Javier Sirvent, responsable de Movilidad y Estrategia Digital de Norma 4, ha acuñado un neologismo, este no es otro que “solomizar”, verbo transitivo que lo define de esta manera: “Dícese de la acción de aprovechar la información que se obtiene de los usuarios de redes sociales y el conocimiento acerca de los objetos/lugares/locales cercanos o posicionando a estos geográficamente, de forma que a través de sus dispositivos móviles conectados a internet, se establezca un vínculo entre el mundo real y el digital, interaccionando con personas/clientes, para generar un beneficio/negocio”. La acción antónima del término sería, según él mismo apunta, “quedarse de brazos cruzados y no aprovechar la oportunidad que nos brindan las tecnologías móviles actuales, las redes sociales y los sistemas de geolocalización”. SoLoMo, social, localizado y móvil, vienen a ser los conceptos en los que se apoya Sirvent para afirmar que “la movilidad no es el futuro, está ocurriendo ahora y algunas empresas y sus directivos no son conscientes”. El representante de Norma 4 se explicó así en el desarrollo de su ponencia ¿Cómo conectar al cliente SmartPhone con el Contact Center? #BeSoLoMo, en el marco de ASES 2013, la reunión de usuarios y partners de Altitude Software España.
Javier Sirvent, después de hacer un repaso de todos los dispositivos y objetos útiles de uso cotidiano que han sido integrados en los actuales teléfonos móviles (calculadora, despertador, linterna, agenda, cámara, TV, radio, GPS,…) comentó cómo hoy en España, 8 de cada 10 diez dispositivos que se venden son smartphones. En nuestro país, el 66% de los teléfonos móviles son inteligentes, líderes mundiales, con un aumento del 15% en el último año.
“Las tables o los móviles de gran pantalla, phablets, han venido para quedarse”, aseguró Sirvent, y dijo que casi 4 millones de españoles que tenían un smartphone también poseen ya un tablet. Otro dato revelado en su ponencia es que el 68% de los españoles no salen a la calle sin su teléfono móvil, “aunque sólo el 33% se lavan los dientes a diario”. Comentaba irónicamente como “la gente regatea unos céntimos para ahorrarse la bolsa en el supermercado, cuando muchos de ellos tienen un smartphone cuyo precio medio es equivalente a más de 33.000 bolsas de plástico”.
La conclusión para el representante de Norma 4, es que los smartphones han transformado el comportamiento del consumidor, y es imparable, además de constituir el motor que alimenta las redes sociales donde España también somos líderes
En cuanto a la localización, el 88% de los usuarios de smartphone han buscado información local y el 86% han realizado una acción como resultado de la búsqueda. “Los smartphones cambian la forma en que los consumidores realizan las compras”. El 82% han buscado un producto o servicio en su teléfono. Y apunto que España es el cuanto país europeo que más factura en comercio electrónico B2C con 12.969 millones de euros según Ecommerce Europe, una institución, que reúne a más de 4.000 compañías que forman parte de esta industria en el Viejo Continente. Por delante de nuestro país, sólo aparecen Gran Bretaña (96.193 millones de euros), Alemania (50.000 millones de euros) y Francia (45.000 millones de euros).
Infopush
“Los smartphones ayudan a las empresas a conectar con sus clientes”. Sirvent apuntó que estos dispositivos pueden potenciar y mejorar la experiencia de los usuarios con las compañías a través del Contact Center. Una realidad que se está imponiendo en compañías de seguros de asistencia (carretera, hogar, ascensores, etc.), entidades financieras u operadoras de telefonía. Y puso como ejemplo Infopush, sistema desarrollado por Norma 4 que ha adoptado Asitur Asistencia, en una apuesta clara de la compañía que presta servicio a más de 3,5 millones de asegurados. A través del canal móvil convierten la experiencia de un siniestro en carretera, en una palanca de fidelización y retención de clientes. Con Infopush, se pone a disposición de los asegurados que demandan asistencia en carretera la posibilidad de conocer la posición y avance de la grúa, así como acceder a otras informaciones de gran utilidad, a través de su SmartPhone fácilmente y sin necesidad de instalar ninguna aplicación.
“Las Redes Sociales y al acceso a ellas desde smartphones y tablets, están reinventando la Atención al Cliente”. Comenta como muchas marcas todavía no hacen más que tratar de recoger el “Me gusta”, sin tener en cuenta que la voz de los clientes puede ser amplificada. El crowdsourcing ha llegado a la Atención al Cliente. Las comunidades de usuarios pueden convertirse en un recurso insustituible para la construcción de una base de conocimiento basado en los datos generados por las comunidades de usuarios en las redes sociales a través de dispositivos móviles.
“Conectar, integrar y orquestar los puntos de atención al cliente”, resulta crucial para diseñar una estrategia digital adecuada. “Escuchar activamente, reaccionar más deprisa, valorar el tiempo y la experiencia del consumidor, innovar y, en última instancia, trasladar un poco de la ética de las redes sociales a la cadena de valor”.
El responsable de Movilidad de Norma 4 se inclina por construir negocios que conecten con las audiencias, pero que siempre aporten valor. “Ahora, la tecnología y el momento, lo permite. Con una buena idea y empleando correctamente la tecnológía, el éxito está garantizado y las redes sociales son el altavoz”.
Sirvent concluyó que hay que aprovechar la realidad #SoLoMo para hacerle más fácil al cliente conseguir sus objetivos, fidelizarle, aprender de él para saber qué le importa y poder anticipar sus movimientos.
