Así que la opción pasa por los servicios: es decir, que empresas expertas, conocedoras de las máquinas, los programas y las redes gestionen todo este entramado de forma correcta y a un coste apropiado. Y es que, el impulso tecnológico ha traído consigo una tremenda facilidad de uso en las aplicaciones pero a la vez, y sobre todo tras la crisis tecnológica de principios de la década, un mayor número de herramientas que han de tener un mantenimiento específico, unas actualizaciones etc. Con el hardware sucede algo similar.
Las empresas ya no cuentan con unos cuantos PCs. Ahora hay que añadir impresoras, equipos multifunción, tecnología de red, teléfonos móviles y PDAs conectados a los servidores de la compañía y así un largo etcétera. Antaño era tremendamente sencillo: como la infraestructura de red era nula (en algunas empresas la única red existente era la que comunicaba a los ordenadores con las impresoras) el único mantenimiento que había que realizar era el de los ordenadores.
Con el paso del tiempo, esta figura comenzó a pasar a un segundo plano. Las aplicaciones se tornaban más complejas a medida que las necesidades empresariales aumentaban. Por su parte, el número de soluciones también se incrementaba: introducción de programas de contabilidad, de relación con los clientes, conexión a Internet, movilidad, etc. Así que las empresas se veían en la obligación de incorporar nuevos miembros a su plantilla de técnicos.
La reducción de costes que proporcionaban las nuevas herramientas y los modernos equipamientos, se veía frenada por el incremento de la plantilla en el área informática de la empresa y lo que es peor, los problemas informáticos y tecnológicos que debía de solucionar el departamento directivo de cualquier compañía crecían de manera exponencial.
Soluciones equivocadas
No sólo el problema del mantenimiento de equipos y soluciones se estaba convirtiendo en una pesadilla para las compañías sino que, a menudo, y de forma mayoritaria, erraban en los pronósticos de las soluciones que se debían incorporar a los diferentes departamentos y quién debía tener acceso a esos aplicativos. Los mayores problemas vinieron, sobre todo, con la adopción por parte de las grandes cuentas y de las medianas empresas de las soluciones ERP.
Se trataba de novedosas soluciones que mejorarían la productividad de la compañía y que llevaría un control total sobre cualquier incidencia que se produjera en los departamentos, en la cuenta de ingresos y de gastos y además ayudaba a planificar futuras estrategias a seguir dentro de la filosofía de cada una de las entidades. Sin embargo, se trataba de costosas herramientas, que tardaban mucho tiempo en poder implementarse y que necesitaban de un mantenimiento muy especializado, amén de unos costes de formación también elevados.
No es lo mismo, pensaban muchos directivos, que comprar una flota de vehículos y que el fabricante de turno nos lleve el seguro de los mismos y las revisiones periódicas por un pago anual que ceder la base de datos de clientes a una empresa para que gestione el programa informático, lo ponga a punto y se cerciore de forma periódica de que la herramienta no ofrece ningún problema. Sin embargo el modelo antiguo era insostenible para cualquier empresa. Y a medida que avanzaba la innovación tecnológica los servicios TI fueron abriéndose un hueco a pasos agigantados.
Tal y como afirma, Luis Roca, director de los servicios de outsourcing IBM, “los servicios de TI son un elemento clave para la marcha del negocio de las empresas, ya que permiten alinear la infraestructura tecnológica de la empresa con sus objetivos de negocio.
No se trata de contratar servicios después de la compra de hardware o aplicaciones, como pasaba en las décadas de los 70 o los 80. Ahora, el proceso de toma de decisiones tecnológicas comienza por los servicios, para desembocar si es preciso en la adquisición de la infraestructura tecnológica más adecuada.
Javier Corella, director de marketing y consultoría y servicios de Informática El Corte Inglés tiene la misma impresión que el responsable de IBM. En su opinión, “En los últimos años, las TIC están cobrando un peso cada vez más estratégico en las empresas. La contratación de proveedores, puede aportar a las organizaciones una mejora sustancial en la calidad y capacidad de los servicio TI internos (con el acceso a recursos altamente cualificados), una reducción en los costes y la normalización de los procesos.
Se trata, en definitiva, de buscar un apoyo especializado para una mejor alineación entre TI corporativas y las necesidades del negocio, liberando a la vez recursos que de esta manera se pueden enfocar hacia áreas más estratégicas y relacionadas con el foco de negocio de la empresa”.
