Reduccion del numero y de la cuantia de los creditos, descenso de margenes y una alta exposicion de las entidades financieras al riesgo de liquidez son algunos de los problemas a los que se esta enfrentando el sector bancario por culpa de la crisis economica.
Ante esta tesitura la banca ha apostado por estar mas cerca del cliente, restar un servicio de calidad y mejorar la eficiencia de las campañas de marketing para hacer frente a la situacion.
Estas son las principales conclusiones de un estudio realizado por IBM entre 26 entidades financieras de nuestro pais y que suponen el 83% de los activos del mercado.
Segun el estudio, el 42% de los encuestados reconoce que la crisis les ha llevado a reforzar su relacion con los clientes. De hecho, la calidad de servicio emerge como un elemento difrenciador en un contexto de reduccion de costes y cierre de oficinas. Los encuestados consideran que la banca español esta mas centrada en los productos que en los clientes, por lo que el 57% de los mismos piensa que se deben cambiar significativamente los procesos de ventas.
Un area importante en la que se centraran los bancos, segun un 19,5%, es en la utilizacion de la informacion de los clientes para obtener de ellos la adquisicion de otros productos por parte de los clientes. Segun afirma Alfred Escala, responsable de productos financieros de IBM, la cuestion esta en que «ahora de todas formas, no se trata de ofrecer al cliente los productos que convienen al banco, sino los que el cliente necesita».
Finalmente gana importancia la integracion de acciones alrededor de la Web 2.0, especialmente, las redes sociales como parte de la estrategia de gestion de la relacion con el cliente.
