Llegamos a este último capítulo para determinar qué alternativas existen para evolucionar un ERP. Este tipo de servicios reciben el acrónimo de AMS, cuyas siglas se corresponden con application management services y que tiene por objetivo identificar todas aquellas tareas necesarias después de la implantación tanto para mantener la propia aplicación y sus integraciones, como para evolucionar los procesos, funcionalidad y soluciones para alinearlos a peticiones o mejoras por parte de los usuarios.
El mercado de servicios AMS está creciendo empujando por todos los despliegues hechos en la nube, la programación y computación generada, incremento en el número de dispositivos conectados para su uso en IoT, gestión de datos y servicios de seguridad que se ofrecen a los clientes. Tanta es la relevancia que tiene, que las estimaciones y proyecciones que hay de estos servicios, sitúan el volumen global en unos 94,786 millones de dólares para 2030 estando ahora mismo en uno 20.000 millones de dólares.
La finalidad es ayudar a las organizaciones a administrar sus aplicaciones para aumentar la eficiencia operativa, teniendo un proceso que lo gobierne que facilite su seguimiento y permitiendo explotar con SLAs la calidad del servicio. La finalidad es asegurar la disponibilidad del sistema, mantener los procesos e integraciones implementadas y velar por la seguridad del sistema y el acceso correcto de usuarios.
Llegamos a este último capítulo para determinar qué alternativas existen para evolucionar un ERP
Otro punto clave, suele ser la gestión de comunicaciones dentro del propio servicio para comunicar cualquier tipo de evolutivo que es puesto en producción, informar de incidencias críticas y se su resolución y gestión de las comunicaciones con los principales involucrados.
-Identificar todos los procesos que requieren de mantenimiento por parte de la aplicación, así como de las tareas necesarias para poder evolucionar la solución.
- Mantenimiento: Actualizaciones y subidas a nuevas versiones de producto parches. Aplicación de notas técnicas o de soluciones ante errores de clientes. Gestión de los usuarios, roles, accesos. Procedimientos de transporte. Tareas de administración del sistema: restaurar los sistemas, activar/parar instancias de SAP, seguridad de los entornos, seguimiento y monitorización del sistema, gestión del espacio en disco, gestión de backups, supervisión y gestión de impresiones, órdenes spool, etc.
- Evolucionar el sistema para implementar nuevos requerimientos de negocio y fiscales/legales, incorporar nuevas sociedades/regiones o incrementar la funcionalidad del sistema actual. Para ello, se requiere conocimiento funcional y técnico para analizar la necesidad, valorarla para poder construirla y testearla.
– Evaluar la necesidad del tipo de soporte que se puede implementar. Se puede pasar de un soporte totalmente presencial pasando por un soporte híbrido hasta llegar a un servicio de soporte totalmente en remoto. La implicación directa entre un tipo de servicio y otro puede tener su reflejo en los costes del servicio. Los servicios propuestos por las grandes firmas de consultoría cuentan con infraestructuras globales que incluyen Delivery Center que ayudan para reducir los costes de este tipo de servicios aportando flexibilidad al cliente.
– Definir el procedimiento de soporte categorizando las incidencias en base a criterios de criticidad, urgencia y esfuerzo, definiendo tiempos estimados de resolución por tipología de tique abierto, etc.
– Definir e implantar unos SLAs (Service Level Agreements) para medir el grado de éxito en la resolución de incidencias, atención del servicio y cualquier elemento que permita medir la calidad del servicio.
– Ir un paso más allá mediante la utilización de herramientas que facilitan la gestión de las propias incidencias, como Service Now, BMC Remedy, Jira, Ivantí,
Dentro de la fase de evolucionar y mejorar, hay herramientas de mercado que se pueden utilizar para mejorar los procesos. Entre ellos, existen compañías como Celonis, UiPath, Kofax, ARIS que disponen de soluciones que permiten analizar los procesos del ERP/CRM e identificar propuestas de mejora en los mismos, identificar cuellos de botella y cualquier otro elemento relevante para eficientar los procesos.
Entre otros servicios que se suelen contratar, no siendo específico del ERP, son: Soporte y Mantenimiento de Aplicaciones, Integración de Sistemas, Gestión de bases de datos, Servicios de Administración de Sistemas, Modernización de Aplicaciones, Gestión Cloud y migración de aplicaciones y datos.
Las empresas que lideran estos servicios son: Cognizant, Accenture, IBM, Capgemini, and Deloitte, DXC Technology, ATOS, NTT Data, entre otras.
