les cueste mucho más adoptar innovaciones que otros llevamos tiempo desarrollando. De ahí que, en muchos casos, sus clientes se vean atados a ir a una sucursal, llamar por teléfono para una operación sencilla, o incluso tener que gestionar papeleos durante días, algo que muchos parecen dispuestos a dejar de hacer si se les ofrece la opción de operar online”.
El modelo freemium llega a la banca
Dos tercios de la población global reconoce haber pagado comisiones que no esperaba o no sabía que existían, la mayoría relacionadas con su cuenta bancaria, por sacar efectivo en cajeros o comisiones incluidas por el uso de las tarjetas de crédito.
Los datos globales indican que, de media, las personas han sufrido en al menos 3 ocasiones en los últimos 12 meses el cobro de comisiones inesperadas (sin contar con el resto) por encima de los 22 euros en cada ocasión, un valor que superaría los 66 euros al año. De entre los países europeos analizados, España es la región donde más personas reportan quejas de este tipo (81%).
Ante estos datos, otra de las tendencias reflejadas en las conclusiones del estudio es la creciente aceptación del modelo freemium, o “de suscripción” entre los clientes de banca. Al igual que en otros sectores, y como ya hacen Spotify o Amazon Prime, este modelo podría empezar a generalizarse en la banca. El modelo freemium consiste en ofrecer un servicio o producto básico de calidad de forma gratuita, y dar la opción a los clientes que lo deseen, de pagar una cuota fija por servicios de valor añadido.
Según los datos analizados por N26, más del 60% de los españoles estaría dispuesto a pagar una cuota fija mensual por servicios que catalogan indispensables de su “banco ideal”: transferencias internacionales gratuitas, retiradas de efectivo y cambios de divisa gratis en todo el mundo, seguros de viaje, de móvil o de movilidad o descuentos y servicios exclusivos con empresas asociadas.
“Este modelo es sin duda otro de los grandes beneficiados tras esta crisis, y tiene sentido que acabe imponiéndose también en la banca, un sector donde la mayoría de las quejas y reclamaciones de los clientes son por cargos y comisiones indebidas u ocultas, algo que no ocurre en un servicio en el que pagas una cuota fija sin letra pequeña” comenta Sierra.
Potencial de crecimiento para la banca móvil en España
Más de un 80% de los encuestados utilizaban un banco “tradicional” para su día a día en el momento de realizar el estudio, a pesar de que la mayoría ha expresado un gran descontento con el servicio que reciben, y un 44% de estos clientes de banca tradicional se plantearía la posibilidad de cambiar a la banca digital.
“Nuestro estudio refleja el gran potencial de crecimiento que la banca móvil y digital tiene en España. Nuestra propuesta de valor encaja al 100% con las demandas de transparencia y digitalización real del usuario de banca: hay que estar donde está el cliente, y el cliente está en el móvil”, afirma Francisco Sierra. Los datos del estudio de N26 respaldan esta idea, al mostrar que los niveles de satisfacción de la banca digital son muy superiores a los de la banca tradicional: un 51% de los clientes “digitales” le otorgaría a su entidad la máxima puntuación al recomendarla, frente a sólo el 33% de los “tradicionales”.
“Esto es indicativo de que nuestro modelo es el mejor adaptado para responder a las nuevas demandas y exigencias del nuevo usuario de banca”, señala Sierra. “La ventaja competitiva que tenemos los challenger banks consolidados en este contexto son enormes. No hay que olvidar que no todas las fintech están en la misma posición en este momento tan desafiante que vivimos, y algunas compañías pequeñas pueden quedarse en el camino. Lo que está claro es que esta aceleración digital es positiva para el sector, pero sobre todo para el cliente” concluye el directivo de N26.
