Atento, proveedor de servicios de gestión de relación con el cliente y externalización de la transformación empresarial (CRM/BTO), ha anunciado la ampliación de su cartera de soluciones dirigidas a empresas que optan por mantener sus operaciones de experiencia del cliente (CX) de forma interna, reforzando así su orientación hacia el cliente final.
Con más de 25 años de experiencia en la gestión de las relaciones con el cliente y la transformación operativa, la empresa ofrece ahora tecnologías avanzadas que permiten mejorar la eficiencia, la experiencia del consumidor y el rendimiento de las operaciones internas, siempre poniendo al cliente en el centro, en organizaciones de distintos tamaños y sectores.
La iniciativa democratiza el acceso a soluciones tecnológicas que tradicionalmente se utilizaban en operaciones externalizadas, facilitando que cada empresa pueda gestionar mejor cada interacción con el cliente. «Atento aporta toda su experiencia en BTO y democratiza el acceso a soluciones tecnológicas avanzadas en la gestión de la relación con el cliente para aquellas empresas que mantienen sus operaciones de CX internalizadas», afirma Pablo Sánchez, CMO de Atento.
La combinación de consultoría en experiencia del cliente, inteligencia artificial y automatización aplicada a procesos críticos abre nuevas oportunidades para que la empresa amplíe su ámbito de actuación más allá de su base actual de clientes, mejorando cada punto de contacto con el cliente. Esta oferta refuerza el posicionamiento de Atento como socio estratégico de aquellas empresas que consideran la relación con el cliente como un activo fundamental y que buscan optimizar cada interacción con el cliente, prefiriendo mantener la gestión de sus operaciones bajo su propio control.
Cartera de soluciones para aumentar la eficiencia de las operaciones internas
Centradas en la automatización, el análisis de datos, la inteligencia artificial y las herramientas de gestión, las soluciones de Atento se han desarrollado para mejorar la experiencia del cliente y optimizar la gestión de los indicadores clave de rendimiento (KPI) en operaciones a gran escala, contribuyendo a un mayor valor para el cliente. Entre las más destacadas se encuentran:
AI Agent Assist
Solución de asistencia para agentes basada en IA que ofrece respuestas en tiempo real para agilizar y mejorar la experiencia del cliente. Al presentar la información adecuada en el momento oportuno, permite atender mejor cada necesidad del cliente, reduce el tiempo de atención, aumenta la tasa de resolución y garantiza una coherencia acorde con la marca en cada interacción con el cliente. La herramienta está totalmente integrada, es escalable y capaz de convertir a cada agente en un profesional de alto rendimiento ofreciendo NBA (Next best action) y NBO (Next best offer) en cada interacción con el cliente.
AI Advanced Insights
Una plataforma que transforma datos complejos en información útil para modernizar las operaciones, optimizar el rendimiento y reforzar la ventaja competitiva de las empresas que la utilizan, ayudando a comprender mejor el comportamiento del cliente. La solución contribuye directamente a indicadores como el NPS y la retención de empleados, a la vez que impulsa la excelencia operativa en las áreas de experiencia del cliente.
Agentes de IA
Tecnología que automatiza las interacciones multicanal —voz, texto y multimedia— manteniendo un alto nivel de personalización gracias a funciones de hiperpersonalización centradas en el cliente. Esta solución reduce los costes, optimiza los flujos de trabajo y ofrece información estratégica que acelera el crecimiento y refuerza el compromiso y la fidelidad de los clientes, mejorando la relación continua con cada cliente, sin necesidad de intervención humana.
La herramienta está totalmente integrada, es escalable y capaz de convertir a cada agente en un profesional de alto rendimiento
«Gracias a unos procesos consolidados, a la inversión continua en tecnología y a su enfoque centrado en las personas y en el cliente, Atento sigue a la vanguardia de la evolución de las operaciones de experiencia del cliente y de la transformación empresarial de sus clientes, al influir en aquellas empresas que consideran la relación con el cliente como un elemento fundamental y que, en un primer momento, no tienen intención de externalizarla», destaca Sánchez.
Durante años, los contact centers fueron considerados un área necesaria pero costosa dentro de las organizaciones. Su función principal era resolver consultas, gestionar reclamos y brindar soporte, sin una conexión directa con la generación de ingresos. Hoy, ese paradigma cambió.
Gracias a la incorporación de inteligencia artificial dentro de modelos de Business Transformation Outsourcing (BTO), los contact centers están evolucionando hacia un rol estratégico: dejar de ser centros de costo para convertirse en verdaderos centros de valor.
Un contact center impulsado por inteligencia artificial se convierte en un centro de valor al generar ingresos, mejorar la retención de clientes y optimizar la eficiencia operativa mediante automatización y análisis de datos en tiempo real.
El desafío ya no es si implementar IA en el contact center, sino cómo hacerlo de forma estratégica para maximizar su impacto. El AI Advanced Insights desplegado por Atento analiza el comportamiento del cliente y permite adaptar las respuestas al contexto, historial y preferencias de cada usuario. Las interacciones dejan de ser genéricas y se convierten en experiencias personalizadas que impulsan la conversión y la fidelización.
