La tecnología ha derribado las barreras que limitaban la interacción hombre-máquina. Sin embargo, no es ese el único objetivo. También es imprescindible que esa tecnología se pueda adaptar a todas las aplicaciones, que optimice los procesos de los clientes/usuarios y, al mismo tiempo, reduzca los costes operativos. Parece un reto difícil pero, Natural Language, una herramienta de Infinity, a VOCALCOM company, asume estos objetivos a corto plazo y además permite un crecimiento futuro ilimitado tanto en número de puestos de operación como en canales adicionales (teléfono, chat, SMS, email, etc).
Desde nuestra posición como fabricantes y desarrolladores de tecnología con más de 15 años de experiencia en el sector, hemos detectado un creciente aumento de la demanda por reducir los gastos del Contact Center mejorando la satisfacción del cliente. Ante esta paradoja de dos objetivos diametralmente opuestos, existen herramientas capaces de poder encajar ambos retos y con resultados tangibles. Durante la pasada década, la industria ha experimentado presiones competitivas considerables en un escenario de progresivas demandas por parte de los clientes. Fruto de la observación y la experiencia, hemos detectado que las entidades financieras deben encontrar modos de capturar y atender a clientes en todos los canales. En el centro de llamadas, las respuestas a las preguntas de los clientes deben ser completas, exactas y personalizadas.
Debemos atender antes de nada a las características particulares del sector: la introducción de nuevos productos, los cambios de tasas de interés, las promociones que actualizan constantemente, las oscilaciones imprevisibles en volúmenes de llamadas sobre periodos de tiempo concentrados, etc. Por esa razón, las entidades financieras buscan la automatización para mejorar los niveles de servicio y realizar ventas cruzadas de productos. Un servicio que se puede diversificar al máximo para las miles de aplicaciones que requiere la banca como la activación o notificación de pérdida de una tarjeta de crédito, identificación del cliente, órdenes de transferencia, localización de oficinas, solicitudes de préstamos, condiciones hipotecarias, etc. Estas contactaciones cuya misión principal es ofrecer o recabar información pueden automatizarse. De este modo, se reduce drásticamente tanto el tiempo de espera de los clientes como la factura global del Contact Center. Sólo en los casos en los que la llamada es especialmente compleja, se deriva a un agente libre para resolver la incidencia. El autoservicio conversacional permite a las entidades financieras mejorar la atención al cliente, disminuir los costes y aumentar la rentabilidad. En resumen, el autoservicio conversacional es el nuevo imperativo para centros de llamadas de servicios financieros.
El desarrollo de la atención al cliente
La evolución natural de la tecnología y el aumento de la exigencia en los niveles de atención al cliente han dejado obsoletos a la mayoría de los sistemas IVR. Estas herramientas fueron muy útiles hace año ya que permitían gestionar volúmenes de llamadas con un menor coste. Para contactaciones de una simplicidad manifiesta, estas IVR han dado unos resultados aceptables, sin embargo, han fracasado en la mejora y la accesibilidad de la información que proporcionan. Es decir, en muchos casos el cliente/usuario ha tenido una mala experiencia por su mal funcionamiento. Pero no es exactamente un mal funcionamiento el que ha retirado esta tecnología en muchos casos del mercado, ha sido un mal dimensionamiento de sus prestaciones y funcionalidades. De hecho, la naturaleza primitiva de la conversación de hombre-máquina en aquellos sistemas IVR sólo ha servido para «deshumanizar» a los clientes. La reacción negativa que han provocado los sistemas IVR es justificada.
Como comentábamos anteriormente, las tendencias del mercado y la introducción de nuevos sistemas conversacionales han solucionado este problema. Natural Language y el autoservicio conversacional sustituye totalmente los antiguos sistemas IVR, permitiendo conversar con el usuario de manera natural e interactiva como conversaría con un agente. Los usuarios hablan con el sistema de una manera intuitiva y natural sin necesidad de botones u otros elementos artificiales. La atención al cliente automatizada ha dado un paso decisivo en su evolución. Ahora esta tecnología permite conversar con el usuario. Ya no se describe como un “diálogo dirigido” sino como una «conversación».
