La experiencia del cliente o CX es una de las prioridades de las organizaciones. Pero ¿qué ocurre con la empresa que tiene el mayor número de clientes como es la Administración Pública? La prestación de servicios a la ciudadanía a través de las TIC ha ido mejorando de forma sensible en los últimos años, pero la pandemia ha acelerado la implementación de servicios.
Cada Administración o servicio debe diseñar su propia estrategia: no es lo mismo el servicio de una Consejería de Salud, que el de una concejalía de deportes o que el servicio de la Agencia Tributaria.
Para conocer más sobre el estado de la AA.PP., así como de casos de usos, desde Byte TI y junto con Adjudicaciones TIC organizamos este encuentro, que contó con la participación de Conchi García, Directora de Capacitación Digital de Madrid Digital; Carol Zabaco, Coordinadora de TIC’s y Transparencia para el Gobierno Abierto de Ayuntamiento de Barakaldo; Juan Carlos Peciña de Frutos, Jefe del Servicio de Tecnologías de la Información de Gerencia Regional de Salud de Castilla y León; Francisco José Sánchez Laguna, Jefe del Área de Sistemas Clínicos de Información, Subdirección General de Información Sanitaria; Fernando García, Subdirector General TIC de Comunidad de Madrid (Consejería de Educación y Juventud); Juan Antonio Gómez Palomeque, Subdirector TIC Servicio Andaluz de Salud; Jaime Pintos, Abogado y Consultor experto en contratación pública; Carlos Canitrot, Director de Consultoría de Adjudicaciones TIC; Max Meinke, Director General Iberia y Latam de TTS; Ángel Gonzálvez, Territory Manager Adobe y Julia Santos, Sales Manager de Dynatrace.
Jaime Pintos, Abogado y Consultor experto en contratación pública analizó la situación de la compra pública en la actualidad. En su opinión, “las AAPP necesitan de las TIC para funcionar. Además hay escasez de funcionarios de la escala superior TIC, que está altamente externalizada. Por eso la contratación de tecnologías es un factor crítico. A esto se le añade la necesaria profesionalización de estos funcionarios en la materia de la compra pública. Con todo ello, se produce un problema que es la dependencia de los proveedores y se da una situación en la que no nos podemos salir del proveedor. A falta de una ley y la necesidad de formación continua se necesitan órganos de compra pública de tecnología que algunas comunidades autónomas sí que tienen”.
Francisco José Sánchez Laguna, Jefe del Área de Sistemas Clínicos de Información, Subdirección General de Información Sanitaria trató el tema de la administración digital. Sánchez considera que “la administración digital es una realidad pero hay mucha desigualdad porque hay administraciones que han avanzado mucho y hay otras que no tanto. El desconocimiento de que hay trámites que se pueden hacer de forma digital, no solo por la ciudadanía sino por los profesionales es uno de los problemas. Además está la la brecha digitalya que no todos los ciudadanos tienen las habilidades o los medios para acceder al servicio. Luego está la complejidad que arrojamos al ciudadano. Muchas veces para quitarnos el problema se crea otro. Esto es algo en el que la empresa privada nos está superando ampliamente”.
Otro de los retos es el de pasar de un modelo presencial a otro virtual. Un caso paradigmático ha sido el de la educación. En este sentido, Fernando García, Subdirector General TIC de la Consejería de Educación y Juventud de la Comunidad de Madrid afirmó que “la pandemia para la educación ha sido una oportunidad. De forma radical tuvimos que pasar las clases desde el colegio al hogar. Ha sido un reto pero también una oportunidad y creo que hemos ganado cinco años en la digitalización de la educación lo que ha facilitado mucho la labor de todo el mundo. Hemos creado la plataforma educamadrid que emplean tanto profesores como alumnos. En la educación a distancia, su reto principal es que las herramientas que tenemos sean fáciles de usar para todo el mundo. Uno de los retos es que intentamos facilitar el uso de aulas virtuales pero te encuentras profesores a los que les cuesta usarlas, por eso la usabilidad es fundamental. Luego está la parte del equipamiento, hay un GAP del acceso a la tecnología ya que no todos los niños han podido acceder a ello por eso hemos intentado llegar a un 10% de los alumnos con estas dificultades dándoles equipamiento, pero te encuentras con limitaciones presupuestaria. Para llegar al 10% de los alumnos hemos tenido que gastar 30 millones de euros”.
