El sector retail es un importante motor económico en todo el mundo. Se estima que los ingresos mundiales de retail fueron de 24 billones de dólares en 2018, divididos entre 21,2 billones de dólares de gastos en las tiendas y 2,8 billones de dólares vía online.
Con la pandemia y las regulaciones de distanciamiento social global impactando negativamente en la venta al por menor, los minoristas de muchos sectores han tenido que hacer un giro para optimizar su presencia online.
En estas circunstancias, el comercio electrónico está madurando a pasos agigantados y el consumidor ha aumentado las compras por internet, especialmente en sectores como la electrónica, la alimentación o la moda. Las empresas se han visto obligadas a fomentar la venta online y adaptarse al incremento de tráfico.
Según la última encuesta del CIS el 23% de los ciudadanos ha aumentado las compras online durante la pandemia y el 1% lo ha hecho por primera vez.
Todo hace pensar que ahora España, que ya estaba aumentando sus ventas online a un ritmo aproximado del 12%, antes de la pandemia, se situará entre los países europeos con más penetración en el comercio online.
Las marcas deben proteger y gestionar la información personal de los clientes y, al mismo tiempo, ofrecer experiencias de usuario que destaquen en el mercado
Dado que en un futuro previsible habrá más negocios online, es más importante que nunca proteger y gestionar la información personal de los clientes y, al mismo tiempo, ofrecer experiencias de usuario que destaquen en el mercado. La protección de la información de identificación personal no debe considerarse simplemente como un requisito para el cumplimiento de la normativa, sino también como una herramienta para fomentar la fidelidad y la retención del consumidor.
El 85% de los minoristas afirman que las preocupaciones o limitaciones en torno al acceso a los datos y/o la seguridad inhiben sus actividades.
Recientemente, Akamai ha colaborado con Internet Retailing en un whitepaper que describe cómo las marcas pueden priorizar la seguridad de los datos y la gestión del consentimiento sin comprometer la experiencia del cliente. El documento contiene ejemplos del mundo real, incluyendo entrevistas y buenas prácticas compartidas por los comerciantes que han visto mejoras tanto en la lealtad del cliente como en el ROI de marketing al invertir en la gestión de la identidad del cliente.
A medida que cambian las expectativas de los clientes, las marcas deben dar prioridad a lo siguiente:
Control: Permitir que los clientes tengan el control sobre los datos de su perfil.
Seguridad: Asegurarse de que los datos estén protegidos, el usuario debe tener confianza en que sus datos estén protegidos.
Privacidad: Una vez que las marcas tienen esos datos, deben velar por la integridad de los mismos.
La implementación de una estrategia de gestión de la identidad y el acceso de los clientes que incorpore identidades cruzadas o de campañas cruzadas, mejores prácticas de registro, mejor personalización y seguridad, puede garantizar que sus clientes continúen convirtiéndose y se conviertan en fieles seguidores de su marca.
Toda estrategia debe basarse en una sólida base de datos de los clientes. Abordar y superar los desafíos relacionados con la escalabilidad y privacidad de los datos, y el cumplimiento de las normas son esenciales para el éxito de la implementación de la gestión de la identidad y el acceso de los clientes.
El whitepaper examina las mejores prácticas de gestión de datos, incluida la minimización de la sobreexposición, la aplicación de la limpieza de datos y la consolidación de los almacenes de datos.
Además de consolidar los gastos de TI relacionados con los datos almacenados y reducir la responsabilidad de la filtración de datos, un sistema de gestión de la identidad que tenga como núcleo la flexibilidad y la personalización también puede dar lugar a una mejora del compromiso y del retorno de la inversión en las campañas de marketing.
Y esto es sólo el comienzo de algo realmente importante. La verdadera transformación organizativa a través de TI, seguridad y marketing – impulsada por la gestión de la identidad y el acceso de los clientes – es una realidad.
Francisco Arnau, responsable de Akamai en España y Portugal