Aunque haya un porcentaje de llamadas en las que, por sus características especiales, sea recomendable la atención de un agente, la versatilidad de Natural Language le permite manejar diferentes tipos de llamadas complejas. Estas llamadas pueden ser clasificadas como llamadas informativas, transaccionales y de salida. Independientemente de su complejidad, las tres categorías son aptas para ser automatizadas. Las que son repetitivas, fiables y constantes aprovechan al máximo el sentido de negocio con la automatización.
Intensificación de gastos en el Centro de llamadas
El primer motivo que causa el cambio hacia el autoservicio es el coste de la intensificación de los Contact Centers. A pesar del aumento de interacciones de web, Forrester afirma que el teléfono sigue siendo el canal elegido por los usuarios. Por otro lado, según Groupstates, el teléfono es el único medio eficaz para interactuar en tiempo real. Tanto Forrester como Groupstates, estiman el promedio que el agente del centro de atención de llamadas cuesta es 5.50 $/min. La mayoría de ese coste (aproximadamente el 70%) es directamente atribuible al trabajo realizado por estar al teléfono.
Pese a que la externalización ha servido para reducir el coste por llamada, no ha impedido que siga habiendo gastos colaterales e inevitables como los causados por las reclamaciones sufridas, la información, la formación, la culturización y la seguridad. Los Contact Centers no tienen ninguna alternativa válida salvo la tecnología, la única opción de cambiar la economía del negocio.
Los Clientes Prefieren Autoservicio
La segunda tendencia del mercado es la adopción rápida del autoservicio. Los clientes exigen opciones de autoservicio para poder realizar gestiones o consultas en cualquier momento del día o de la noche, en cualquier lugar y evitando las largas esperas. Para apoyar este punto, un estudio reciente de McKinsey declara que el 60 % de los usuarios encuestados, opta por realizar transacciones automatizadas. Otros estudios e informes sostienen y refuerzan esta tesis. Por ejemplo, un informe de Prueba de Referencia del Centro de Contacto Global indica que el 25 % de aquellos usuarios encuestados evitaría el contacto humano en favor de la automatización para obtener su petición de información o la realización de transacciones. Otro ejemplo, apoyando la necesidad del servicio cualquier momento del día o la noche, un estudio de Prueba de Referencia de Atención al Cliente que se ha realizado concluyó que 2 de cada 3 usuarios encuestados consideraban muy importante que el servicio suministrado fuese 24×7.
Por tanto, podemos deducir que el servicio está sometido a la necesidad de la información instantánea y transaccional en cualquier momento y que el futuro apunta a un servicio más allá de la interacción humana. Su nueva definición es la velocidad, la eficacia, la eficiencia y la conveniencia en el logro del objetivo del cliente: el autoservicio conversacional. La economía del Contact Center y las demandas de autoservicio por parte de los clientes ha hecho del autoservicio conversacional una necesidad competitiva.
Escalabilidad
La escalabilidad es otro factor determinante y hace de Natural Language una solución muy adecuada para evitar las señales de no disponibilidad de los agentes para contestar todas las llamadas. Si una entidad financiera hace esperar a un cliente en la llamada durante unos minutos, el cliente no está satisfecho y puede colgar. En muchas ocasiones, el volumen de llamadas recibidas supera la capacidad del Contact Center. El número de agentes no puede crecer para emparejarse con el volumen de llamadas y eso provoca colas no deseables tanto para el cliente como para la entidad. También encontramos la situación inversa y tampoco deseable, si el volumen de llamadas está por debajo del número de agentes, una parte de ellos, están desocupados. El servicio en los Contact Centers de entidades financieras experimenta puntas imprevistas de llamadas. Además de las típicas fechas de Navidad, Día de la Madre, etc, en las que se planifica un operativo especial, en numerosas ocasiones, factores impredecibles alteran el curso normal del centro de contacto poniendo en juego el éxito de la planificación. Para no sufrir ninguno de estos escenarios en el Contact Center, podemos acudir al autoservicio conversacional. Ofrece la adaptabilidad perfecta: la capacidad siempre va emparejada con el volumen de llamadas.