La realidad demuestra que cada vez con más fuerza, los procesos responsables de mantener la disponibilidad y la productividad de las infraestructuras de TI resultan altamente sensibles, tanto desde el punto de vista económico como operativo. A pesar de ello, en numerosas ocasiones, las empresas no disponen de los conocimientos, recursos ni del tiempo exigible para dar cobertura a estas necesidades.
En este sentido, la delegación de este tipo de tareas en empresas especializadas en prestar servicios de administración tecnológica cobra cada día mayor importancia, ya que permiten a las empresas centrarse en lo que de verdad es el núcleo de su negocio, dejando en manos de profesionales otras tareas que, aunque importantes, pueden ser atendidas externamente.
Para Rosa Cruz, directora comercial de Servicios de Sun Microsystems, “la disponibilidad de los datos y las aplicaciones es, hoy, el verdadero activo crítico de los negocios. Más cuando hablamos de compañías con grandes entornos informáticos en las que es necesaria una gestión de datos que cubra todo el ciclo de vida de la información, eliminando la complejidad de los sistemas y garantizando la disponibilidad de los mismos. Cualquier compañía que trabaje con sistemas de información debe prestar especial atención a la seguridad y total disponibilidad de todas sus plataformas: desde servidores pequeños hasta grandes centros de datos con completos entramados de software, pasando por áreas tan críticas como la Gestión de Identidad o la securización de los sistemas”.
Tal y como asegura Luis Pérez Castilla, director Corporativo de Desarrollo de Negocio de Atos Origin, “hoy día ya no es posible hacer caso omiso de las nuevas tecnologías. Más que de sus ventajas deberíamos hablar de los tremendos inconvenientes que puede tener no hacer uso de ellas. Independientemente de su tamaño o de que su actividad sea financiera, industrial o de servicios a los ciudadanos, los servicios de TI permiten a las empresas concentrarse en los desafíos propios de su negocio, acceder a mejores soluciones de servicio a un coste menor y despreocuparse de la urgencia del día a día y de la evolución tecnológica”.
Bien sea por ahorrar costes, bien por no meter las manos en aquello de lo que no sabemos, el caso es que en nuestros días, los servicios dejados en manos de terceros son amplísimos. Actualmente la mayoría de las empresas externalizan desde el mantenimiento y desarrollo de los sistemas, hasta la administración informática de una empresa, sin olvidarnos de la externalización de los entornos de Internet (hosting) el outsourcing de redes y hasta nos hemos arriesgado a ceder a una empresa externa las aplicaciones de gestión y el área de recursos humanos. Vamos que le hemos cogido el gusto. Así somos los españoles, pasamos del todo a la nada en cuestión de segundos. Así que ahora las compañías delegan en especialistas toda o parte de su infraestructura tecnológica.
Prioridad, ahorrar costes
Ahorro de costes, incremento de la eficiencia y de la productividad, así como la posibilidad de enfocarse única y exclusivamente en el negocio principal de la empresa (esto es, en lo que genera dinero) son las principales motivaciones que el empresario español (y también la Administración Pública) pone sobre la mesa a la hora de externalizar sus recursos, infraestructura, datos y sistemas a un tercero.
Se trata de una opción rentable y productiva, que actualmente, no es sólo un servicio que permite a la empresa ahorrar gastos, sino que se ha convertido en una auténtica necesidad, dada la velocidad de vértigo a la que avanzan los sistemas informáticos, sus herramientas y aplicaciones, y la generación de más y más datos que hay que almacenar en alguna parte.
Y es que, cada vez resulta más costoso que una empresa por sí sola pueda ser autónoma en todas las áreas de la informática sin quedarse atrás tecnológicamente hablando. Esta premisa es válida para cualquier organización, incluso para aquellas multinacionales de TI que nunca llegarán a cubrir todas las áreas de actividad con la especialización precisa.
La realidad indica que son las empresas más grandes y que mejor preparadas están tecnológicamente las que más se decantan por la contratación de servicios, y cuantos más, mejor. Incluso los más grandes de la informática saben las ventajas que supone que otras compañías más expertas se encarguen de ciertos servicios.
