José San Román, CIO de ING, Departamento TIC del banco ING

La crisis provocada por el coronavirus ha supuesto tener que realizar cambios radicales en la gran mayoría de las empresas. También en el departamento TIC. Para poder dar continuidad a su negocio, todas ellas se han apoyado en la transformación digital que iban incorporando en sus procesos. Covid-19 ha acelerado esa digitalización aunque algunos sectores ya estaban más preparados que otros. El departamento TIC de un banco como ING ya había recorrido buena parte del camino, pero no por ello el reto ha sido menos importante.

Entrevistamos al CIO de ING en nuestro país, José San Román, que reconoce que el hecho de haber contando con una base sólida previa ha sido fundamental para que adaptarse al nuevo entorno haya sido más sencillo.

Desde la entidad bancaria tuvieron claro que lo fundamental era dar servicio a los clientes y facilitar la vida personal de sus trabajadores. El teletrabajo ya formaba parte de la cultura de la empresa pero había departamentos, como el del call center, que no lo hacía y sin embargo, en un tiempo récord pudieron poner a esa parte del personal a trabajar desde su casa. De hecho y como asegura el CIO de ING, “el teletrabajo nos ha hecho ver que somos más productivos”. Hablamos con José San Román.

Entrevista con José San Román, CIO de ING

José San Román, CIO de ING
José San Román, CIO de ING: «La figura del CIO va a salir reforzada tras la crisis».

¿Qué ha supuesto para la infraestructura tecnológica del banco la crisis de Covid-19?

Esta crisis ha planteado un escenario de trabajo con el reto para todas las empresas de habilitar el teletrabajo a escala. En ING, este cambio ya era una realidad en la que llevamos trabajando bastante tiempo pero sin duda, ha supuesto una aceleración de un proceso que teníamos ya muy presente.

Gracias a ello, afrontamos esta situación con una base tecnológica muy sólida. Antes de la crisis, en el banco ya contábamos con pilotos de teletrabajo y habíamos dotado a nuestros profesionales todas las herramientas necesarias para poder trabajar desde cualquier sitio. Haber puesto en valor que lo importante es el trabajo que desempeña cada uno y no el lugar donde lo desempeñas, nos ha facilitado adelantarnos y responder de forma ágil y eficiente.

¿Cuáles son los principales retos a los que se ha enfrentado el banco?

En ING teníamos muy claros los principios sobre los que actuar: asegurar el servicio que ofrecemos a nuestros clientes, y cuidar y facilitar la vida personal de los profesionales del banco. Y en este sentido, la tecnología ha jugado un papel clave. Primero para asegurar los servicios esenciales. Por ejemplo, uno de los grandes retos tecnológicos fue nuestra infraestructura de call center, replantearnos que un agente pueda recibir una llamada desde su casa. Esto lo hicimos en tiempo récord, manteniendo el ritmo normal de atención a nuestros clientes.

«En ING hemos afrontado esta crisis con una base tecnológica muy sólida»

Además, la tecnología también ha sido clave para adaptarnos al cambio cultural que nos ha traído esta pandemia. Gracias a ella hemos dado respuesta a los nuevos modelos de relación tan necesarios en esta situación como las videollamadas, webcasts, chats, etc; hemos intensificado las medidas de seguridad y hemos colaborado para que todos los profesionales encuentren el mejor espacio de trabajo dentro de sus posibilidades.

¿Qué problemas se han encontrado que creían que tenían superados y les ha sorprendido? Al contrario, ¿cuál ha sido la sorpresa agradable?

Por nuestra naturaleza de banco digital nativo, contábamos ya con una base tecnológica muy sólida y pilotos de teletrabajo muy avanzados, pero al inicio de la crisis nos encontramos, más que con un problema, con la necesidad de implementar el teletrabajo a escala de un día para otro y sin haber tenido la oportunidad de haberlo madurado. Esta ‘prueba’ salió bien y estamos sorprendidos con que no solo estamos pudiendo trabajar, sino ser más productivos.

El teletrabajo se ha extendido en muchas empresas y AA.PP. ¿Qué estrategia han seguido con los trabajadores? ¿Ha supuesto un reto? ¿Han encontrado algún problema con la formación y el uso de nuevas herramientas por parte de los trabajadores?

