Salvar la crisis pasa por el outsourcing

El acto contó con algunas de las empresas más importantes de este mundo. Entre los asistentes se encontraban Jorge Pestaña, director de desarrollo de negocio de HP, Juan Ignacio Sánz, director de servicios de infraestructuras de Ibermática, Eduardo Molina, responsable de outsourcing estratégico de IBM, Jesús Alonso Rodríguez, director de outsourcing de explotación de IECISA, Francisco José Maregil, PMO Manager de Osiatis y Javier Palacios, cloud services manager de Realtech.

La primera pregunta estaba clara: ¿Cuál es el estado del mercado del outsourcing actualmente y con este panorama de crisis? Pues según alguno de los ponentes el mercado está estable pero con matices ya que aunque sí que es verdad que las empresas  optan por externalizar más, las que ya tienen un contrato de externalización intentan bajar el coste del mismo, con lo que el margen del outsourcer disminuye. Esta es la opinión de Juan Ignacio Sanz de Ibarmática: “Las empresas quieren externalizar pero los que ya tienen contratados servicios de outsourcing quieren reducir el coste de sus contratos, con lo que aunque es verdad que se firman mas contratos, estos disminuyen en valor y por eso podemos decir que estamos ante un mercado plano en lo que a ingresos se refiere”. En el mismo sentido se manifiesta Javier Palacios de Realtech, que se muestra de acuerdo con Sanz, “salvo en el caso de las que son empresas más especializadas. Nosotros, por ejemplo hemos crecido un 20% y las perspectiva del año que viene es similar. Yo creo que muchas empresas ven el outsourcinng como algo mágico. Creo que desde el punto de vista financiero es algo que las empresas buscan y es una ayuda para ella pero también pienso que la diferencia entre las grandes empresas de outsourcing y las pequeñas es importante.

Uno de los principales actores en este mercado es HP. Jorge Pestaña afirma que “nosotros estamos viendo un interés en el outsourcing porque es una forma de abaratar costes. Además vemos que las empresas nos ven como una fuente de financiación. Por una parte se ve interés pero por otro lado se ven opciones muy complicadas que son difíciles de llegar a cerrar el acuerdo. Cuando empezó la crisis pensábamos que iba a haber mucho trabajo pero la realidad no ha sido así”. El portavoz de IBM, por su parte, señala que el mercado del outsourcing se caracteriza por su peculiaridad: “el mercado de outosurcing puede crecer actualmente, aunque sea poco. Una característica de este mercado es que cuando el mercado global IT crece, el outsourcing no lo hace tanto, y lo mismo ocurre a la inversa, que es la situación actual. Pero hay que decir que las empresas que acaban externalizando son las que triunfan, es decir aquellas que toman el outsourcing como algo estratégico. Si sólo lo hacen por reducir costes entonces no tienen asegurado el éxito”. Jesús Alonso Rodríguez de IECISA cree que las claves del mercado hay que encontrarlas en que “los departamentos de TI tienen que pasar de ser departamentos de gasto a ser departamentos de recursos financieros”.

Finalmente. Francisco José Maregil de Osiatis señala que actualmente “el mercado del outsourcing se está centrando en los grandes outsourcers porque las empresas confían en ellos, pero la realidad es que éstas subcontratan a otros más pequeños pero que son especialistas”.

Potenciales clientes

Hacia dónde deben enfocar sus esfuerzos las empresas que se dedican a este Para Maregil, “las empresas tipo son las pymes. En las grandes multinacionales, el mercado está muy copado y tienden a contratar grandes outsourcers. Creemos que el mercado de la pyme tiene mucho futuro”. Más o menos en la misma línea se manifiesta el portavoz de IECISA: “La tendencia es hacia medianas empresas porque no está preparadas para dar un servicio perfecto para seguir creciendo. La especialización es muy importante”.

Por su parte, el portavoz de HP asegura que “las grandes multinacionales estamos más enfocados en las grandes cuentas. Creemos que es donde los grandes outsourcers podemos dar un valor añadido. Bajo este punto de vista las GCs han recorrido buena parte del camino y ese mercado empieza a estar un poco saturado. El tema del BPO puede ser un camino a indagar. Por otro lado, las Administraciones se están dando cuenta de que tienen que ser más eficientes y no pueden tener el gasto que tienen. Hay movimientos en CCAA y en la Administración Central, y acabarán entrando en el outsourcing. Por su parte, las pymes van a coger el camino del cloud”. Javier Palacios de Realtech cree que “hay que distinguir el tipo de oferta de outsourcing que se ofrece. En la parte de PaaS son los grandes players los que van a grandes corporaciones. En la parte de las medianas empresas, las pequeñas sí acudimos. En la parte de operación como servicio el mercado está más abierto y puedes abarcar desde pymes a Grandes Cuentas”. Juan Ignacio Sanz de Ibermática cree que “hay que distinguir entre lo que es un outsourcing de externalización y lo que es un BPO. En el caso de un outsourcer si la organización toma la decisión de hacer outsourcing puede tardar uno o dos años hasta que se pone en marcha. Otra cosa es si el cliente ya tiene algo externalizado”.

