Sykes, una de las empresas líderes mundiales en contact center y en soluciones de contacto para clientes en el área de Business Process Outsourcing (BPO), ha reunido a los máximos responsables de banca en nuestro país en el área de marketing, banca a distancia, calidad y medios, para hablar de la importancia de la atención al cliente en el entorno económico actual.
Bajo el título “Afrontando la crisis: reducción de costes a través de la excelencia en el servicio”, Jose Luis Nieto, experto en calidad y servicio a clientes, y Mª del Milagro Herrera, marketing manager de Sykes en España y Latinoamérica, incidieron sobre los elementos clave de una atención excelente, y las repercusiones para los bancos y cajas de ahorros de un proceso telefónico adecuado.
En el contexto económico actual, el cliente es un valor precioso para cualquier entidad financiera o empresa. Su fidelidad depende, en gran medida, de la calidad de la atención a distancia que reciba. Según diversos estudios, una mala atención telefónica puede provocar que el cliente cambie de proveedor de servicios financieros, algo que repercute negativamente en los resultados y en la imagen de las entidades. Por ello, Sykes ha analizado los diferentes factores que influyen en que la atención sea excelente y ha presentado su metodología “Insight Analytics”.
“Insight Analytics” nace fruto de la experiencia de Sykes para optimizar el proceso de la llamada, de forma que se consigue un servicio excelente a la vez que efectivo. A través del análisis de factores objetivos y subjetivos en la llamada, Sykes es capaz de depurar el proceso, mejorar el ratio de llamadas y la satisfacción del usuario, a la vez que reduce las consultas repetidas y tiempo de atención requerido. Esto repercute directamente en un servicio de mayor calidad de cara al usuario y en una reducción de costes para el banco o caja.
Paralelamente, un usuario satisfecho con la atención recibida seguirá confiando en su banco o caja, y estará más receptivo a la hora de contratar nuevos productos que se le ofrezcan. Por ello, Sykes concluyó la jornada con la exposición de casos reales de sus clientes que comprobaron los beneficios directos derivados de una atención ajustada a las expectativas de los usuarios, a través de la metodología “Insight Analytics”.
