Fernando Jofre

Acaba de publicarse el informe “Compras online en España. Edición 2021” de la ONTSI, precisamente cuando al cerrar este número estamos a las puertas de las mayores ventas de todo el año, alrededor del Black Friday, Cyber Monday y todas las excusas que se nos ocurran para animar el bolsillo de los consumidores.

Durante el año pasado, la venta online se ha incrementado en España un 16,6 % (alrededor de 8.000 millones de euros), alcanzando una facturación total de 58.000 millones. Y se han sumado nada menos que 2,3 millones de nuevos consumidores, formando un grupo que ya alcanza los 26,2 millones de compradores únicos. ¿De dónde han salido? ¿A qué se debe su ausencia de años anteriores? Está claro que estos datos hacen referencia al año 2020, en el que la pandemia nos mantuvo encerrados y además de potenciar el teletrabajo, en los ratos de ocio animó la venta online, a falta de opciones presenciales.

Más allá de este increíble crecimiento, pone de manifiesto la amenaza constante de la competencia que espolea entre los diferentes canales. En el informe se indica que lo más valorado por los compradores es el envío gratuito (74,4 %), el tiempo de entrega (61,1 %) y el seguimiento del envío (57,3 %). La rapidez en el proceso de compra (49,7 %) y los precios (47,3 %) son sin duda también los grandes motivadores para culminar con éxito la venta.

Es el momento de adoptar una visión holística en la gestión de los clientes

Pero no siempre se puede competir en precio, o regalar los gastos de envío. No nos queda otra que ser imaginativos, apostar por la calidad del servicio, e ir un paso más allá en nuestra relación con los clientes. Quiero referirme a la Customer Experience (CX), algo que está muy de moda, en lo que la tecnología tiene mucho que aportar.

Estamos asistiendo a una evolución acelerada del cliente digital, en un contexto en el que según IDC el 51% de los CEO cree que sus organizaciones son customer centric, cuando la percepción de los clientes es de tan sólo un 19%.

Es el momento de adoptar una visión holística en la gestión del cliente (personalización, cultura, confianza, gestión del talento, KPIs, redes sociales y un largo etcétera), dando a la CX una prioridad estratégica, más allá de la omnicanalidad. ¿Estamos realmente preparados?

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