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Interacción, nuevos canales, análisis de tendencias y la “Nube”, nuevas claves de la atención al cliente

Adaptar la atención al cliente a las redes sociales y a los teléfonos móviles, analizar las tendencias de los consumidores y trasladar el entorno del contact center hacia la Nube, son las principales claves que marcarán la evolución del sector. Es la principal conclusión que se extrae del informe elaborado por Atento, compañía líder en servicios de Customer Relationship Management (CRM) dentro del sector de Business Process Outsourcing (BPO), que analiza las tendencias a las que tendrán que hacer frente las compañías de atención al cliente en los próximos cinco años.

El informe pone de manifiesto la gran adaptación que las empresas del sector han de llevar a cabo ante una sociedad cada vez más tecnológica y en constante cambio. Así, este estudio concluye que el principal foco para estas empresas será centrarse en SMAC (Social, Mobile, Analytics y Cloud) y su evidente impacto para disponer de una gama más amplia de soluciones adaptadas al entorno tecnológico, un mejor análisis predictivo y conocer de primera mano las necesidades de los consumidores.

•    En lo que respecta a Social, en los últimos años, las redes sociales han cambiado notablemente el entorno competitivo del sector de Contact Center desde tres puntos principalmente. Por un lado, los usuarios han adquirido un mayor poder de influencia en la toma de decisiones de las empresas. Por otro lado, la mayor parte de las empresas (clientes) ya han empezado a usar las redes sociales, y las perciben como un punto de interacción muy enriquecedor con los usuarios. Por último, los propios Contact Centers también están demandando a sus proveedores una gestión completa del ciclo de vida de los clientes en las redes sociales.

Todos estos cambios impulsarán a las compañías a escuchar más activamente a los clientes para poder identificar de forma inmediata sus necesidades. El tradicional marketing 1-to-1 y la clásica definición del B2C (Business to Consumer) ya está evolucionado hacia el P2C (Peer to Community). En él los usuarios de las marcas se implican con la misma demandando servicios, ayudándose entre sí, construyendo nuevos productos, favoreciendo las relaciones y dando paso a la co-creación de marca. Además, en las redes sociales, la comunidad genera una imagen y reputación. Por ello es sumamente importante poder escuchar y atender de manera eficiente y para ello los Contact Centers deben contar con plataformas multicanal que permitan integrar las redes sociales con la visión única del cliente.

•    Además, en lo referente al ámbito Mobile es destacable que, en los últimos años, las suscripciones de banda ancha móvil han crecido exponencialmente, superando a las suscripciones de banda ancha fija, lo cual refleja de un modo inequívoco la evolución que ha habido en los últimos años en lo que respecta al acceso a Internet.

Integrar dentro de la oferta de canales aplicaciones que permitan el autoservicio desde cualquier Smartphone mejorará sin duda de la satisfacción del cliente y la autonomía en la gestión.

•    Invertir en herramientas y capacidades de Analytics constituye una necesidad inminente para complementar la oferta de atención al cliente, lo que se traduce en una nueva forma de aportar valor más allá del tradicional ámbito de actuación de los contact centers. Por lo tanto, para poder aportar un valor añadido a sus clientes, se deberá conseguir que los usuarios finales tengan experiencias memorables, que generen lealtad. Eso requerirá que la empresa de contact center conozca e interiorice las opiniones y puntos de vista del usuario final, para estudiar de esta forma nuevos patrones de venta, propensión de compra, comercialización o prestación de servicios.

•    La infraestructura Cloud (en la “Nube”) ha estado disponible durante más de una década, pero en los últimos 3 años se ha convertido en un tema recurrente. Entre las principales ventajas objetivas que proporciona gestionar contact centers con soluciones basadas en la web, destaca la optimización de los costes, la agilización de los procesos, una mayor seguridad y accesibilidad, etc. Todas estas ventajas implicarán que, en el medio/largo plazo, los contact centers deberán analizar profundamente el modo de integrar sus sistemas en la Nube. El omitir este análisis podría llevar al contact center a situarse en una posición competitiva desfavorable, que tendría una incidencia negativa para el negocio.

Estas son las principales recomendaciones contenidas en el informe elaborado por Atento, que deberán adoptar las compañías del sector y que condicionarán en gran medida el éxito o fracaso de una estrategia de atención al cliente.

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