En un mercado donde cada clic deja una huella y cada usuario espera ser tratado como único, las marcas se enfrentan a una paradoja creciente: las herramientas para personalizar están más afinadas que nunca, pero la desconfianza del consumidor amenaza con desactivar sus beneficios. Así lo revela el nuevo informe de Twilio, “State of Customer Engagement 2025”, que ha tomado el pulso a más de 7.600 consumidores y 600 líderes empresariales de 18 países.
La inteligencia artificial está impulsando retornos financieros claros. El 75% de las empresas encuestadas reconoce que sus esfuerzos de personalización han aumentado el gasto de los consumidores. Además, el 96% asegura que la IA mejora áreas clave como marketing y atención al cliente. Sin embargo, el vínculo emocional con los usuarios no parece correr la misma suerte: solo el 45% de los consumidores siente que las marcas realmente los entienden, una cifra incluso inferior al año anterior.
«La IA ha abierto la puerta a experiencias de cliente más personalizadas que nunca, pero la tecnología por sí sola no es la solución. Para conectar verdaderamente con los clientes, las organizaciones deben ganarse su confianza, respetar sus preferencias y ofrecerles experiencias humanas en tiempo real», advierte Chris Koehler, Chief Marketing Officer de Twilio.
Un consumidor cada vez más exigente (y escéptico)
El informe pone de relieve una desconexión evidente entre lo que las empresas creen que saben de sus clientes y lo que estos perciben. Mientras que el 83% de los profesionales afirma entender a su público, el 71% de los consumidores abandona el proceso de compra si la experiencia no es relevante para ellos. Y más allá de la frustración, aparece el recelo: un 61% desconfía del uso que las marcas hacen de sus datos, y más de la mitad asegura estar cansada del discurso constante sobre la inteligencia artificial.
El 71% de los consumidores abandona experiencias irrelevantes: las marcas que personalizan en tiempo real y priorizan la transparencia conquistan corazones, confianza e ingresos
Pese a ello, hay una puerta entreabierta a la confianza. El 90% de los usuarios confía en al menos algunas marcas, aunque solo el 15% lo hace “absolutamente”. El resto exige condiciones: el 84% quiere controlar la configuración de personalización y el 54% reclama saber si está hablando con un bot o con una persona.
Las claves del éxito: tiempo real, transparencia y decisiones inteligentes
Uno de los ejes más claros del informe es el valor de la inmediatez. El 88% de los consumidores está más dispuesto a comprar cuando la experiencia está personalizada en tiempo real, aunque apenas el 44% de las marcas afirman haber alcanzado esa capacidad. Aquí es donde se perfila la brecha entre líderes y rezagados.
Las organizaciones que mejor están respondiendo al desafío comparten tres pilares: mejores datos, mayor transparencia y herramientas propias. De hecho, el 96% planea desarrollar soluciones de experiencia de cliente a medida, alejándose de tecnologías genéricas. Y mirando hacia 2025, tres de cada cuatro empresas ya prevén adoptar RCS (Rich Communication Services) para enriquecer sus conversaciones con los clientes.
