Vodafone España ha presentado su primer Informe Integrado Anual 2013-14, que refleja la contribución económica, social y ambiental de la compañía. El Informe recoge la gestión llevada a cabo por Vodafone España, su estrategia, objetivos, resultados e iniciativas para contribuir con sus productos y servicios a la creación de sociedades más sostenibles, aplicando pautas de comportamiento ético y responsable.
Contribución Económica
La contribución económica[1] total, directa e indirecta, de Vodafone España ha sido de 4.932 millones de €, distribuyéndose en 758M€ a personas, 3.652M€ a empresas y 522M€ a Administraciones Públicas.
Vodafone ha invertido más de 600 millones de € en 2013-14, lo que supone un aumento del 32,3% respecto al ejercicio anterior. Esta inversión, reforzada a través del Programa Spring del Grupo Vodafone, ha permitido acelerar el despliegue de redes de banda ancha ultrarrápida móvil y fija (4G y FTTH) y el desarrollo del plan de transformación del canal de distribución.
Los objetivos de la Estrategia de la compañía son liderar el desarrollo de las comunicaciones unificadas, ofrecer el mejor servicio y experiencia de cliente, realizar sus actividades de una forma ágil y eficiente, y ser una empresa admirada. Esta Estrategia se apoya en tres pilares:
– Mejor Conectividad. Vodafone ha sido la primera compañía en ofrecer servicios móviles 4G en España (el 27 de mayo de 2013, en siete ciudades). A cierre del primer trimestre del año fiscal 2014-15, la cobertura 4G ya llega a 482 municipios. Además, la adquisición del Grupo Corporativo Ono, formalizada el pasado 23 de julio de 2014 por 7.200 millones de euros y el despliegue de la red de fibra mutualizada, permite la oferta de fibra de la compañía a 8 millones de unidades inmobiliarias.
– Oferta Competitiva. Vodafone apuesta tanto por la simplificación y transparencia en precios y tarifas, habiendo sido el primer operador en España en ofrecer precios finales con IVA, como por la convergencia proporcionando nuevas propuestas de valor para los Clientes.
– Experiencia de Cliente. Sus más de 13 millones de clientes de telefonía móvil y más de un millón de clientes de banda ancha fija se han beneficiado de las mejoras incorporadas en el servicio de atención al cliente a través de los diferentes canales. Por un lado, se ha puesto en marcha un Plan de Transformación del Canal de Distribución que alcanzará a 752 puntos de venta antes de marzo de 2017 y que supone una inversión de 105 millones de euros. Se está realizando un nuevo Diseño de Tiendas 2.0 (espacios amplios, sin barreras ni mostradores, para permitir un trato más personalizado) y un nuevo Modelo de Atención Comercial basado en la Tecnología, con “Apptualizadores” en tiendas propias y franquicias. Así, por ejemplo, la atención presencial en las tiendas “Vodafone de Tú a Tú” ha conseguido más del 90% de resoluciones en la visita, un 60% de los móviles reparados en el día y un tiempo medio de espera de menos de 5 minutos.
Por su parte, los servicios de atención telefónica (en siete idiomas) han conseguido incrementar en un 27% las resoluciones en primera llamada.
En atención online se ha alcanzado la cifra de 1,7 millones de usuarios al mes en las áreas privadas de la web (Mi Vodafone y Área de Clientes), con más de 46.000 usuarios registrados en “Foro Vodafone” y 50.000 visitas/mes al blog “Vodafone te ayuda”.
Esta estrategia ha facilitado la reducción de reclamaciones en más de un 20% con relación al ejercicio anterior.
Vodafone sigue promoviendo actuaciones para fomentar el uso seguro y responsable de nuestros productos y servicios por menores. Entre dichas actuaciones se incluyen tanto el desarrollo de herramientas (controles parentales, Apps como Safety Net o Vodafone Kids, bloqueos de contenidos ilícitos, etc.), como actividades de sensibilización y formación (Portal para padres, Tarjetas súper-poderes en web, etc.).
Por otra parte, Vodafone España fomenta entre sus proveedores el cumplimiento de elevados estándares éticos, laborales y ambientales. Para ello, incluye su Código de Compras Éticas en los documentos de compra, y los criterios éticos, sociales y ambientales forman parte tanto del primer proceso de cualificación de proveedores, como de las evaluaciones periódicas de los mismos.
En el ejercicio 2013-14 Vodafone España ha realizado compras de productos y servicios a proveedores por valor de 3.770 millones de € (el 88% a proveedores locales) y dispone de una política para la lucha contra el uso de minerales conflictivos, que aborda el riesgo del potencial impacto adverso asociado a la extracción, comercio, manipulación y exportación de minerales procedentes de zonas afectadas por conflictos.
Contribución Social
Desde el punto de vista social, Vodafone España contribuyó con más de 22.650 empleos directos e indirectos durante el ejercicio 2013-14, y tiene 3.711 empleados en España, con un 99,3% de contratos indefinidos.
Vodafone dispone de un Código de Conducta que establece los Principios de Negocio de la empresa y la forma en que estos deben ser aplicados por todos sus empleados.
La compañía apuesta por la diversidad e igualdad de oportunidades. A este respecto, el 43,4% de los empleados de la compañía son mujeres y se ha firmado un Acuerdo con el Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad para aumentar la presencia de las mujeres en puestos de dirección. Por otra parte, el número de empleados con discapacidad se ha incrementado un 11% con respecto al ejercicio anterior.
