La relación entre Leroy Merlin e Intelcia se ha fortalecido a lo largo de más de siete años de colaboración estratégica, marcados por la confianza, la innovación y un objetivo común: crear entornos donde vivir mejor y ofrecer mejores experiencias al cliente. Desde el inicio de la relación, ambas compañías han trabajado de la mano para construir un modelo de atención al cliente cercano, ágil y alineado con los valores de calidad y sostenibilidad que caracterizan a Leroy Merlin.
Durante estos años, Intelcia ha evolucionado de ser un proveedor operativo a convertirse en un socio estratégico clave en la transformación del modelo de experiencia de cliente. El camino compartido ha estado lleno de hitos que reflejan la madurez de esta alianza: la consolidación de un servicio multicanal orientado al cliente, la incorporación de metodologías ágiles en la gestión operativa, la digitalización de procesos de calidad y la introducción de la analítica avanzada como base de la toma de decisiones. Este proceso de evolución conjunta ha permitido a ambas organizaciones desarrollar una cultura compartida de aprendizaje, innovación y mejora continua.
En este contexto Evoluciona, la unidad de innovación y analítica avanzada del grupo, especializada en inteligencia artificial, automatización y desarrollo de soluciones de valor, ha sido un catalizador fundamental para que Leroy Merlin incorpore nuevas tecnologías en la gestión de su relación con el cliente, impulsando la eficiencia, la personalización y el análisis predictivo. A través de proyectos conjuntos, ambas compañías han demostrado que la innovación aplicada, cuando se combina con el conocimiento del negocio, puede transformar radicalmente la experiencia de cliente.
El reto más reciente surge en torno a uno de los indicadores clave del sector retail: el Net Promoter Score (NPS), un indicador de satisfacción y lealtad del cliente que mide qué probabilidad hay de que una persona recomiende una marca, producto o servicio a otras. Hasta ese momento, el NPS se calculaba de manera tradicional, mediante encuestas a una parte limitada de los clientes, lo que ofrecía una visión parcial y reactiva de la satisfacción. Leroy Merlin e Intelcia se propusieron ir un paso más allá: predecir el NPS de cada cliente antes de que completara una encuesta, aprovechando la inteligencia artificial y el potencial de las conversaciones reales mantenidas con los clientes.
Así nació el proyecto de NPS Predictivo, un caso pionero que combina tecnología de IA generativa, procesamiento del lenguaje natural y analítica de voz, y que posiciona a Leroy Merlin como referente en innovación orientada al cliente.
La solución: IA generativa aplicada al NPS
El proyecto consistió en evolucionar el modelo de Speech Analytics ya implantado hacia una solución más avanzada, basada en inteligencia artificial generativa y modelos de lenguaje (LLM). Esta evolución permitió analizar millones de conversaciones con clientes para identificar patrones de satisfacción, predicción de NPS y causas raíz de insatisfacción. La solución integra todas las interacciones del cliente —voz, chat, correo electrónico, formularios y otros canales digitales— en una base de conocimiento unificada. Sobre esta base, los modelos de IA interpretan contenido, contexto y tono emocional, extrayendo insights y predicciones en tiempo real. La herramienta permite no solo anticipar el comportamiento del cliente, sino también generar alertas predictivas para actuar antes de que se produzca una experiencia negativa.
Evoluciona by Intelcia tuvo un papel clave en el diseño de esta arquitectura tecnológica, combinando capacidades de ingeniería de datos, ciencia del lenguaje y experiencia en gestión de cliente. Su equipo desarrolló modelos calibrados con datos reales de
encuestas, garantizando una alta precisión en la predicción del NPS. El resultado fue una herramienta viva, en mejora continua, que transforma la voz del cliente en conocimiento accionable. Tal y como expone Miguel Rivert, Director de Customer Care en Leroy Merlin, “este proyecto nos permite pasar de medir a anticipar la satisfacción. Gracias al NPS Predictivo somos capaces de escuchar la voz del cliente en tiempo real y desarrollar accionesquerefuerzanlacalidadylapersonalizacióndelaexperienciaencadapunto de contacto”.
Implementación y metodología
El despliegue del proyecto se realizó siguiendo una metodología Agile, estructurada en ciclos iterativos que permitieron avanzar con rapidez, incorporar aprendizajes y ajustar las predicciones en función de los resultados reales. El enfoque fue colaborativo desde el inicio: los equipos de Leroy Merlin, Intelcia y Evoluciona trabajaron conjuntamente para asegurar que la tecnología respondiera a necesidades reales del negocio.
La primera fase se centró en el diagnóstico: analizar los procesos existentes, los flujos de atención y los indicadores de satisfacción. A partir de ahí, se diseñó un plan de acción que incluía el desarrollo del modelo predictivo, la integración de datos y la validación de resultados. El modelo fue entrenado con datos históricos de NPS y conversaciones de clientes, lo que permitió establecer patrones de correlación entre el lenguaje utilizado y el nivel de satisfacción.