En este escenario, una de las prioridades del banco ha sido acompañar a los profesionales y poner a su disposición todas las herramientas posibles para buscar esa colaboración que manteníamos en nuestro día a día en la oficina. Aquí no solo han sido fundamentales las herramientas, sino también la generación de awarness tanto para hacer un uso eficiente de ellas como desde el punto de vista personal, para integrar el teletrabajo en nuestra vida. Para ello, se ha fomentado la comunicación, proporcionado a todos los profesionales información constante. Por ejemplo, hemos preparado una guía con recomendaciones técnicas para el uso eficiente y responsable de la plataforma de trabajo y otra guía con una lista de consejos sobre seguridad para evitar utilizar wifis no seguras, ser responsable con las contraseñas y documentación; y estar pendientes de cosas que nos parezcan sospechosas.

Uno de los problemas más frecuentes con esta crisis es que las empresas han implementado metodologías de trabajo fuera del entorno laboral en tiempo récord por lo que la seguridad ha pasado a un segundo plano. ¿Qué estrategia de ciberseguridad han seguido en ING para solucionar este problema?

La seguridad en ING es fundamental y prioritario, y sigue en un primer plano de actuación. Nos encontramos en un momento vulnerable por lo que hemos intensificado los controles y el tipo de inspecciones que realizamos para proteger a nuestros clientes y a los activos del banco desde todas las perspectivas posibles.

Covid-19 ha supuesto una ruptura drástica con todo ¿qué han aprendido en un departamento tecnológico como el suyo de esta crisis?

El departamento de tecnología tiene un gran peso en la organización y ha demostrado una gran resiliencia para poder hacer frente a un imprevisto sin precedentes. El equipo ha puesto el foco desde el principio y hemos conseguido que nuestros profesionales trabajen desde casa de una forma eficiente y segura.

¿Dónde creen que tiene que mejorar el departamento TIC de ING cuando toda esta crisis pase? ¿Seguridad, infraestructura, desarrollo cloud,…?

Esta crisis está siendo un aprendizaje en muchos aspectos, pero sobre todo creo que va a acelerar la adopción del cloud para simplificar mucho tecnológicamente en situaciones como esta. En ING ya lo estamos haciendo, creemos que el futuro pasa por la nube, y es la herramienta que nos da flexibilidad y agilidad para trabajar con un enfoque ‘end to end’ y entregar valor a los clientes de manera temprana. Para nosotros ya es una realidad y es lo que nos ha permitido que en estos momentos nuestros agentes de call center puedan atender llamadas desde casa.

«En ING estamos convencidos de que el futuro pasa por la nube»

Una de las conclusiones a las que ha llegado todo el mundo es la importancia que han jugado las TIC para poder afrontar mejor la pandemia, ¿qué creen que se sacará en claro a este respecto una vez que pase esta crisis?

Durante esta crisis se ha puesto en valor como la tecnología es esencial para el desarrollo de las empresas y cómo gracias a ella nos hemos podido adaptar rápidamente. Además, la sociedad también ha sido consciente del gran papel que ha jugado en esta pandemia. Antes contábamos con ella, como un básico al que no prestamos mucha atención, pero ahora nos hemos dado cuenta de que, sin una buena estructura tecnológica, no hubiésemos podido hacer todo lo que hemos hecho. La tecnología ha sido clave y lo seguirá siendo porque parece que el teletrabajo es una realidad que ha venido para quedarse.

Hace unos meses eran muchas las voces que afirmaban que el CIO como tal iba a desaparecer, ¿ha salido reforzado el papel del CIO después de esta situación?

¡No me digas eso! Me nombraron CIO hace sólo 9 meses. Sinceramente creo que el liderazgo tecnológico es una responsabilidad de mucho peso en las compañías que se apoyan en la digitalización de sus procesos y no creo que estuviera en entredicho. La figura del CIO ya era relevante, pero tras esta crisis, saldrá mucho más reforzada por las necesidades digitales que las empresas tienen, y que será un puesto cada vez más común en el mercado español.

¿Cómo ve el mundo TIC cuando acabe la crisis del Covid-19?

Esta realidad ha puesto sobre la mesa el nivel de digitalización de las empresas en España. Muchas empresas nativas digitales, como ING, hemos podido ratificar durante esta crisis como el modelo de negocio basado en la digitalización es eficiente y está suficientemente preparado para dar respuestas inmediatas. En nuestro caso, por ejemplo, que el 99% de los procesos del banco sean completamente digitales ha facilitado que nuestra adaptación fuera ágil. En otros casos, hay empresas que han confrontado con la nueva realidad y es posible que cuando salgamos de esta crisis veamos una nueva explosión en términos de transformación digital.