Asimismo, se han puesto en marcha diferentes programas de formación (con una media de 34,6 horas/empleado).
Además, Vodafone sigue fomentando el voluntariado corporativo entre sus empleados y la colaboración con diferentes ONGs.
Dentro de las actividades para contribuir al desarrollo sostenible, es prioritaria la innovación y desarrollo de Productos y Servicios Sociales que facilitan la calidad de vida de las personas con necesidades especiales. En este sentido, en el ejercicio 2013-14 cabe destacar:
- Plan Signo, un plan con tarifas especiales para las personas con discapacidad auditiva, que se puede contratar a través del canal específico de atención a estos clientes, operativo 24 horas, los 7 días de la semana.
- Dispositivos para personas mayores: Alcatel 20.00
- Accesibilidad en Tiendas y Web: El 94% de las tiendas propias ya están certificadas en Accesibilidad Universal y la web dispone de un Certificado Nivel AA según los criterios de WCAG2.0 y UNE 139.803:2012.
Por su parte, la Fundación Vodafone España ha dedicado 5 millones de € en 2013-14 para Proyectos de Innovación (aplicaciones y plataformas accesibles) y Proyectos Sociales (de Formación en nuevas tecnologías, actuaciones en Universidades, e Integración Social y Laboral) para mejorar la calidad de vida, el envejecimiento activo, y la integración socio-laboral de las personas, especialmente de los grupos vulnerables.
La Fundación Vodafone ha formado en TIC a 1.924 personas con discapacidad (281 de ellas insertadas laboralmente en 45 proyectos) y 18.000 mayores, y mantiene acuerdos con cinco universidades para potenciar la accesibilidad y conseguir Campus Universitarios más accesibles.
Entre sus principales iniciativas destacan las siguientes:
– Desarrollo de Aplicaciones Accesibles. 22 aplicaciones desarrolladas o actualizadas con más de 40.500 descargas gratuitas en el ejercicio 2013-14. Entre ellas, merecen especial atención: Audescmobile, para el acceso de personas con discapacidad visual a producciones audiovisuales audiodescritas; Teatro Accesible, para consultar la programación de obras accesibles; Medicamento Accesible Plus, para personas con discapacidad visual, mayores o con destreza manual reducida; o DILSE para la visualización de términos en lengua de signos.
– Desarrollo de Plataformas Accesibles, como #ASPACEnet (para la Inserción Social de Personas con Parálisis Cerebral), m-FACILyTA (apoyos multimedia), DaleMOV (rehabilitación cognitiva de pacientes de Parkinson) o GTRS (telerehabilitación de personas tras ictus).
– Ocio Accesible. Con iniciativas como Sailability, en la que 135 personas con discapacidad han podido disfrutar de la vela como usuarios o monitores; Turismo Accesible, con la Guía “Vías verdes” en una web accesible; Teatro Accesible, con 31 producciones accesibles y 70 representaciones en 5 teatros de Madrid, Barcelona y Valencia.
Contribución Ambiental
El compromiso con el desarrollo sostenible conlleva también controlar y minimizar los impactos de la actividad de Vodafone en el medio ambiente, tanto de su red, tiendas y oficinas, como del ciclo de vida de sus productos y servicios.
En ese sentido, el Informe destaca que las iniciativas de eficiencia energética implantadas han permitido a la compañía reducir el consumo de energía por elemento de Red en un 34,7%, avanzando en la consecución del objetivo de reducción del 50% para 2020 frente al consumo de 2006-07.
Asimismo, Vodafone sigue apostando por tecnologías innovadoras que sean cada vez más eficientes. Este es el caso de los productos o servicios de M2M, claves para el desarrollo de las denominadas “ciudades inteligentes” y la mejora de los sistemas de logística, contadores eléctricos, etc.
Por otra parte, en este ejercicio Vodafone ha realizado el lanzamiento de los servicios de Vodafone Wallet y Vodafone Smartpass, para poder efectuar pagos con el móvil.
Además, la nueva sede de Vodafone en Madrid, Vodafone Plaza, es un ejemplo más del compromiso de la compañía por el medio ambiente, ya que las instalaciones cuentan con medidas de reducción del consumo eléctrico a través de lámparas LEDs o sistemas de control lumínico, de eficiencia en el consumo de agua, mobiliario para almacenar residuos, o un plan de movilidad.
A través de las actuaciones anteriores Vodafone España ha evitado directa e indirectamente la emisión de 84.762 toneladas de CO2.
Revisión Independiente del Informe Integrado Anual
El Informe se ha elaborado de acuerdo con las Guías del International Integrated Reporting Council (IIRC), la versión G4 de Global Reporting Initiative (GRI), la norma AA1000APS de AccountAbility, y los 10 Principios del Global Compact de la ONU. La Revisión Independiente del Informe ha sido realizada por EY (Ernst&Young).
El Informe está disponible a través de la web de Vodafone www.vodafone.es/sostenibilidad, que contiene información complementaria sobre la gestión y resultados de los temas de sostenibilidad.
[1] La Contribución Económica es la generada por las actividades de Vodafone y las organizaciones de su cadena de valor en las personas, empresas y Administraciones Públicas.
