Hace tan solo unos meses de la entrada en vigor de la PSD2 y los ecommerce ya están empezando a notar sus efectos. Pero, antes de entrar en detalle sobre cómo está afectando esta normativa a los comercios y qué cambios supone para el consumidor final, es necesario recordar a qué hace referencia y en qué consiste exactamente.
La PSD2 es la nueva Directiva Europea sobre Pagos cuyos principales objetivos son el aumento de la seguridad, la protección del usuario final y el impulso de la innovación. Uno de los principales cambios que se introduce es la obligatoriedad de aplicar una autenticación reforzada (SCA) en las transacciones, afectando, sobre todo, a aquellas realizadas en el canal online.
Es necesario recordar que la SCA consiste en la autenticación reforzada de las transacciones mediante un mínimo de dos de los siguiente tres factores: algo que el usuario sabe (contraseña), algo que tiene (dispositivo móvil o tarjeta) o algo que “es” (biometría mediante huella dactilar, reconocimiento facial, etc.).
Además de esto, la norma contempla una serie de exenciones y excepciones que permiten evitar la autenticación para casos puntuales. Las exenciones son situaciones en las que el comercio puede solicitar que no se aplique la doble autenticación por cumplir alguna de las condiciones establecidas: transacciones de bajo importe (inferior a 30€), transacciones con un análisis de riesgo transaccional bajo, operaciones recurrentes de mismo importe y periodicidad u operaciones enmarcadas dentro de una Whitelist.
PSD2 contempla una serie de exenciones y excepciones que permiten evitar la autenticación para casos puntuales
En cuanto a las excepciones, se trata de operaciones que quedan fuera del alcance de la SCA y que deben estar correctamente identificadas para que puedan tratarse como tal. Es el caso de las denominadas “One-leg-out”, operaciones procedentes o dirigidas a un país fuera de la UE, las Merchant Initiated Transactions (MIT), operaciones iniciadas por el comercio sin la presencia del usuario, las transacciones MO/TO (Mail Order/Telephone Order) y las transacciones B2B o relacionadas con tarjetas prepago-anónimas.
Una vez aclaradas las cuestiones principales sobre qué es la PSD2 y qué papel juega la SCA dentro de esta Directiva, es necesario abordar el impacto que está causando su aplicación en el ecommerce y cómo afecta al cliente final.
A pesar de que un elevado porcentaje de usuarios ya realiza la mayor parte de sus compras a través de internet, algunos clientes siguen teniendo una sensación de falta de seguridad a la hora de realizar sus compras a través del canal online.
¿Cómo afecta esta normativa al comprador?
Para poder autenticar las compras, es necesario que el comprador esté registrado y disponga de la aplicación de su entidad bancaria, y aunque cada banco puede decidir qué métodos de verificación de identidad desea utilizar, los más comunes son la validación mediante el envío de un código al teléfono móvil del cliente y la validación a través del acceso a la banca online del banco del cliente.
Aunque se trata de un proceso bastante sencillo para el usuario y que aporta una mayor seguridad a la hora de realizar compras, esta nueva normativa requiere de un proceso de adaptación y aprendizaje, sobre todo para aquellas personas que no estén familiarizadas con la realización de compras a través de internet.
Entre las ventajas que aporta para el consumidor final, destacan el incremento en la percepción de seguridad y el intento de reducir o impedir la realización de operaciones fraudulentas que se producen a través del robo de tarjetas. Además, el hecho de poder efectuar compras mediante la autenticación biométrica supone un extra de protección e innovación muy valorado por los compradores.
¿Cómo afecta esta normativa a los comercios?
Aunque es posible que cada comercio tenga una respuesta diferente para esta pregunta, en general la aplicación de esta normativa está generando cierta fricción en el proceso de pago, sobre todo, en el caso de los clientes que no tienen la aplicación de su banco descargada en el teléfono móvil. No obstante, se trata de una situación temporal que perdurará hasta que el consumidor final se acostumbre a esta forma de autenticación.
Entre los beneficios que la aplicación de esta normativa aporta a los comercios, destaca la reducción de las operaciones fraudulentas, lo que mejora la experiencia de cliente. Reforzar la percepción de seguridad de los usuarios, así como garantizar una experiencia de compra ágil y segura se convierten en aspectos muy valorados por el cliente a la hora de realizar un pago.
Desde la pasarela de pagos Sipay se destaca la importancia de que los comercios ofrezcan un buen customer journey en el que destaque el servicio de atención al cliente, acompañándole durante todo el proceso de compra y haciendo que el cliente se sienta ayudado y asesorado en todo momento. Así, si el usuario se siente seguro y respaldado, los comercios verán como su tasa de carritos abandonados disminuye y obtienen un mayor número de ventas.