Competencias digitales
Otro de los problemas es el de la adquisición de competencias digitales. En este sentido, Max Meinke, Director General Iberia y Latam de TTS explicó que “España es el segundo país de la UE en ofrecer servicios digitales a sus ciudadanos, sólo por detrás de Estonia. Sin embargo, ocupamos el puesto 17 en el uso de estos servicios por parte de la ciudadanía. Esto es por una falta de cultura digital y porque tenemos un reducido nivel de competencias digitales básicas. La pandemia ha puesto de manifiesto esta realidad. La única forma que tenía la ciudadanía de relación con las AAPP era digital, por lo que mucha gente tuvo que dejar de relacionarse con la Administración. La crisis ha puesto de manifiesto la desigualdad entre la oferta y el deficiente uso de la ciudadanía. Los planes gubernamentales se van a centrar en reducir esa brecha digital”. Este directivo además, incidió en que el teletrabajo se ha impuesto entre los ciudadanos y también entre los funcionarios. “Vemos que los empleados públicos tienen que hacer uso más intensivo de las aplicaciones digitales y necesitan formación específica para su uso lo que es un reto importante. En mi opinión, lo que hay que hacer es humanizar la digitalización reduciendo la brecha digital de los funcionarios. Y este es el objetivo que tenemos en TTS. Tenemos varios proyectos de este tipo de los cuales, muchos son compatibles con las ayudas de los fondos Next Generation EU”.
En la experiencia digital ciudadano-cliente uno de los retos es el de pasar de un modelo presencial a otro virtual
Por otro lado, las Administraciones no han empezado a digitalizarse ahora. Tal y como opina Carol Zabaco, Coordinadora de TICs y Transparencia para el Gobierno Abierto de Ayuntamiento de Barakaldo, “las AAPP llevamos muchos años trabajando en la modernización de los servicios que prestamos a la ciudadanía. Ya estábamos en ello cuando llegó la pandemia, pero esto es un proceso de adaptación. No era fácil decirle a un funcionario que hiciera su trabajo de otra forma a como lo estaba haciendo y con unos medios digitales que no están capacitados para usar. Esto supone un cambio radical para ellos. La pandemia nos ha pillado en un momento bueno y ha incidido más en poner el foco en cómo nos relacionamos con la ciudadanía. Para mí esto es lo más relevante: cómo hemos sido capaces de poner proyectos en marcha y a capacitar a funcionarios y ciudadanía a cambiar la forma de trabajar y operar de forma radical. Nos ha pillado en un momento bueno porque para mi el tener la firma digital en la nube ha hecho que avancemos mucho. Nuestro objetivo es que si un ciudadano va a una atención presencial es porque lo ha decidido así aunque sepa que existe la sede electrónica. Esto se consigue con la facilidad de uso. Nosotros lo hemos logrado gracias a una herramienta de TTS que guía al ciudadano a hacer los trámites de forma fácil y sencilla y de forma guiada”.
Para Conchi García, Directora de Capacitación Digital de Madrid Digital, “en los últimos años nos hemos visto arrollados con dispositivos y aplicaciones que cambian de un mes para otro. No nos hemos dado cuenta, pero nos ha cambiado la vida. Con la pandemia se ha acelerado el ritmo de adopción de esa transformación digital y lo que vemos es que hay personas que se quedan atascadas y no avanzan como ya ocurrió en la revolución Industrial. Ahora estamos en un modo híbrido. Las personas necesitamos adquirir capacidades digitales y las Administraciones deben ser un elemento esencial en la reducción de la brecha digital y en formar a las ciudadanía en competencias digitales. Porque pueden y deben. El ciudadano debe saber que hay un cambio y debe incorporar esos cambios a su día a día y la Administración debe ser ayudarle. El objetivo es viajar de la Administración Electrónica a la digital, que no es lo mismo”.
Sanidad: no sólo medicina
El sanitario, sin duda, ha sido el sector que más ha sufrido los efectos de la crisis provocada por el coronavirus. Pero no sólo a hospitales y médicos. Como aseguró Juan Carlos Peciña de Frutos, Jefe del Servicio de Tecnologías de la Información de Gerencia Regional de Salud de Castilla y León, “también al departamento TIC ya que hemos tenido que implementar servicios nuevos porque estábamos con una ciudadanía muy acostumbrada a la presencia. Hemos salido adelante pero hay un GAP importante que cubrir, que no solo afecta a la capacitación digital de los ciudadanos sino que también hemos visto que en lo que se refiere a los profesionales el reto ha sido muy importante, ya que trámites que antes los hacían de forma presencial, ahora lo tienen que hacer de manera digital. Nosotros les hemos puesto herramientas para trabajar pero hemos visto que, aparte de la tradicional resistencia al cambio, nos hemos encontrado con que la edad también es muy elevada y aprender a utilizar ciertas tecnologías, cuesta. Hemos avanzado utilizando todos los medios a nuestra disposición con múltiples herramientas para intentar ampliar las capacitaciones digitales de los profesionales”.