Reducción de costes
Se estima que los sistemas de autoservicio conversacionales pueden suponer el 40% del coste de los agentes del Contact Center. Un estudio de Forrester apunta a que el 36% de las empresas del sector se están replanteando el autoservicio telefónico. A causa de las economías a escala, se trata de un aspecto muy importante y crítico para la planificación de actividades. Además, McKinsey comenta en un informe que las tecnologías de autoservicio conversacional bajan considerablemente los gastos operacionales de una empresa y mejoran los niveles de satisfacción del cliente. En la práctica, automatizando las transacciones, reducimos drásticamente los gastos de las llamadas entre 2 y 10 dólares y, en el caso del agente, entre 2 y 20 centavos. Hay muchos motivos por los que una solución conversacional cuesta menos que un agente. En el momento en el que el autoservicio conversacional está desplegado, el sistema está listo para contestar cada llamada las 24 horas del día, los 7 días de la semana y, por tanto, los 365 días al año. Los agentes, por otro lado, deben ser reclutados, entrenados, supervisados y motivados de una manera regular. Haciendo cálculos de tiempo productivo, podemos extraer algunos datos como por ejemplo que el tiempo de atención de un agente puede ser del 50% al 70% debido a los periodos de formación, inactividad, vacaciones, enfermedad y otras tareas relacionadas con el personal que obligan a los operadores a ausentarse de su puesto. Ello no significa que se deba prescindir de los agentes, más bien, los sistemas de atención automatizada permiten reciclar a estos agentes para tareas más complejas por su gravedad, urgencia o importancia desechando aquellas que sean repetitivas o meramente informativas.
Centros de Atención al Usuario
Como hemos explicado, estos modelos conversacionales son imperativos por la competitividad y la reducción de costes. ¿Cómo puede la tecnología conducir el crecimiento y la optimización de recursos? Un ejemplo claro es la sustitución del Centro de Atención de Usuarios internos. Con Natural Language se ha dotado al sistema conversacional de todo el conocimiento que hasta la actualidad estaba en poder de los agentes especializados del CAU. A partir de la puesta en marcha del autoservicio, cuando una oficina se pone en contacto con el autoservicio, el sistema realiza una consulta a una base de datos de ” logs” de los cajeros automáticos con el fin de detectar si existe alguna incidencia en marcha en dicho cajero. En el caso de que sí exista, la notifica al usuario indicándole qué sucede y el tiempo previsto para su resolución.
En el caso de que no haya ninguna incidencia abierta, le pregunta en qué le puede ayudar. Si, por ejemplo, el usuario indica que tiene una impresora averiada, el sistema consulta el fichero de inventario de las oficinas y detecta el tipo de impresoras de que dispone esa oficina. Una vez tiene el listado de impresoras, el asistente automatizado pregunta al usuario cuál de ellas es la averiada. El sistema prosigue la resolución de la incidencia accediendo a la base de datos de conocimiento y dando instrucciones precisas de las acciones que se deben realizar. Todo ello manteniendo una conversación con el usuario y con el fin de restablecer el funcionamiento. En el caso de que no se pueda solucionar dicha avería, por ser un problema de hardware, por ejemplo, el sistema comunica al usuario que procede a abrir una incidencia o ticket en la base de datos. De ese modo, notificará inmediatamente a un técnico para que se desplace a solucionarla.
Este sistema automatizado conversacional, será amortizado por la entidad financiera en un periodo comprendido entre los 4 y los 6 meses. Las entidades financieras que sigan utilizando únicamente Contact Centers con agentes o con sistemas IVR obsoletos para ofrecer estos servicios serán incapaces de competir en igualdad de condiciones en lo referente a costes en el apartado de contactación.
