Los chatbots llevan conviviendo con la humanidad más años de los que parecen. Están cobrando protagonismo, sobre todo desde la llegada de Siri y Alexa. Además, la repercusión ha aumentado paulatinamente con la llegada del Chat GPT.
Sobre esto, Enreach ha explicado las razones por las que los consumidores cada vez eligen más esta vía de comunicación, entre ellas destacan que aportan atención inmediata, humanizan la marca y ayudan a resolver antes las incidencias.
“La digitalización de las empresas ha provocado que los usuarios quieran mantener el contacto con ellas en el instante que les surja una duda o incidencia. Por esta razón, las compañías necesitan incluir tecnologías precisas que ayuden a impulsar los servicios de atención del cliente y que sean de calidad para que los usuarios experimenten una buena experiencia en el proceso”, explica María José Jerez, CMO de Enreach España.
Chat GPT
Este asistente virtual gratuito ha causado tanto revuelo porque, a través de la Inteligencia Artificial (IA), es capaz de mantener conversaciones y realizar tareas relacionadas con el lenguaje: desde la traducción de un texto hasta la elaboración de un guión o consejos sobre cómo invertir en La Bolsa, así como la generación de lenguaje de códigos.
Desde entonces, las empresas han estado invirtiendo en IA, programas basados en la nube y en automatización para desarrollar el potencial de estos “robots” en actividades comerciales, funcionando como un apoyo, sobre todo, en los departamentos de atención al cliente para mejorar los resultados de su trabajo.
Importancia de los chatbots
Estas son las razones por las que los consumidores cada vez eligen más esta vía de comunicación:
- Atención inmediata para un consumidor cada vez más exigente: a día de hoy nos encontramos con un mercado cada vez más exigente, los consumidores esperan que las marcas estén disponibles para ellos las veinticuatro horas del día. Esta es una de las razones por las que las empresas incluyen en su sistema de atención al cliente a los chatbots. De esta forma, se elimina la sensación de incertidumbre por parte del consumidor cuando contacta con servicios de atención al cliente en periodos festivos, por ejemplo.
De Eliza al Chat GPT, ¿por qué son tan aclamados los chatbots para los consumidores?
- Humanizan la marca a través de la personalización: los chatbots tienen la capacidad de recomendar al consumidor productos o servicios basados en las preferencias que haya indicado previamente. La conexión del chatbot con el CRM de la propia compañía permite recabar información del consumidor que los agentes pueden consultar para dar una solución acorde a sus necesidades y así mejorar su experiencia.
- Resolución rápida de problemas gracias a la contextualización: gracias a la IA que incorporan los chatbots, los agentes analizan con exactitud los patrones de comportamiento de los clientes. Este proceso les da la habilidad para prevenir los problemas antes de que surjan. De esta forma ofrecen una experiencia del cliente proactiva y ágil.
- Recopilan datos para mejorar la experiencia del cliente: cada una de las interacciones que se realizan dan una información muy valiosa a las empresas, ya que proporcionan a las compañías una imagen real de las necesidades de los usuarios. Por lo que la IA ayudará a los chatbots a mejorar en las conversaciones o en los términos de búsqueda, lo que conlleva a crear una estructura de comunicación menos artificial y más amena para los consumidores. En este sentido, los datos recopilados son útiles para crear respuestas más precisas, para comprender mejor el comportamiento de los usuarios o para medir su satisfacción.
