Vodafone se rebela para recuperar el terreno perdido y apuesta por el “compromiso”

Vodafone España lanza el “Compromiso Vodafone” orientado a establecer un nuevo modelo de relación con el cliente basado en la confianza. El compromiso se despliega sobre los tres ejes de la estrategia de la compañía:

• Competitividad en tarifas en todos los segmentos: “Compromiso precios sin  sorpresas”
• Una conexión de voz y datos de mejor calidad: “Compromiso mejor conectado”
• Experiencia de clientes, centrada en una primera fase en los servicios de datos: “Compromiso mejor servicio”

Para dar a conocer su compromiso, Vodafone España lanza una masiva campaña de publicidad con una nueva guía de estilo: que da al  “asterisco” un nuevo sentido para reforzar y no limitar la propuesta que la compañía hace al cliente, se construye sobre datos objetivos y mediante el que se adquiere un compromiso en firme con los clientes.

“Compromiso precio sin sorpresas”

El compromiso de “precios sin sorpresas” se fundamenta en el cambio de planes de precios realizado por la compañía en todos los segmentos de clientes en los últimos meses –prepago, contrato particular y empresas-, y con él la compañía se obliga a ofrecer tarifas competitivas, sencillas y que faciliten el control de gasto por parte de los clientes.

El “compromiso precio sin sorpresas” se ejemplifica en esta primera fase en:

• Disponibilidad de distintas herramientas de “control de consumo” que permiten al cliente consultar, en tiempo real, el volumen de minutos o datos consumidos dentro de  su tarifa y evitar, de esta forma, que el importe mensual exceda la cantidad planificada por el cliente.

• La garantía de la plena gratuidad de los números VIP de Vodafone –incluidos en las tarifas por tallas-. Para cumplir con esta garantía, Vodafone se compromete a abonar 10 euros como compensación si al cliente se le factura cualquier concepto asociado con los números VIP .

El “compromiso mejor conectado” se construye, en esta primera fase, sobre el esfuerzo realizado por la compañía en el despliegue de la red de datos móviles, centrado en el último año en llevar la cobertura a zonas rurales, seguir siendo líderes en calidad de red, y abanderar la entrada de nuevas oleadas tecnológicas: HSPA y LTE

Este compromiso evita promesas genéricas de mejor cobertura, que pueden ser rebatidas por la experiencia concreta de cada usuario. Por este motivo, Vodafone en su comunicación utilizará:

• Datos objetivos, tales como que: el 90% de la población con cobertura de datos 3G,  o que 8 de cada 10 poblaciones entre 500 y 1000 habitantes tienen cobertura de banda ancha móvil de Vodafone
• Información concreta sobre áreas de despliegue: Vodafone está comunicando región  a región, con inserciones en prensa local y regional, las poblaciones  de menos de 1.000 habitantes que cuentan con nueva cobertura de datos móviles

El compromiso “mejor servicio” está relacionado con la capacidad  de Vodafone  de  ofrecer al cliente un mejor soporte  a través del canal que elija . En esta primera fase, el “mejor servicio” se centra  en los datos en movilidad y se extiende a aspectos tales como la configuración del terminal, la resolución de incidencias o herramientas para la gestión diaria de los servicios de datos. Este mejor servicio se extiende a cualquiera de los canales de contacto de los clientes con Vodafone: I) tiendas Vodafone, II) atención telefónica, III) canal “on-line” y IV) aplicaciones de “autogestión” disponibles en los “smartphones” de Vodafone

1. Tiendas Vodafone: estas Navidades habrá 2.000 puntos de venta que permitirán al cliente salir de la tienda con el “smartphone” configurado. Además, 132 puntos de venta contarán, también en Navidad, con especialistas en soporte de datos dedicados en exclusiva a ayudar y asesorar al cliente en el uso de “smartphones. Estas tiendas cuentan también con áreas de demostración de “smartphones” y de servicios avanzados de datos. Además, las 82 tiendas propias de Vodafone cuentan desde noviembre con servicios avanzados de atención al cliente
2. El centro de atención telefónica cuenta con 366 agentes especializados en soporte de datos en movilidad. Los agentes disponen de la herramienta “LogMeIn”, que les permite acceder de forma remota al “smartphone” del cliente para resolver problemas de configuración o de funcionamiento de las aplicaciones.

1. Canal “on-line”:

• Foro Vodafone (www.forovodafone.com), soporte personalizado para resolución de dudas a través de una comunidad de expertos. El Foro cuenta con más de 250.000 visitas al mes.
• Sección de Ayuda y Soporte de Vodafone.es (http://atencionalcliente.vodafone.es ); servicio de la web de atención al cliente de Vodafone para solución de dudas: con respuesta a más de 1.000 mil preguntas frecuentes, más de 150 vídeo tutoriales disponibles en el canal de Youtube y alrededor de 40 manuales “paso a paso” que asesoran en el uso de dispositivos.

1. m-care, autogestión a través del “smartphone”: la aplicación de autogestión “Mi Vodafone” está disponible para su descarga en plataformas Android y iPhone, y próximamente en Blackberry. “Mi Vodadone” ha superado las 200.000 descargas desde el pasado verano. La aplicación incluye más de 50 funcionalidades de soporte, siendo las más utilizadas la consulta de la factura, la monitorización y control del volumen de voz y datos utilizados de la tarifa contratada.

NUEVA CAMPAÑA DE COMUNICACIÓN

Vodafone España lanza una campaña de publicidad para presentar el “Compromiso Vodafone” a sus clientes. El diseño y el tono de la campaña es consistente con la aspiración de la compañía de definir un nuevo marco de relación con el cliente, basado en la confianza. La campaña incorpora una nueva guía de estilo bajo el firme  compromiso con el cliente, la comunicación basada en hechos y asteriscos que refuerzan y no limitan la propuesta de la compañía.

Un nuevo uso del asterisco

El asterisco se utiliza en la campaña para reforzar y no limitar la propuesta que la compañía hace al cliente. El asterisco es una forma de enfatizar el mensaje y superar el escepticismo de los consumidores.

Comunicación basada en hechos

La nueva campaña se construye sobre datos objetivos; por ejemplo, el compromiso “Vodafone Mejor Conectado” se apoya en el hecho de que “el 90% de la población tiene la mayor cobertura 3G” u “8 de cada 10 pueblos de más de 500 habitantes tiene la mayor cobertura 3G”.

Además, para concretar su compromiso, Vodafone España está ofreciendo, mediante inserciones en prensa local y regional, información detallada con la lista de poblaciones beneficiadas por la reciente extensión de la banda ancha móvil.

Comprometida con el cliente

Vodafone España adquiere con los clientes el compromiso de cumplir con sus promesas. Por esta razón, algunas propuestas, prevén compensaciones en caso de incumplimiento. En el caso de los números VIP, Vodafone abonará 10 euros si se factura al cliente cualquier concepto asociado con ellos.

Estas nuevas pautas de comunicación son el mejor ejemplo del principio de confianza que la compañía quiere trasmitir a sus clientes. La comunicación del “Compromiso Vodafone” arranca el 14 de noviembre y se centra, en una primera fase, en los compromisos “precios sin sorpresas” y “mejor conectado”. El estilo  utilizado en la campaña de publicidad es consistente con la aspiración de la compañía de establecer un nuevo modelo de relación con el cliente, basado en la confianza y la transparencia en la comunicación.

La campaña de comunicación del “Compromiso Vodafone” contempla un gran despliegue en medios de comunicación tradicionales, Internet y soportes exteriores.