La disponibilidad de los datos y las aplicaciones es, hoy, el verdadero activo crítico de los negocios. Más cuando hablamos de compañías con grandes entornos informáticos en las que es necesaria una gestión de datos que cubra todo el ciclo de vida de la información, eliminando la complejidad de los sistemas y garantizando la disponibilidad de los mismos.
Cualquier compañía que trabaje con sistemas de información debe prestar especial atención a la seguridad y total disponibilidad de todas sus plataformas: desde servidores pequeños hasta grandes centros de datos con completos entramados de software, pasando por áreas tan críticas como la Gestión de Identidad o la securización de los sistemas.
Es necesario apostar por los servicios
A muchas empresas les cuesta eso de que otros se inmiscuyan en su entramado. No hay que olvidar que, actualmente, quien controla los sistemas controla datos vitales para las compañías. Así que es normal que las compañías tengan miedo a la hora de que alguien les lleve ese mantenimiento. Los responsables y directivos consultados para la realización de este reportaje no están de acuerdo con el temor que suele existir en la cúpula directiva.
Básicamente y a modo de ejemplo se preguntan: “si se confía, por ejemplo, en una empresa para que limpie la oficina, ¿por qué ese miedo cuando se habla de soluciones informáticas? A fin de cuentas los empleados de esa empresa también podrían obtener información y datos sensibles de la compañía”.
Para Ignasi Ferrás, director de Servicios de Dimension Data, “Delegando la externalización de determinados servicios de TI, las empresas consiguen una mejor utilización de la tecnología mediante proveedores con un alto nivel de especialización y probada experiencia en el mercado, siendo en todo caso el cliente el que mantiene el control de sus equipos e inversiones y conoce el estado de sus sistemas”.
De la misma opinión es Bernardo Díaz, Director de Marketing de Fujitsu Services, para el que el hecho de ceder aplicaciones y equipos a otras empresas, “no debe ser un freno. Se trata de trabajar con partners de reconocida solvencia, y sobre todo de redactar contratos flexibles. En Fujitsu, si así lo quieren nuestros clientes, podemos llegar a acuerdos de colaboración que van más allá de los tradicionales del sector, basados en el coste fijo. Estamos dispuestos a compartir los riesgos y los éxitos del negocio de nuestros clientes, planteando contratos ligados a su actividad y a nuestra aportación al resultado de sus negocios”.
Una de las preocupaciones más comunes cuando una compañía firma un contrato de servicios a través del que externaliza parte de su actividad es la garantía de confidencialidad a la hora de ceder datos e información a una tercera empresa. IBM, por ejemplo, cuenta con procesos rigurosos para salvaguardar la confidencialidad y la seguridad de la información con la que tratamos.
Y es que, el temor es infundado siempre y cuando la empresa confíe en un proveedor de servicios sólido y con garantías, esto supondrá un fácil acceso a capacidades y recursos tecnológicos especializados, mejorando la capacidad de respuesta global de la organización. La empresa podrá contar, de este modo, con servicios TI más eficaces y más transparentes en costes. Su área de TI, de este modo, se podrá adaptar más rápidamente a los cambios y tendrá una capacidad mayor para generar valor añadido para todo el resto de las áreas de la organización, incluidas las áreas de negocio.
Muchas veces, sin embargo, la reducción de costes no es el único y principal objetivo en la contratación de servicios TI. Un contrato de servicios, por ejemplo, en algunos casos incluso puede suponer un mayor desembolso (obviando la ventaja por la variabilización de los costes de servicio), pero el mismo puede aportar otros múltiples beneficios, como la normalización, el mayor nivel de calidad de servicio, etc. suficientemente convincentes para la empresa.
Según afirma Fernando Cruz Martínez-Lacaci, director general de Synotion, “nosotros recomendaríamos a una empresa apostar por los servicios de TI básicamente, para la obtención de las ventajas innerentes a las soluciones de este tipo. Si una compañía no está segura que con la contratación de un servicio TI específico y considera que no obtendrá alguno de estos beneficios, lo mejor es que abandone el proyecto y que siga manteniendo la provisión de este servicio TI por ejemplo de manera interna”.
A quién contratar
Para una adecuada evaluación de las posibles ventajas y costes de la contratación de un servicio TI a un proveedor externo, resulta imprescindible la elaboración de un “business case” detallado. Un análisis pormenorizado de los beneficios y costes de las diferentes alternativas es la base para cualquier inversión bien fundamentada de este tipo.
