despersonalización y digitalización
Foto: Olia Danilevich

A lo largo de la historia, los trabajadores se han rebelado contra las máquinas que en ocasiones les han sustituido en el ámbito laboral. Pero en nuestra sociedad moderna, esta tendencia está cambiando lo que hace que muchos opinen que vivimos en la era de la despersonalización.

Las tecnologías digitales actuales están diseñadas para trabajar mano a mano con los trabajadores, reduciendo la carga administrativa y liberándoles de las tareas más monótonas, para que puedan centrarse en otras tareas que necesitan del toque humano. Como resultado, las empresas están demandando cada vez más perfiles tecnológicos, con lo que la tasa de ocupación seguirá aumentando en los próximos meses.

Con la seguridad de que estas tecnologías están impactando de forma positiva en el ámbito laboral, otra cuestión a la que se enfrentan las empresas ahora es cómo evitar la despersonalización derivada de una dependencia excesiva de nuestros aliados digitales. Es por ello por lo que, a medida que las empresas de todos los tamaños buscan adoptar un digital para seguir siendo competitivas, deben considerar cómo afecta este nuevo ecosistema a sus empleados, líderes empresariales y clientes por igual.

Mejor conectados: la tecnología inteligente acerca a los empleados

Conocemos los inconvenientes de la reticencia a incorporar la tecnología en las empresas. Pero ¿cuáles son las consecuencias de depender en exceso de las herramientas digitales?

Si los empleados sólo buscan respuestas, comentarios y reconocimiento de sus homólogos digitales, las empresas corren el riesgo de tener una plantilla desconectada y desvinculada. Por el contrario, hay que capacitar a los empleados para que den prioridad a la colaboración humana y a la toma de decisiones, con la ayuda de los conocimientos y el poder de automatización de la tecnología.

Son muchas las opiniones que aseguran que la transformación digital está llevando a la Humanidad a la despersonalización

¿Por qué? La colaboración humana sigue siendo el activo más valioso de cualquier empresa, y la tecnología inteligente no cambiará eso. De hecho, debería facilitarla. En lugar de que la tecnología muestre su potencial sólo cuando está sola, el diseño centrado en el ser humano puede garantizar que las tecnologías inteligentes realmente marquen la diferencia. La tecnología inteligente refuerza los cimientos de una empresa que se esfuerza por mantener a sus empleados conectados, motivados y comprometidos.

La digitalización ayuda a las empresas a hacer realidad su visión colectiva

En el cambiante mundo laboral actual, los líderes empresariales quieren colaboración y automatización al mismo tiempo, incluso estando separados. Un equipo desconectado físicamente debe tener la capacidad y las herramientas necesarias para favorecer la sinergia a la hora de fijar los objetivos. Y lo que es más importante, también necesitan disponer de tiempo en su agenda para centrarse en la consecución de estos objetivos.

Al igual que un asistente personal, la tecnología que se integra con las aplicaciones clave de la empresa puede ayudar a los equipos a alcanzar sus objetivos de forma proactiva. Y lo que es mejor, con el tiempo puede aprender las preferencias de cada miembro del equipo en cuanto a cómo y cuándo recibir asistencia. Por ejemplo, cada mañana puede alertar a un directivo con un recordatorio de las ausencias del equipo o de las decisiones pendientes de aprobación, mientras que un ejecutivo puede recibir una lista de tareas prioritarias que se actualiza en tiempo real a medida que se van completando.

Sin embargo, es importante garantizar que la tecnología actúe como una extensión del liderazgo. Una buena gestión de las personas tiene en cuenta la forma de fomentar la moral del equipo, ofrecer a los empleados oportunidades de desarrollo y guiarlos en los desafíos. Cuando un empleado comete un error, los líderes saben cómo empatizar y apoyar al compañero para que aprenda de él.

La detección de anomalías es un claro punto fuerte de la inteligencia artificial, que identifica fácilmente errores en volúmenes masivos de datos a gran velocidad. Pero el siguiente paso es nutrir a quienes la utilizan de forma humana para que se sientan apoyados por la tecnología. En caso de error, la IA podría comunicar el problema en lenguaje natural, ofreciendo sugerencias para solucionar el error e incorporando el aprendizaje en su alerta. De este modo, cada experiencia con la tecnología ayuda a los miembros del equipo a desbloquear sus verdaderas capacidades y, al mismo tiempo, a aumentar su confianza.

Servicio más personal que nunca

No hay nada más frustrante que darse cuenta de que el asistente al cliente es en realidad un robot con respuestas programadas limitadas. Con la llegada de más y más automatización en las compras y servicios online, ¿están los clientes “condenados” a recibir asistencia impersonal para siempre?

En absoluto. La respuesta está en dejar claro desde el principio que los clientes están chateando con un sistema automatizado y que, aunque éste puede resolver fácilmente los problemas sencillos que la mayoría de los clientes se encuentran, si el problema va más allá de sus capacidades, un agente humano estará ahí para intervenir.

Diferentes estudios sugieren que los clientes prefieren el toque humano en las interacciones. Sin embargo, tener un agente humano que responda a consultas repetitivas supone un gran gasto, tanto para la empresa como para los empleados. El verdadero valor del toque humano se percibe cuando el objetivo es proporcionar servicios de asesoramiento, resolviendo los complejos retos de los clientes con conocimientos basados en datos y experiencia personal.

De este modo, las consultas como los cambios de fecha de entrega pueden completarse de forma rápida y sencilla, mientras que las más complejas, como la búsqueda de soluciones verticales específicas para satisfacer las necesidades del negocio, pueden ser priorizadas por un asistente de clientes con más tiempo y conocimientos para ayudar.

La digitalización va de la mano de la personalización

Las empresas pueden implementar tecnologías inteligentes de forma que funcionen para todos. Cuando se hace bien, los empleados, los líderes empresariales y los clientes experimentan interacciones humanas más fluidas. Los empleados disponen de tiempo para estar conectados, colaborar y ser creativos. Los líderes empresariales pueden reunir a los equipos en torno a una visión colectiva como nunca. Y la satisfacción del cliente se eleva a nuevos niveles con el toque humano.

José Luis Martín Zabala, director general de Sage Iberia

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