Ibermática ha resultado adjudicataria del servicio de primer nivel de atención y soporte informático a los profesionales que desempeñan su trabajo en las diferentes áreas que dependen del Ministerio de Justicia. La compañía TIC se encargará de resolver las incidencias, o de monitorizar en todo momento los servidores (CPD), entre otras funciones. El enfoque del proyecto es evolucionar el Centro de Atención a Usuarios hacia una gestión “extremo a extremo” del servicio, donde las diferentes estructuras y proveedores implicados alineen sus objetivos en el marco de un plan de mejora continua.

Dentro del Ministerio de Justicia, la Subdirección General de las Nuevas Tecnologías (SGNTJ) se encarga, según establece el RD 453/2012, de la planificación estratégica, la dirección y la ejecución de la modernización tecnológica de los juzgados y tribunales, del Ministerio Fiscal y de los registros administrativos de apoyo a la actividad judicial, así como la coordinación de las actuaciones en esta materia con otras administraciones, órganos del Estado, corporaciones profesionales e instituciones públicas.

En el ámbito de estas funciones, recientemente definió un servicio de atención y soporte a usuarios de informática que pretende integrar la interacción con ellos, la coordinación de las actividades en sus sedes y entre departamentos internos.

Por ello, Ibermática ha diseñado un único punto de contacto (Help Desk) que canaliza todas las interacciones de tipo informático por parte de los usuarios. Comprende los siguientes servicios: atención en primer nivel a los usuarios respecto a incidencias y uso de las aplicaciones, gestión y explotación de la herramienta de gestión de incidencias, coordinación de interacción entre el primer nivel CAU y el 2º nivel, y la monitorización de su CPD las 24 horas del día de lunes a domingo.

El ámbito de actuación se extiende a todos los Órganos Judiciales, Fiscalías, Registros Civiles, Registros Judiciales, Juzgados de Paz y resto de dependencias del ámbito competencial del Ministerio de Justicia, tanto de Comunidades Autónomas transferidas en materia judicial como no transferidas.

El enfoque del proyecto es evolucionar el Centro de Atención a Usuarios hacia una gestión orientada a una visión “extremo a extremo” del servicio, donde las diferentes estructuras y proveedores implicados alineen sus objetivos dentro de la institucionalización de un plan de mejora continua.

Beneficios concretos

Para aportar valor añadido al servicio, Ibermática ha planteado una solución que permita obtener beneficios concretos a corto plazo. Así, se mejorarán las capacidades de soporte del Help Desk, que redunden en un menor tiempo de gestión de incidencias, peticiones, consultas o indisponibilidad de los servicios prestados a sus usuarios por parte de la SGNTJ. También se habilitarán herramientas que posibiliten una mejora notable en la percepción del usuario con respecto al soporte percibido. Y finalmente se establecerá una organización más adaptada a la demanda de servicios que entrega la SGNTJ.

El marco metodológico está basado en las mejores prácticas ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que conforman una serie de recomendaciones que especifican lo que un departamento de informática tiene que hacer para gestionar eficientemente su actividad. Para ello mejorará en unos casos e implantará en otros procesos concretos: gestión de incidencias, de consultas, de peticiones, de cambios, de problemas, de catálogo de servicios y de niveles de servicio.

En la prestación del servicio también se aplicarán técnicas de Lean IT (metodología que se centra, por una parte, en la reducción de lo que no aporta valor tanto al consumir un servicio como al proporcionarlo y, por otra, en la maximización del valor ofrecido a clientes y usuarios), definiendo procedimientos de soporte de forma continuada y asegurando la calidad demandada por la SGNTJ. También se instaurará un modelo de mejora continua, implantando iniciativas que funcionen como “motor del cambio”, garantizando la evolución y procedimentación de la mejora continua de los servicios.

En este sentido, el proyecto plantea una evolución de la solución tecnológica basada en la integración de la plataforma de call center con herramientas de ticketing; en el control remoto del puesto de trabajo para mejora de la eficiencia resolutiva; y en la incorporación de un chat, mediante el que el usuario se podrá comunicar con el agente a través de un nuevo canal, mejorando y ampliando las opciones de interlocución entre el usuario final y el centro de soporte.

En definitiva, la solución propuesta está orientada a conseguir una mejora sustancial en los resultados y las capacidades del Servicio de Atención a Usuarios.