Para Juan Mario Villa Saucedo Jefe de operaciones Regional de Osiatis, “entre proveedor y cliente debe mediar una confianza plena así como una determinación clara y precisa de los servicios que se van a prestar, los niveles de calidad contratados, la confidencialidad de la información que deba ser tratada, etc. Sin ese nivel de confianza es imposible cualquier tipo de acuerdo.En este sentido, es importante confiar en empresas con una experiencia y reputación que avalen su seriedad, fiabilidad y capacidad de respuesta”.
Esta afirmación es secundada por Luis Pérez Castilla, director Corporativo de Desarrollo de Negocio de Atos Origin, quien considera que “aunque algunos puedan considerar arriesgado dejar datos e información clave de la empresa en manos de ‘un extraño’, realmente es mucho menos arriesgado confiar en la especialización y capacidades de las compañías de servicios que la gestión de esos mismos datos y aplicaciones por parte de los clientes. En cuanto a la confidencialidad de los datos, ésta queda asegurada por la Ley de Protección de datos cuando son de tipo personal, y por las propias condiciones de servicio a que las compañías de servicios se sujetan. Ambas cuestiones, la fiabilidad en la gestión y el adecuado tratamiento de los datos, significan pues un valor adicional de los prestatarios de los servicios frente a soluciones internas”.
Para Javier Corella de Informática El Corte Inglés, “la externalización de servicios TI puede suponer unas ventajas enormes para las organizaciones, por lo que éstas últimas deben sopesar cuidadosamente los riesgos y los beneficios reales a obtener. Con frecuencia, un proveedor externo especializado puede ofrecer unas garantías para la seguridad de la información incluso superiores a las existentes en la propia organización y, en este sentido, la confianza entre la empresa y el proveedor es fundamental. Eso sí, la seguridad y confidencialidad de los datos corporativos debe respaldarse adecuadamente a nivel legal. En este sentido, los acuerdos suscritos con el proveedor deben contener las cláusulas necesarias, tanto para la salvaguarda de la seguridad y confidencialidad en el acceso y tratamiento de la información, como para el cumplimiento de la legislación vigente”.
Desde Sun Microsystems se insiste en que es muy fácil controlar a las empresas prestatarias. Así, en opinión de Rosa Cruz, directora comercial de Servicios de Sun Microsystems, “el control se realiza a través de los Acuerdos de Nivel de Servicios -SLA-. Como he comentado anteriormente, uno de los nuevos modelos de externalización que más ventajas aporta a las empresas es el Sourcing Selectivo, el que precisamente priman los conceptos de control del cliente y flexibilidad. En un modelo de sourcing selectivo, el proveedor de servicios TIC brinda al cliente métricas concretas adaptadas a sus necesidades a través de marcos como ITIL y CobiT. Se le proponen opciones operativamente viables para que sea él quien decida qué procesos, actividades ó tareas externalizar y cuáles no. Así, el cliente puede optar por la contratación de la gestión de un área determinada y, si lo considera oportuno, ampliarla a otras tareas; o prescindir de los procesos, actividades ó tareas externalizados cuando lo estime, según evolucionen las necesidades de su negocio. Es decir, el sourcing selectivo garantiza que el cliente siempre mantiene el control y las decisiones finales sobre la gestión de sus infraestructuras y aplicaciones”.
Y es que, la empresa debe prepararse para gestionar el contrato de servicios. Si hemos tenido una buena aproximación previa, nos encontraremos con expectativas de servicio claras y objetivas. Para el responsable de Atos Origin, “las expectativas se recogen en los indicadores de nivel de servicio que se habrán acordado conjuntamente entre cliente y proveedor. El proveedor tiene experiencia en definir estos indicadores, así que es bueno permitir que proponga unos niveles iniciales. El cliente deberá verificar si son los óptimos para su negocio en cuanto a su relación coste / beneficio. Una vez tengamos un objetivo común y unos objetivos claros, el seguimiento diario, semanal y mensual y los informes de servicio nos permitirán ‘compartir’ cómo avanza el contrato suscrito”.
De la misma opinión que ellos es el portavoz de IBM. En su opinión, “es necesario definir y acordar niveles de servicio (SLAs), que se acuerdan conjuntamente entre el cliente y el proveedor y establecen indicadores y objetivos de calidad que se controlan con métricas auditables.
