¿Tu departamento de TI está atrapado en una maraña interminable de tickets? ¿Te imaginas un sistema que resuelva problemas antes de que siquiera ocurran? ¿Y si la Inteligencia Artificial pudiera ser tu mejor aliada para transformar la gestión de servicios de TI? Encuentra más información en el siguiente artículo:
Inteligencia Artificial y la ITSM
Tradicionalmente, la Gestión de Servicios de TI (ITSM) ha sido reconocido por una serie de tareas manuales que suelen generar un alto volumen de tickets y demoras en la resolución de problemas. Sin embargo, las infraestructuras tecnológicas han atravesado una mayor complejidad con la incorporación de la inteligencia artificial (IA), y se han convertido en un componente esencial para lograr una gestión más eficiente y efectiva de las operaciones de TI.
Esta integración ha desarrollado una nueva serie de funciones que permiten alcanzar varios objetivos como mejorar la eficiencia, reducir costes y garantizar una mayor satisfacción del usuario. En los últimos años, esta combinación además de aliviar la carga de trabajo de los equipos de TI también ha contribuido a optimizar tiempo mediante la automatización de tareas rutinarias, la generación automática de resúmenes utilizando tecnología LLM proporcionando a los usuarios un acceso rápido a la información, una mejora en la capacidad predictiva de los sistemas, la traducción automática del contenido de los tickets de un idioma a otro, entre otros.
La automatización de procesos impulsada por IA representa un papel central en la simplificación y aceleración de la resolución de incidencias. Esta herramienta es capaz de encargarse de tareas repetitivas como la categorización y priorización automática de tickets, así como el redireccionamiento inteligente de los mismos al equipo de asistencia más adecuado, a través del análisis de varias peticiones similares. Por otro lado, algunas soluciones con estas características utilizan tecnologías de PNL (programación neurolingüística) para reformular y resumir dichas solicitudes, y ofrecer resúmenes del registro de trabajo posteriormente realizado, para mejorar la comprensión del agente humano. Además de contar con técnicas de IA para analizar el estado emocional del usuario.
La Inteligencia Artificial y la ITSM, ¿se consideran buenos aliados?
La capacidad predictiva de la inteligencia artificial también es un punto clave en esta nueva era tecnológica. Mediante el análisis de grandes volúmenes de datos históricos, el sistema puede anticiparse a fallos antes de que ocurran, consiguiendo así una rápida actuación. Como resultado, logra minimizar el tiempo de inactividad y una optimización de los recursos para centrarse en problemas más críticos.
El Deep Learning y el Machine Learning, son otras de las herramientas claves para potenciar la gestión del conocimiento e incrementar la resolución de incidencias. Estos sistemas favorecen a la detección automática de incidencias recurrentes al analizar patrones tanto de casos pasados como actuales, ayudando a identificar tendencias y prevenir la repetición de problemas. Asimismo, tras analizar tickets anteriores que involucren servicios, componentes y equipos similares, el sistema favorecerá a mitigar los riesgos asociados con futuros cambios. Gracias a su capacidad de procesar macrodatos en segundos, los equipos de TI pueden identificar patrones y establecer relaciones entre las causas reflejadas en los datos de registro y rendimiento, pudiendo identificar las causas de origen, además de enviar alertas en tiempo real a los equipos correspondientes.
La implementación de la IA también conlleva algunos desafíos, como lo es la necesidad de una monitorización continua de su compatibilización con otros sistemas y la productividad de estas herramientas. Esto permitirá perfeccionar los procesos de automatización y asegurar que la solución evolucione acorde a las necesidades de la organización. Por lo que, es esencial seleccionar las herramientas de IA adecuadas para cada entorno ITSM específico.
A medida que la IA continúa avanzando, supondrá un aumento en la capacidad de gestionar tareas cada vez más complejas y ofrecerá un nivel de automatización y asistencia que eran impensables hasta hace unos pocos años. Su desarrollo y crecimiento seguirá favoreciendo la eficacia de los procesos mediante la reducción progresiva de costes y el volumen de tickets, al mismo tiempo que mejorará la experiencia del usuario. El futuro de la IA en el área de la ITSM se encuentra en pleno auge, los avances en su desarrollo dinamizarán aún más la prestación de servicios ayudando a identificar posibles problemas y prevenir su reiteración. También adquirirá un mayor protagonismo en áreas como la seguridad y el cumplimiento normativo, donde podrá utilizarse para identificar amenazas potenciales, garantizar el cumplimiento de los requisitos regulatorios y predecir si la plataforma se encuentra en riesgo de no cumplir un SLA o desencadenar quejas
