Zoom ha dejado definitivamente atrás la etiqueta de herramienta de videoconferencias para consolidarse como una plataforma empresarial integral, impulsada por inteligencia artificial y con una clara apuesta por el canal como motor de crecimiento. Así lo ha puesto de manifiesto la compañía durante un reciente encuentro con la prensa en la que desgranó su visión estratégica, la evolución de su portfolio y el papel clave que jugarán los partners en los próximos años.
De la simplicidad a una completa plataforma impulsada por IA
Durante su intervención, Jorge Hurtado, Sales Manager Spain & Italy de Zoom, recordó los orígenes de la compañía y el espíritu con el que nació. “Nuestro fundador apostó desde el primer momento por ofrecer herramientas sencillas e intuitivas. Esa visión sigue siendo la base de todo lo que hacemos hoy”, explicó. Con ese enfoque, Zoom fue enriqueciendo progresivamente sus capacidades, primero en salas de reuniones y digital signage, hasta que la pandemia supuso un punto de inflexión que catapultó su adopción a nivel global.
Desde entonces, la compañía ha acelerado la expansión de su portfolio, incorporando nuevas áreas de negocio como eventos, marketing y soluciones orientadas a mejorar la experiencia del empleado y del puesto de trabajo. Un hito clave llegó entre los años 2022 y 2023 con el desarrollo de Zoom Contact Center, una plataforma creada desde cero que integra agentes virtuales y capacidades avanzadas de inteligencia artificial.
“Desarrollar desde cero nos permitió crear sin límites. Haber integrado la IA en nuestros productos desde 2020 nos ha dado una ventaja competitiva muy clara”, señaló Hurtado. Esa integración temprana ha permitido el lanzamiento de soluciones como Revenue Accelerator, orientada a mejorar el rendimiento de los equipos de ventas, o la evolución de herramientas clave como Mail y Calendar.
Workvivo, AI Companion y la evolución del Zoom Workplace
Otro movimiento estratégico destacado fue la adquisición de Workvivo, una de las plataformas líderes en redes sociales corporativas e intranets. La operación coincidió con el anuncio de Meta de discontinuar su propia red social corporativa. “Incluso Meta recomendó Workvivo de Zoom, y hemos crecido mucho por esa vía”, apuntó Hurtado.
En paralelo, Zoom ha reforzado su propuesta de Zoom Workplace, donde se integran Meetings, comunicaciones unificadas y nuevas capacidades como Docs, Workflow Automation, Quality Management y Workforce Management. Todo ello impulsado por AI Companion, el motor de inteligencia artificial que vertebra el conjunto de la plataforma.
“La IA no es un añadido, es el motor que da sentido al resto de soluciones”, subrayó Hurtado. Zoom ha optado por un enfoque federado de IA, con modelos propios (LLM y SLM) y la integración de tecnologías de terceros como OpenAI, Anthropic o Gemini, adaptándose a las restricciones regulatorias de cada país o región. “Buscamos el mejor orquestador para cada caso de uso y ofrecer siempre la tecnología más segura y avanzada allí donde se utilice”, añadió.
Además, Zoom ha anunciado avances de cara a 2025 con la llegada de AI Agentic, nuevas capacidades de automatización de tareas, personalización del AI Companion por departamentos, grabación y transcripción de voz, y soluciones como CX Insights, que facilitan la supervisión y el análisis del rendimiento en los Contact Centers.
Zoom Workplace for Frontline para grandes despliegues
Entre las novedades más relevantes del año destacan soluciones como Frontline Worker, pensada para empleados sin puesto de trabajo fijo —repartidores, personal de mantenimiento, enfermería— que necesitan acceso seguro a herramientas de colaboración desde el móvil. “Hay millones de trabajadores que hoy no tienen cubiertas muchas de las funcionalidades del puesto de trabajo digital. Con esta solución llevamos el workplace al profesional móvil”, explicó Hurtado.
En el ámbito sanitario, Zoom ha lanzado Clinical Notes (por ahora disponible solo en Estados Unidos), con el objetivo de facilitar el trabajo del personal médico y mejorar la experiencia del paciente.