Son el mecanismo que permite controlar el servicio y conocer si éste se ajusta a los objetivos firmados en el contrato. Es importante que los SLAs estén bien definidos a través de los indicadores y objetivos, y que éstos sean cuantificables y fáciles de medir. Adicionalmente se establece un proceso de revisión periódica con el fin de mejorar el servicio y adaptarlo a la evolución de las necesidades del negocio”.
Situación de mercado
Está claro que el mercado de la contratación de servicios está creciendo a un ritmo imparable. Así, según un informe realizado por Sopra PROFit sobre las principales tendencias del mercado de la externalización en 2006 se estima que este tipo de servicios crecerá durante entorno al 7%. De todos los segmentos que conforman el mercado el de externalización y mantenimiento de Redes se sitúa a la cabeza en cuanto al crecimiento previsto, cercano al 10%.
Sopra PROFit estima que durante este ejercicio más del 75% de los contratos de de servicios estarán orientados a la reducción de costes y a otros objetivos a corto plazo, algo que en opinión de la consultora es insuficiente ya que ignora el enfoque a largo plazo, tan necesario para lograr objetivos estratégicos. Asimismo, se percibe un cambio muy lento desde el mercado de servicios de infraestructuras, en la actualidad muy generalizado, al de aplicaciones, con menor implantación.
La compañía predice que por el momento este tipo de servicio seguirá teniendo una escasísima presencia en España.
Por otra parte, el informe señala que el 5% de los contratos firmados en 2006 incluirán acuerdos de Co-gestión. Éste término de reciente utilización, hace referencia a la obligación de que el proveedor se involucre de manera más profunda en los resultados del servicio que presta a su cliente.
Para los próximos años, la consultora señala que esta tasa irá creciendo considerablemente. Otra tendencia que ayudará a un mejor control y gestión del cliente sobre la actividad de la empresa que le presta los servicios de TI es la implantación de Oficinas Técnicas, en las que participarán asesores externos junto con un equipo especializado del cliente.
Por último, se detecta una mayor presencia de Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) relacionados directamente con resultados de negocio y no únicamente con aspectos técnicos. Esto representa una transformación importante en la forma de enfocar los nuevos contratos y por ende en el propio servicio de externalización.
Otra consultora, en este caso IDC, asegura que el mercado de los servicios es un mercado anticíclico, que se mueve en sentido contrario a los ciclos económicos. La incertidumbre sobre el entorno económico dinamiza el mercado ya que se supone que la contratación de los servicios reducen los costes.
Por su parte una mejoría en la economía general hará que la gente se plantee la contratación de nuevos servicios.
Ahondando en ello, se percibe que la noción de estabilidad está desapareciendo del mercado: los cambios tecnológicos y sociales junto con los efectos de la globalización han convertido el entorno competitivo en un escenario cambiante que exige a las empresas una mayor flexibilidad y agilidad para adaptarse al medio, siendo capaces de asimilar una mayor incertidumbre.
Dentro de las duras condiciones del mercado en los últimos años, todas las empresas se han enfrentado a la necesidad de reconsiderar sus capacidades internas, recursos y procesos que los permitan una mejor adaptación. Cada día más, el resultado de esta evaluación pasa por recurrir a especialistas externos.
IDC estima que en torno al 25% del gasto de las empresas está destinado a proveedores de servicios externos y que a finales de la presente década o su peso será de aproximadamente un 30%.
Según los datos que aporta la AEC (Asociación Española de Empresas de Consultoría) Las previsiones para 2007 apuntan que la senda alcista de los últimos tres ejercicios se mantendrá gracias al incremento previsto de la cifra de negocio hasta el 10,4%. De esta forma, el mercado de servicios cobrará un mayor peso, ya que presentará una tasa de crecimiento del 21% y alcanzará el 40% de la facturación del sector. Por su parte, los servicios de desarrollo e integración ocuparán el segundo puesto con un 38%.
Los datos del estudio sirven para confirmar una recuperación de la consultoría entre 2004 y 2006, tendencia que continuará en el presente ejercicio, ya que según las previsiones, representará el 22% de los ingresos totales del sector.
En cuanto a los servicios de outsourcing (con un 35% de la facturación del sector), predominan claramente los servicios de externalización relacionados con las TI, que generan el mayor volumen de facturación, con un 54% sobre el total de servicios de outsourcing, debido básicamente a la maduración en el uso de la externalización como herramienta de gestión y también a la cada vez mayor especialización y profesionalización en el mercado.