Durante la fase de desarrollo, Evoluciona aplicó técnicas avanzadas de procesamiento del lenguaje natural (PLN) y aprendizaje automático, combinadas con la calibración de prompts específicos para interpretar emociones, temas y causas raíz. El modelo fue sometido a pruebas continuas de precisión, alcanzando una correlación del 85% entre las predicciones de la IA y los resultados de encuestas reales.
A medida que el proyecto fue madurando, se incorporaron múltiples adaptaciones y evoluciones funcionales que fortalecieron su robustez y escalabilidad. Entre ellas destacan:
- Visibilidad y predicción de NPS por tienda, mediante un mapa interactivo con indicadores clave, que permite a cada punto de venta conocer su desempeño y áreas de mejora.
- La creación de un seguimiento temporal de la evolución del NPS y de sus causas raíz, facilitando acciones correctivas basadas en datos.
- La automatización del proceso de close the loop, integrando indicadores clave que agilizan la retroalimentación con los equipos.
- La incorporación de metadatos de las interacciones predictivas, aportando información adicional para un análisis más profundo.
- La organización del reporte por equipos y líderes, de modo que cada Team Leader puede gestionar el NPS y sus causas raíz por agente o grupo.
- Nuevas funcionalidades en los filtros temporales, que mejoran la precisión del análisis por franjas.
- Y una adaptación tecnológica continua, evidenciada en las migraciones exitosas de Tiphone a Genesys y de Dynamics a Zencare, sin afectar la continuidad del servicio ni la precisión del modelo.
Estas evoluciones consolidaron el carácter vivo y adaptable del proyecto, garantizando su alineación con los cambios tecnológicos y operativos del negocio, y reforzando su papel como herramienta estratégica de mejora continua. Según Mario García Lainez, Director de Soluciones IA aplicada de Evoluciona, “Gracias a este enfoque, el proyecto evolucionó de forma orgánica, permitiendo que la innovación tecnológica se integrara de manera natural tanto en la operativa diaria como en la cultura de la organización”.
Resultados obtenidos
Los resultados del proyecto fueron inmediatos y medibles, tanto en términos de impacto en la experiencia del cliente como en la eficiencia interna. LEROY MERLIN consiguió transformar su modelo de gestión del NPS, pasando de un enfoque reactivo a uno predictivo y proactivo.
Entre los logros más destacados se encuentran:
- Incremento de +1,5 puntos en el NPS de marca, gracias a la detección temprana de posibles detractores.
- Cobertura total (100%) de las interacciones auditadas, frente al 5% habitual en procesos manuales.
- Reducción del tiempo de reacción en un 40%, permitiendo actuar sobre los problemas antes de que impacten en la satisfacción.
- Mejora en los índices de retención y lealtad, al gestionar de manera anticipada las causas de insatisfacción.
- Optimización de la carga operativa y aumento de la productividad, al automatizar tareas de revisión y análisis.
Además de los datos cuantitativos, el proyecto generó aprendizajes de gran valor. El análisis masivo de conversaciones permitió descubrir nuevos factores de satisfacción y áreas de mejora que antes no eran visibles. Por ejemplo, la importancia del tono de atención o la gestión emocional durante las incidencias se identificaron como elementos determinantes en la percepción del cliente.
Durante la migración a Zencare, cuando las encuestas estaban temporalmente inactivas, el modelo predictivo permitió mantener el control de la experiencia del cliente, demostrando su robustez como herramienta de medición continua incluso en contextos de cambio tecnológico.
Impacto humano y cultural
El impacto del proyecto trascendió la tecnología. Supuso un cambio profundo en la manera de trabajar, pensar y relacionarse con el cliente. Se desarrolló, a través de Evoluciona, un programa de reskilling que dotó a los equipos de nuevas competencias digitales y analíticas, transformando perfiles operativos en profesionales híbridos con visión estratégica.
Los equipos pasaron de analizar datos históricos a gestionar en tiempo real, lo que incrementó la agilidad y el sentido de responsabilidad compartida. La IA se convirtió en una aliada cotidiana: una herramienta de empoderamiento que permite anticiparse a los problemas, actuar con precisión y medir el impacto de cada acción. Según Gema Vega de Intelcia, “el proyecto impulsó una verdadera cultura de colaboración transversal. Áreas que antes trabajaban de forma independiente —como atención al cliente, calidad, marketing y operaciones— comenzaron a compartir objetivos, métricas y un lenguaje común. El conocimiento dejó de ser un recurso aislado para convertirse en un activo compartido al serviciodel cliente”.
El proyecto también fortaleció la alianza entre Leroy Merlin e Intelcia, consolidando un modelo de relación basado en la confianza, la innovación continua y el propósito común de situar al cliente en el centro.
