Eroski ha renovado su modelo de atención al cliente, gracias a la implementación de Microsoft Dynamics 365 Contact Center y la inteligencia artificial de Copilot, integrada con sus propios agentes en el flujo de trabajo.
La cooperativa ha unificado operaciones que antes estaban repartidas entre varios sistemas y agencias, creando un entorno más claro para los agentes y más coherente para el cliente. Este cambio ha permitido que cada interacción llegue con un mayor contexto, un avance que repercute de forma positiva tanto en la calidad del servicio como en la confianza de los equipos.
Con más de 27.000 empleados, casi 6.000 millones de euros de ingresos y un ecosistema que abarca Eroski, Caprabo, Forum Sport y más de 1.500 establecimientos físicos y digitales, la operación no era sencilla, pese a que existía la necesidad de operar de manera unificada.
El personal trabajaba con varias pantallas y procesos manuales tediosos que añadían complejidad a su día a día. La integración de la voz, correos electrónicos, mensajería instantánea y redes sociales en un sistema único se había convertido en una necesidad urgente para ofrecer una relación cercana y homogénea con el cliente. Bajo este contexto, en febrero de 2025, Eroski comenzó un despliegue progresivo que permitió incorporar nuevas herramientas sin interrumpir las operaciones diarias.
Agentes de Copilot que acompañan
Axazure, partner español de Microsoft especializado en AI Business Solutions, aportó una arquitectura multinivel que se convirtió en la base para construir un modelo de servicio más eficiente. Sobre esta estructura se desarrolló una familia de agentes Copilot, renombrados internamente como KIRO, diseñados para acompañar a los equipos en tareas que antes requerían mucho tiempo y revisión manual.
Estos agentes, basados en inteligencia artificial, automatizan y apoyan las distintas operativas del día a día, cada uno con un rol específico:
• Eroski Responde, que propone respuestas a las reseñas dejadas por los clientes.
• Eroski Reúne, diseñado para apoyar la gestión de convocatorias y reuniones del comité directivo.
• Eroski Alerta, encargado de activar protocolos ante alertas alimentarias, con avisos en Dynamics y mensajes IVR.
• Eroski Supervisa, orientado al seguimiento continuo de KPIs y SLAs.
• Eroski Actualiza, que facilita la actualización asistida de datos personales.
• Eroski Empatiza, centrado en analizar la calidez y el sentimiento de las interacciones con el cliente.
La incorporación de Microsoft Dataverse —la plataforma de datos empresariales para Copilot— como fuente única de datos dentro de Power Automate ha sido clave para que estas mejoras se perciban desde el primer día.
Resultados que marcan el camino de la compañía
En su primera semana, el nuevo Contact Center gestionó 2.715 interacciones, manteniendo un nivel de atención del 90 % desde los primeros días. Los profesionales trabajan ahora con mayor fluidez y la carga administrativa se ha reducido de forma evidente. Los indicadores muestran un avance claro: un aumento de más del 10 % en productividad, una reducción del 10 % en el tiempo medio de operación (TMO) y un descenso del 20 % en las tareas manuales de supervisión.
Además, la resolución en primer contacto ha crecido más de un 15 %, las transferencias entre agencias han disminuido y el tiempo posterior a la llamada se ha reducido de manera significativa. El análisis de sentimiento confirma que la mayoría de las conversaciones mantienen un tono positivo, reflejando un diálogo natural entre cliente y organización.
“Esta transformación simplifica el día a día de nuestros equipos y nos ayuda a estar más cerca del cliente que nos compra, que es lo que realmente importa”, asegura Azucena Gallardo, responsable del SAC de EROSKI.
El ecosistema de Microsoft, pieza clave para Eroski
El proyecto cuenta con un acompañamiento constante de Microsoft desde marzo de 2024, con soporte técnico, financiación y buenas prácticas que han acelerado la transformación digital de Eroski. Axazure ha liderado la integración de canales, el desarrollo de los agentes Copilot y la habilitación de dashboards avanzados en Power BI, que ofrece una lectura profunda de la voz del cliente. El resultado es un modelo operativo estable, predecible y alineado con las necesidades de la cooperativa.
Axazure ha liderado la integración de canales, el desarrollo de los agentes Copilot y la habilitación de dashboards avanzados en Power BI
“En un sector tan competitivo y orientado al servicio como el nuestro, contar con un partner tecnológico de referencia marca la diferencia. La colaboración con Microsoft nos ha permitido acelerar nuestra transformación y construir un modelo de atención más inteligente, ágil y humano. Juntos estamos sentando las bases de un nuevo estándar de excelencia en la experiencia del cliente, donde la inteligencia artificial y las operaciones unificadas se convierten en un pilar fundamental para el crecimiento de nuestra organización”, añade Gallardo.
Eroski ya trabaja en los siguientes pasos. Para 2026, prevé ampliar el uso de la mensajería instantánea para alcanzar nuevos escenarios comerciales, integrar las redes sociales directamente en Microsoft Dynamics 365 y reforzar las capacidades analíticas de los agentes Copilot KIRO con modelos más avanzados de interpretación y automatización.
También se llevará a cabo la refactorización de su capa de datos y BI para mejorar el rendimiento y la escalabilidad. Estas líneas de trabajo consolidan una nueva forma de relacionarse con sus clientes y con sus propios equipos, apoyándose en tecnologías de Microsoft para ofrecer una atención ágil, cercana y sostenible en el tiempo.