En cuanto a los servicios de consultoría, con un 23% del total del sector, la consultoría tecnológica mantiene un peso claramente superior a la consultoría de negocio, con un 52% frente a un 48% del total de la facturación del área.
[(
Ventajas de los servicios de TI
Las ventajas de que una empresa delegue en un especialista la gestión de su tecnología son:
– Tener controlados los costes durante los años de vigencia del contrato
– Reducción de costes
– Convertir los costes fijos en variables
– Que el cliente pueda centrarse en el negocio clave de la empresa, delegando la gestión ciertos procesos en un experto
– Mejora de la calidad del servicio, puesto que el proveedor es un especialista en este área
– Mayor innovación, accediendo a las últimas tecnologías y las mejores prácticas)]
Finalmente, y según los últimos datos de AETIC, el sector de las TIC consolidó en 2006 la línea de crecimiento iniciada en el 2003, alcanzando los 15.640 millones de Euros con un 9% de crecimiento respecto al año anterior, donde el principal motor de este mercado han sido los servicios. Se trata, de este modo, de un mercado cada vez más maduro y que apuesta por la especialización en todos los aspectos.
Lo cierto es que el mercado de los servicios marcha a buen ritmo. Según afirma Juan Mario Villa Saucedo Jefe de operaciones Regional de Osiatis, “el mercado de servicios sigue en la tónica de los últimos años, con un crecimiento estable y moderado, que nos permiten augurar un incremento constante de la demanda en este campo, a medida que las empresas pierden el miedo a dejar en manos de especialistas sus infraestructuras tecnológicas”.
Para Luis Roca de IBM, “la tendencia de este mercado es de crecimiento, fundamentalmente en aquellos servicios que generan valor añadido y potencian la innovación, como puede ser, por ejemplo, la externalización de aquellas áreas que no son el núcleo del negocio de la empresa.
Los analistas indican que en 2007 el mercado podrá mantener los niveles de expansión de los últimos años. El desafío para el sector está en simplificar la oferta construyendo soluciones que protejan a los clientes de la complejidad de las TI y que les permitan centrarse en su negocio”.
Lo más solicitado
En general, todas las áreas de TI están experimentando crecimientos de externalización importantes. Quizá los servicios de soporte a usuarios y de mantenimiento de aplicaciones (ERP Outsourcing) estén un poco por delante del resto. Para los servicios de soporte a usuarios la razón es la mayor estandarización de este proceso, así como la especialización que aportan los proveedores gracias a su implantación geográfica, servicios de helpdesk y capacidad tecnológica.
Respecto al mantenimiento de aplicaciones, el motivo es por el acceso a conocimiento y habilidades no disponibles internamente, pero también por la flexibilidad y economías de escala del proveedor. Para la responsable de Sun Microsystems, “según nuestra experiencia hemos visto un crecimiento exponencial en la demanda por parte de las empresas de servicios de soporte con valor añadido. Ha habido una evolución clara en pocos años de unas necesidades de servicios reactivos (algo pasa y se soluciona) a una clara demanda de servicios proactivos (algo puede pasar y voy a adelantarme y establecer las coordenadas necesarias para que no pase).
Bajo este escenario, centrándonos ya en tendencias más concretas, hablamos de áreas de enorme impacto en la demanda como Servicios de Gestión Remota, aplicación de metodologías ITIL y Servicios gestionados. En general aquellos servicios encaminados a hacer mas segura y viable la adopción de nuevas tecnologías.
Para el portavoz de Synotion, “Quizas la primera «subcontratación» es la compra de equipos informáticos, que se convierte en un leasing. Las empresas, habitualmente, inician la externalización de sus servicios TI con la subcontratación de la administración y mantenimiento de los equipos informáticos para los puestos de trabajo, al tratarse básicamente de una tarea poco amena y con un nivel de riesgo desde el punto de vista de la seguridad relativamente bajo.
En lo que podríamos llamar “la segunda etapa” en la externalización de servicios TI, las empresas normalmente acceden a externalizar también las tareas de mantenimiento de sus servidores centrales. Existen asimismo varias aplicaciones estándar, cuyo desarrollo se externaliza de manera común, como por ejemplo la implantación de un sistema ERP”.
