El nuevo consumidor demanda interacciones en tiempo real, sin esperas y en todo momento. Una atención al cliente difícil de conseguir en plena pandemia y en el que el contacto presencial con el cliente es casi inexistente. Más si cabe en el escenario actual cuando en 2020 el ecommerce en España ha experimentado un crecimiento imparable, con subida media del 20% con los sectores de moda y aparatos electrónicos a la cabeza; y mientras los expertos de Statista Research Department prevén un despegue definitivo del ecommerce para 2021 con muchas plataformas creciendo de forma importante y consolidándose.
¿Cómo combinar entonces una buena atención al cliente orientada de cualquier empresa o pymes con este crecimiento del consumo online? La respuesta es sencilla: recurrir a las nuevas tecnologías como los chatbots, que están transformando la forma en la que las empresas se comunican con sus clientes.
“Diseñar una experiencia en tu web donde se dirige al usuario a formularios para que dejen sus datos y que se le contacte cuando la persona correspondiente quiera y pueda no es lo que el usuario está buscando ni esperando el consumidor hoy en día”, explica Manuel Gil, Gerente de BlueCaribu.
Recurrir a las nuevas tecnologías como los chatbots, que están transformando la forma en la que las empresas se comunican con sus clientes
Prueba de ello es que la interacción de las personas con chatbots se ha incrementado hasta en un 87% durante el confinamiento, una tendencia que se ha mantenido posteriormente y que las pymes y emprendedores están empezando a aplicar en sus negocios y es que los chatbots se han convertido en los mejores aliados de las empresas en este nuevo escenario, generando confianza y seguridad al cliente.
Generar buenas experiencias
Lo que el usuario espera es entrar en un sitio web y poder contactar inmediatamente para empezar una conversación que resuelva sus inquietudes. Para ello hay principalmente dos opciones, según Bluecaribu, chat en vivo o live chat, un chat que es manual y que una persona debe estar contestando cada interacción del usuario; o bien un chatbot o chat robot, basado en la automatización de las interacciones y donde el usuario conversa con una máquina.
En este último es justo donde las empresas que no tienen los recursos para dedicar a alguien a tiempo completo a atender el chat, deben pensar en esta posibilidad para generar la experiencia que el usuario está esperando. Esta es la opción más viable para pymes y emprendedores porque canaliza la información y permite la distribución de las funciones a la persona adecuada.
Optimizar la gestión de contactos
Los usuarios no llegan a comprar cuando la empresa desea, sino en cualquier momento y en cualquier día. Además, un estudio de OneReach asegura que un 64% de los clientes prefieren que solucionen sus dudas o problemas por chat antes de llamar al servicio de atención al cliente. En este sentido, el gerente de Bluecaribu apunta “si un potencial cliente con el que sueñas trabajar visita la web un domingo, pero, en ese momento, el chat está inactivo o el mismo cliente no se anima a rellenar el formulario; probablemente, nos lamentaríamos de haber dejado pasar esta oportunidad”.
Esta situación podría resolverse si durante la visita, ve un chat disponible que le saluda y empieza una conversación que termina con todos los datos de esa persona en la bandeja de entrada de la persona adecuada para que el lunes por la mañana la contacte. El panorama cambia mucho, sobre todo, si es una pyme o una startup la que no pierde un lead de alto valor.
Por otro lado, el uso del chatbot también facilita la cualificación de posibles clientes antes incluso de ser remitidos al área comercial. “Si un negocio solo atiende clientes medianos y grandes y, en la conversación, se incluye una pregunta con el número de empleados que tiene la empresa. Dependiendo del número de empleados la conversación puede continuar pidiendo los datos de contacto o diciéndole educadamente que no los puedes atender”, explica Manuel Gil.
Cabe destacar que los chatbots se pueden personalizar con preguntas sobre ubicación geográfica, presupuesto, tamaño de la empresa, interés en agendar una reunión o cualquier otro criterio que sea relevante.
Otra ventaja de los chatbots es que permiten la integración con un CRM u otras herramientas de gestión. Desde Bluecaribu destacan que “es muy importante que, cuando se capturen datos, estos se envíen a las herramientas que se utilicen para la gestión comercial o de soporte según el caso. De esa manera los bots se integrarán con los flujos ya existentes en la empresa y nada se perderá”.
Por último, los chatbots actuales son accesibles a todas las empresas y, lo que es más importante, a todo su personal, ya que no requieren conocimientos técnicos. Aunque a priori pueda parecer que se trata de tecnologías solamente disponible para desarrolladores, la realidad es que hoy en día hay plataformas que te permite crear tu chatbot, personalizarlo e instalarlo en cuestión de minutos.
