Actualmente, la inversión que está realizando el sector bancario en la transformación digital es notoria, siendo los chatbots los protagonistas de esta nueva ola digital. Estos robots inteligentes son programados e introducidos en webs y aplicaciones móviles con el fin de optimizar la comunicación con el cliente e impulsar la reputación de la marca de forma multicanal.
En palabras de José Luis Cortina, Presidente de Neovantas: “industrias como las telecomunicaciones, el turismo y otras empresas tecnológicas como Microsoft, Google o Facebook ya han realizado importantes inversiones en Inteligencia Artificial para poder mejorar y optimizar los servicios de los chatbots. No obstante, es el sector financiero el que experimentará un importante impacto gracias al altísimo grado de personalización, la facilidad de implantación y el ahorro de costes que supondrán”.
En la banca, BBVA fue la primera entidad que apostó por los chatbots para realizar las tareas más operativas
A nivel nacional, el primero en apostar por esta novedosa tecnología fue el BBVA, quien protagonizó la entrada a este mercado en mayo de 2017, convirtiéndose en la primera entidad financiera española en poner a disposición de sus clientes un chatbot capaz de realizar las tareas más operativas.
Las principales razones que explican sus beneficios se centran en los siguientes aspectos:
- En primer lugar, es una forma de optimizar el servicio de atención al cliente, debido a que están a la disposición del mismo las 24 horas, los 365 días del año, realizando varias gestiones al mismo tiempo.
- Evita desplazamientos a la sucursal, ahorrando el tiempo y el coste económico del cliente.
- Asimismo, los chatbots están diseñados para ofrecer asesoramiento a los consumidores, proporcionando información acerca de diversos productos, intensificando así su labor comercial.
- Por otro lado, la avanzada tecnología contribuirá a disminuir y prevenir los fraudes en las operaciones bancarias de toda índole.
Uno de los casos de éxito a destacar es la aplicación de banca digital de ImaginBank de CaixaBank. Desde 2017, la entidad ha apostado por esta nueva tecnología con el fin de aumentar su presencia en redes sociales y ha dotado a sus chatbots de la capacidad para ayudar a realizar desde las transacciones y operaciones más sencillas, a ofrecer productos y servicios financieros que se adapten al perfil y situación del cliente.
Sin embargo, mientras que estos avances tecnológicos han simplificado el esfuerzo realizado por el factor humano, ahorrándole la realización de las tareas más mecánicas, los chatbots están destinados a complementar el trabajo de los mismos, ya que a fin de cuentas, el ser humano es el eslabón que da sentido y vida a estos robots.
“En definitiva, y dado que el sector bancario es cada vez más competitivo, la digitalización y el uso eficiente de los chatbots bajo supervisión humana se han convertido en las herramientas idóneas para diferenciarse de la competencia, permitiendo que la banca sea mucho más inteligente e interactiva”, concluye José Luis Cortina.