La apuesta de Zoom por entornos críticos se refleja también en grandes despliegues como el de la Agencia Tributaria, uno de los mayores Contact Center de Europa. “Migrar más de 20.000 agentes desde un entorno on-premise a la nube, con los niveles de seguridad que requiere la Agencia Tributaria ha sido un reto enorme que ya está en producción”, destacó Hurtado, subrayando el papel de socios como Telefónica en estos proyectos.
El canal, eje central de la estrategia con el Modelo “Channel First”
La transformación de Zoom no se entiende sin su nueva estrategia de canal. Tony McNish, Head of Channel EMEA North & EMEA Growth, el cual intervino en la presentación por videoconferencia, explicó que la compañía está rediseñando su enfoque Go To Market para habilitar al canal en primer lugar. “Queremos acelerar el crecimiento de nuestros partners y simplificar al máximo cómo hacen negocio con Zoom”, afirmó.
El directivo destacó la contribución del canal que ya ha superado el 50%. %. Puso un ejemplo claro en el área de Contact Center (o CX), donde en el tercer trimestre de 2025, el 86% de las transacciones se realizaron a través del canal. Este éxito está directamente relacionado con la colaboración con socios clave en la región, como es el caso de Telefónica.
Dentro de esta estrategia se enmarca el programa Zoom Up 3.0, que introduce un modelo más flexible y escalable para partners de todos los tamaños. “Los proveedores de servicios tienen una oportunidad enorme para liderar la transformación digital de sus clientes, integrando nuestras APIs y automatizando procesos”, señaló McNish. La compañía mantiene distintos modelos de relación —resellers, agencias, service providers y marketplace— con el objetivo de adaptarse a la gran diversidad del ecosistema.
Mercado español: del modelo transaccional a la venta de servicios
Por su parte, Juan Castilforte, Channel Manager Iberia & Mediterranean, puso el foco en la evolución específica del mercado español. “Zoom creció inicialmente con un modelo muy orientado a la venta directa, pero hoy nuestra apuesta es clara por las soluciones empresariales ofrecidas a través de partners”, explicó.
Castilforte recalcó lo mencionado por Tony McNish, sobre cómo el 86 % de las oportunidades de Customer Experience en la región ya se generan desde el canal, lo que refleja un cambio profundo desde la venta transaccional hacia proyectos cloud, integraciones y servicios de alto valor añadido. “El crecimiento en España se está produciendo gracias a los partners, que nos permiten escalar el negocio con su capilaridad y conocimiento local”, añadió.
El directivo destacó como verticales clave a sectores como sanidad, retail, administración pública, educación, banca, seguros y utilities, así como el potencial de soluciones como Zoom CX Platform, que reduce la complejidad operativa y mejora los tiempos de respuesta y la satisfacción del cliente.
Partners como activadores de negocio
En este nuevo escenario, los partners pasan de ser simples distribuidores a activadores de negocio, aportando servicios de integración, personalización, analítica e inteligencia artificial. “Estamos pasando de vender licencias a vender soluciones completas, donde los servicios son clave y los márgenes son mayores”, subrayó Castilforte.
El 86 % de las oportunidades de Customer Experience en la región ya se generan desde el canal, lo que refleja un cambio profundo hacia proyectos cloud
Zoom refuerza este modelo con un ecosistema de mayoristas —TD Synnex y West Telco— y alianzas con fabricantes de hardware, facilitando despliegues sencillos y rápidos. Además, la compañía apuesta por la formación y la certificación, sin coste para los partners, como elemento diferencial.
Una plataforma más allá de la comunicación
En conclusión, Zoom se presenta hoy como una plataforma tecnológica integral, que va mucho más allá de la comunicación, impulsada por IA, abierta al uso de APIs y con una clara orientación al negocio. “El canal está en el corazón de nuestra estrategia en Europa y en España. Buscamos partners comprometidos, con foco en la calidad y en los servicios”, concluyó Castilforte.
La visión actual de la compañía pasa por los siguientes aspectos clave: conectar a las personas, optimizar procesos y transformar la experiencia de clientes y empleados, con la inteligencia artificial como hilo conductor y el ecosistema de partners como palanca clave de crecimiento.