Por supuesto, cuanto más crítico sea el área de TI para el soporte del negocio y cuanto más confidenciales los datos manejados, más reticentes son las compañías a externalizar el servicio. El outsourcing, sin embargo, está entrando a marchas forzadas en el mercado español, superando las reticencias culturales, gracias a sus múltiples ventajas para las empresas, a todos los niveles de servicio.
Para Bernardo Díaz, Director de Marketing de Fujitsu Services, “los servicios gestionados de puesto de trabajo se están viendo como un factor de valor esencial para las empresas, con incrementos muy grandes de la eficacia y una relación coste/servicio muy favorable para las empresas. En cuanto al cómo, con contratos que de verdad conecten con las expectativas de negocio de la empresa, y que contemplen la implicación del partner de servicios TI en los riesgos y éxitos del negocio”.
El qué y los sectores
En un espectro tan amplio y variado como el de las tecnologías de la información, lo que se puede externalizar también es amplio. Pero hay ciertas secciones del área de TI de una empresa que tienen más posibilidades de verse externalizadas. Por encima de las demás destaca el mantenimiento y desarrollo de aplicaciones dado que los clientes confían en la capacidad y grado de especialización de los proveedores para aportarles sinergias, economías de escala y conceptos ligados a la productividad y calidad provenientes de la industrialización del software (factoría).
La atención a usuarios y funciones de soporte (Desktop), por las necesidades de servicio homogéneo en toda la estructura y geografía son otro de los elementos habitualmente externalizados en las organizaciones. En el área de la informática distribuida, toda la gestión de operaciones, recursos y servicios; debido a la alta especialización y reinversión continuada que requiere.
Para el responsable de Atos Origin, “conceptos como e-business o e-commerce, CRM, ERP, SCM o fidelización, se contemplan con gran fuerza dentro de los planes estratégicos de las grandes compañías. La acertada aplicación del enorme caudal de posibilidades que presentan significa un impulso al crecimiento y consolidación empresarial, sin olvidar la adecuada orientación al cliente, por los mejores servicios que una empresa eficiente puede prestar. Atos Origin ha optado por una decidida apuesta en este sentido, realizando un importante esfuerzo para aglutinar sólidos productos tecnológicos de base, innovadoras soluciones y capacidad creativa”. Por su parte, el portavoz de Osiatis asegura que “la experiencia de Osiatis en este campo es que los servicios más demandados son aquellos que cubren áreas como gestión de redes, detección, prevención y solución de eventos, seguridad y, en general, aquellas áreas sin aporte efectivo de valor para el núcleo de negocio de la empresa”.
Destaca la previsión de la AEC de un incremento del 30% en la demanda de servicios por parte de las empresas dedicadas a la fabricación, teniendo en cuenta además que, dentro de los servicios globales de consultoría, los de consultoría tecnológica mantienen un peso claramente superior a los servicios de consultoría de negocio.
Estos datos de la Asociación Española de Consultoría son reforzados por el responsable de Fujitsu Services quien asegura que “la banca ha sido históricamente un sector con un desarrollado sentido de la innovación, y lo seguirá siendo. Gobierno es un sector cada día más concienciado de la importancia de las TI como fórmula para optimizar la relación con los ciudadanos, y como factor de competitividad del país; y las grandes empresas de telecomunicaciones, construcción, eléctricas, que están saliendo de nuestras fronteras son crecientes consumidores de servicios TI”.
