En los últimos tiempos, el sector del ecommerce en España goza, en general, de buena salud, con crecimientos superiores al 15% anual. Sin embargo, de estos datos se desprende que el 44% de esas compras se producen en sites extranjeras, por lo que todavía cabe esperar un margen de mejora sustancial para los próximos meses en el ecommerce nacional. De hecho, las tendencias previstas en comercio para un futuro inmediato podrían incrementar de forma exponencial las cifras que mueve el ecommerce en nuestro país.
La Internacionalización. Según el Informe de Comercio Electrónico en España 2014 publicado por Foro de Economía Digital, el 56% de los ecommerce españoles tiene planes de vender fuera de nuestras fronteras. El mercado asiático representa una gran oportunidad, 502 billones de dólares en 2014. Llevar a cabo una expansión internacional de éxito conlleva un profundo entendimiento del marco legal del país target, así como la adaptación de las plataformas de ecommerce, tanto en idioma como en funcionalidad como, por ejemplo, la incorporación de medios de pago digital adaptados al entorno local.
Móvil. El uso del dispositivo móvil en el acto de compra es cada vez mayor. Es crucial que el retail español piense en poner a disposición de los consumidores interfaces dedicadas. Según el Informe de Comercio Electrónico 2014 de Foro de Economía Digital, el 42% de los comercios online en España ya tiene un sitio especialmente diseñado para Mobile y el 16% ha desarrollado una app. Igualmente la proliferación de dispositivos móviles está transformando el punto de venta tradicional con nuevas soluciones que optimizan el proceso de venta. Asimismo, el móvil como medio de pago es una de las principales tendencias que permite una mejor experiencia de compra y una oferta mayor de servicios de valor añadido.
Omnicanalidad. La fragmentación de canales favorece principalmente al comercio pequeño y, desde luego, es un reto para todos. La integración del mundo físico y el digital es el mayor desafío. En España, el 50% de los comercios omnicanal ofrece servicios de entrega en tienda, pero una estrategia omnicanal implica muchas más acciones, como el showrooming o el pago por móvil en tienda física y, por supuesto, el diseño responsivo. En cualquier caso, es fundamental la analítica transaccional para entender bien el rol que ha de jugar cada canal en cada interacción con el cliente y la manera de orquestar los diferentes servicios en pro de generar la mejor experiencia de compra.
Analytics. En este contexto es fundamental la analítica transaccional para entender bien el rol que ha de jugar cada canal en cada interacción con el cliente, así como la manera de orquestar los diferentes servicios en pro de generar la mejor experiencia de compra. Es crítico extraer insights útiles sobre el consumidor que permitan adquirir, maximizar y fidelizar a los clientes.
Shopping social. Las redes sociales no solo deben ser vistas como un canal de venta, pueden ayudar al comercio a crear contenidos de alta calidad que hagan adquirir valor a la marca. De esta manera, se genera un contacto recurrente que termina convirtiéndose en venta. Uno de los principales retos de los ecommerce es entender mejor el ROI de sus acciones en medios sociales. Por ejemplo, uno de los KPIs a valorar es el impacto que estas acciones en estos medios pueden tener en otros canales de captación, como los buscadores o redes de afiliación.
Nuevas soluciones en medios de pago. El pago no es solo un driver de coste, bien gestionados, los medios de pago pueden ser una fuente de ventas marginales muy importante. El sector de los medios de pago estará en 2015 en auge y ayudará a crear experiencias de compra más satisfactorias, apoyando la gestión de la omnicanalidad y la internacionalización, reduciendo el fraude, aumentando la seguridad y aumentando las conversiones.
Servicio al cliente. En este apartado no estamos viendo grandes avances en los retailers españoles y, sin embargo, es un eje de desarrollo fundamental. Tendencias que vemos en otros mercados como el same day delivery, la flexibilización de las políticas de devoluciones, las acciones orientadas a la fidelidad más allá de la promoción puntual y la búsqueda de la vinculación a largo plazo son best practices a adoptar con la mayor celeridad.
Elena Álvarez, directora de desarrollo de negocio de Popular Payments