Una Administración práctica
Como afirmó Ángel Gonzálvez, Territory Manager Adobe, uno de los objetivos es dirigirse hacia una nueva Aministración Digital. En su opinión, “la pandemia ha puesto de manifiesto la necesidad que tienen las AAPP, y deben entender la digitalización de una forma más práctica. Se han hecho apuestas muy importantes para prestar sus servicios de forma digital. Nosotros, aparte de las soluciones de creatividad trabajamos en torno a Adobe Experience Cloud para ayudar a las AAPP a afrontar los retos de la digitalización. Hablamos de herramientas como la analitica digital, la valoración, etc. El primero de esos retos que tienen que abordar es el de la agilidad. Necesitamos que las plataformas digitales den agilidad tanto a las áreas de negocio como a las áreas de soporte TIC. Otro reto es la reutilización. Hay que ir a modelos de arquitectura transversal que ofrezcan soporte a cada una de las necesidades. Otro apartado importante es la gobernabilidad: hay que tener un modelo de gobierno en el que cada área de negocio trabaje de forma independiente. No nos podemos quedar parados porque esto es un proceso en el que hay que incorporar estrategias de mejora continua dentro de la estrategia de canales digitales., Y por último hay que incorporar la personalización, se trata de dar una atención personalizada para cada perfil, porque no es lo mismo la persona que se relaciona de forma habitual con alguien que solo una vez”.
Y, ¿qué ocurre con la ciberseguridad. Tal y como expuso Juan Antonio Gómez Palomeque, Subdirector TIC Servicio Andaluz de Salud, “la seguridad es la gran olvidada de los sistemas y de las Administraciones porque es algo que no se ve. Cuando hablamos de AAPP lo que no se ve, no se vende. Son inversiones necesarias pero no tiene la trascendencia que tiene un portal, por ejemplo. Con los últimos ataques esta visión ha empezado a cambiar. Hemos de tener claro que la ciberseguridad es vital una vez que empezamos a dar servicios digitales a los ciudadanos. Hemos creado una dependencia, con herramientas que se utilizan cada vez más. Lo importante es tener en cuenta que una parte importante de las inversiones que se tengan que hacer tiene que incorporar la ciberseguridad porque cada vez hay un mayor número de ciberdelicuentes, bien porque quieren pedir un rescate o porque quieren obtener determinados datos”.
Finalmente, Julia Santos, Sales Manager de Dynatrace, afirmó que “la pandemia ha puesto de manifiesto determinadas carencias y tener una mala experiencia implica no tener acceso a unos servicios públicos que deberían ser universales. Y esto ha ocurrido. La buena noticia es que la digitalización está contemplada como una palanca para la recuperación y una parte de los fondos europeos van a ir a las AAPP para apoyar su digitalización. Entendemos que las AAPP van a tener foco y fondo para mejorar la relación que tienen los ciudadanos con ella. Si ya entramos en cómo mejorar la experiencia digital es necesario trasladar que el ciudadano tiene que estar en el centro. Hay que ofrecer servicios personalizados, que cuenten con la omnicanalidad y que sean proactivos. Además hay que simplificar los accesos. Ser trata de facilitar capacitación, el acceso, la creación de chatbots, etc. Esto es algo muy importante. Desde Dynatrace nos preguntamos por qué las AAPP y organizaciones se obsesionan en medir cosas que no son importantes. Cuando hablamos de monitorizacion y observabilidad, por ejemplo, por qué se empeña en obtener unos datos que no son importantes cuando lo importante es saber cuál es la percepción que tiene el ciudadano del servicio que se le está ofreciendo. Es necesario monitorizar la experiencia real del ciudadano. Nosotros proponemos una obervabilidad que vaya de fuera hacia adentro, que se monitorice de forma proactiva y que el ciudadano no se entere de que ha habido un problema”.