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Los servicios más demandados
– Servicios de asistencia Help Desk, que proporcionan una atención TIC flexible y escalable por medio de una red internacional de servicios de asistencia, disponible previa petición
– Servicios de sistemas de oficina, que gestionan todos los aspectos de los sistemas de oficina, por ejemplo equipos, aplicaciones, y mantenimiento
– Servicios de Red – para proporcionar una infraestructura segura 7 días a la semana, 24 horas al día, dando soporte a los procesos empresariales incluso cuando evolucionan hacia nuevas formas de trabajo más flexibles y de colaboración
– Gestión de activos, aprovisionamiento, seguimiento, sustituciones del hardware y software para asegurar el suministro, la rentabilidad y cumplimiento de fechas
– Gestión de sistemas remotos, mediante la que minimizamos el tiempo de inactividad, monitorizando el funcionamiento del sistema y realizando las labores de asistencia oportunas
– Servicios de centro de datos para proporcionar datos flexibles pero seguros que aseguren el mantenimiento de los procesos y aplicaciones principales
– Despliegue de tecnologías, para garantizar que la tecnología se suministre de modo que los sistemas se instalen sin retrasos y sin interrumpir la actividad de negocio)]
Por su parte desde Synotion se afirma que, “en la contratación de servicios TI, el sector privado todavía sigue muy por encima del sector público, correspondiendo al primero un 85% de la tarta, frente a un modesto 15% del segundo. Dentro del ámbito privado, el consumidor más intensivo de servicios TI es el sector de servicios financieros (banca y seguros) con un 30% del total, seguido de cerca por el sector de la telefonía (con un 20%) y de los Utilities (con un 15% del total). Por último, está el sector logístico, con un 10% de la demanda de servicios TI en el ámbito privado. En el caso de las Administraciones Públicas, la mayor demanda se corresponde al ámbito de las Administraciones Regionales (con un 40% del total) seguidas de cerca por la Administración del Estado (con un 35% de la demanda) y por el área de Salud (con un 25% del total)”.
Las tendencias
Hoy en día, las empresas españolas demandan proyectos de que les permitan adaptarse a los nuevos retos del mercado y tener una mayor flexibilidad. 2007 debe ser el año de consolidación de una tendencia que empezó en 2004 y que supuso un “cambio de ciclo” en el mercado de los servicios de IT en España, con crecimientos anuales entorno al 10%. Dicho esto, las líneas de servicios que más deben crecer son las que afectan a los procesos de negocio, bien en proyectos de outsourcing, bien en proyectos de reingeniería de los mismos.
El espectacular crecimiento en la demanda de servicios de externalización TI muestra que, en los próximos años, éste será uno de los caballos de batalla clave del sector, donde se irán consolidando tendencias como el off-shoring, el near-shoring, etc.
Para Javier Corella de Informática El Corte Inglés, “nuestra empresa es consciente de que la evolución del outsourcing en el mercado ha sido el pasar de ser una herramienta táctica y operacional, a una herramienta que se mueve más en el plano estratégico de las compañías por estar cada vez más implicada la tecnología en los procesos de negocio de los clientes.
Es por esto por lo que los directores de TI de las organizaciones, asumiendo su compromiso con los objetivos de negocio de sus corporaciones, consideran prioritario organizar y racionalizar mediante la externalización, la gestión de los servicios de TI y realizar un buen gobierno de sus capacidades tecnológicas. La tendencia principal pasa por una evolución en la prestación de los servicios por parte de los outsourcers que atienda y garantice la demanda del negocio de las compañías, a través de servicios como oficinas de gestión, centros de control de procesos de negocio, gestión de la demanda, planes directores para la gestión de servicios, validación y verificación de aplicaciones y sistemas, gestión del sourcing y optimización de las TIC (Servicios, Aplicaciones y Sistemas)”.
La apuesta por varios proveedores también parece que será una de las tendencias que marquen el mercado en los próximos años. Y es que, últimamente se han apreciado cambios significativos en la manera en que las organizaciones se acercan al mercado de los servicios. Mientras que hace 5-10 años, las organizaciones delegaban la externalización de TI a un solo proveedor, o era proporcionado internamente a través de su departamento de TI, hoy en día la opción de utilizar un único proveedor es menos atractiva por muchas razones:
Para Ignasi Ferrás, director de Servicios de Dimension Data “existe una nueva tendencia en el mercado, conocida como multisourcing o externalización múltiple, una nueva modalidad de prestación de servicios que lleva a las compañías a ser más selectivas y a aumentar el número de proveedores de servicios con los que trabajan, apostando por empresas especialistas a la hora de externalizar determinados aspectos técnicos”.
La seguridad es otro de los puntos que marcará las tendencias de los servicios de TI. Ello, estrechamente unido a las nuevas plataformas convergentes de comunicación (VoIP, WIMAX…) que proporcionan nuevas funcionalidades y significativos ahorros de costes. Ya han quedado más atrás los proyectos de consolidación y actualización de infraestructuras, siendo ahora el momento de certificar la calidad de los procesos de negocio que descansan sobre esa infraestructura. Al mismo tiempo, la gestión de la información será otro de los grandes dinamizadores del mercado, en todas sus vertientes (hardware, software y servicios), con especial atención a la gestión de documentos, expedientes y correo electrónico.