Dudas que existen en los clientes

A la hora de abordar un contrato de outsourcing se da la circunstancia de que el cliente muchas veces, no tiene claro cuáles son sus necesidades y tampoco el coste. Además, en muchos casos les plantea dudas tener que ceder información y datos a otra empresa para que se los gestione. Como señala el portavoz de Ibermática, “el primer problema es que no saben los costes de IT en la compañía. Ya este primer ejercicio es complicado. Los mayores problemas son el control de la info y en contratos a 4-5 años tienes que buscar un prestatario que te garantice el nivel de servicio. Además, está la capacidad del prestatario de estar alineado con el desarrollo de negocio del cliente porque puede haber momentos de explosión, momentos estables o momentos a la baja”.

En este sentido, Eduardo Molina de IBM cree que “el outsourcing de aplicaciones o de infraestructuras es igual que el que se produce en el cambio de un aplicativo. Muchos de los argumentos en contra de apostar por el outsourcing vienen de la fuerza interna de la propia compañía que se está planteando meterse en un contrato de outsourcing por hacer algunos cambios. De hecho cuando hablas con algún cliente que tiene un contrato de hace dos años, se encuentra encantado porque es más flexible, tiene los costes estructurados, etc. El problema viene con los clientes que se plantean la externalización por primera vez”. Por su parte, Jesús Alonso de IECISA, cree que el éxito o el fracaso “depende del nivel de madurez y de la experiencia interna a la hora de gestionar los contratos. La gestión del cambio dentro de la organización es fundamental y donde dedican más tiempo es a como van a trabajar los usuarios. Los clientes cada vez tienen más experiencia y son muy exigentes a la hora de definir el alcance de los contratos”. Es en el aspecto de cómo afecta a la plantilla de una empresa los cambios donde el portavoz de Osiatis cree que está la clave: “Una de las cosas importantes son aquellos contratos en los que los puestos de trabajo de las personas se ven afectados. En cuanto a la madurez de los clientes, nosotros les tenemos que hacer la estrategia global y decirles qué les interesa externalizar y qué no. Creo que en esta parte los outosourcers tenemos que ser sinceros con los clientes”.

Crisis y reducción de costes

Como decíamos al principio de este texto, uno de los factores que están haciendo que el outsourcing pueda crecer es el hecho de que favorezca una reducción de costes. Lo único que, como quedó claro durante el desarrollo del desayuno, si sólo se busca la reducción de costes, puede que la apuesta salga rana. Por eso hay que hacer un especial hincapié en la calidad del servicio. Tal y como asegura el portavoz de IBM, “el tema de la calidad del servicio es complicado porque la parte de IT está muy implicada con el negocio del cliente. Por ejemplo, en un call center, si reduces personal, reduces coste pero el servicio al cliente se resiente y el cliente acaba marchándose. Así que la reducción de costes por la reducción de costes es un modelo peligroso. El modelo de outusorcing, puede paliar esto y con Cloud y las nuevas tecnologías se permite evolucionar en las necesidades del cliente. Al fin y al cabo el contrato de outosurcing es un ser vivo”. Para el responsable de HP, “nos encontramos varias cosas. Una es en la renovación del contrato y donde te das cuenta de que tienes que hacer lo mismo a menor coste. Normalmente la tasa de renovación es un 20% menor con respecto a lo que tenías. Todos los clientes siempre exigen una reducción de costes. Así que o te preparas y vas pensando que modelo de servicio vas a desarrollar o lo haces el día que vas a hacer la renovación Esta segunda parte es más compleja. Lamentablemente, cuando vendes te relajas y cuando queda poco tiempo para que el contrato expire entran las prisas. En el fondo, el cliente acepta renunciar a ciertos niveles de servicio en determinados puntos a cambio de reducción de coste”. Por su parte, Javier Palacios de Realtch cree que, “hay un cierto impacto en la calidad del servicio porque el cliente quiere renunciar a una parte de los SLAs para conseguir unos mejores precios. La aplicación de las nuevas TI  nos permite reducir los costes manteniendo los niveles de calidad. La reducción en los SLAs es porque el cliente quiere y elimina ciertos servcios, no porque nosotros se lo propongamos”.

Cloud

Cloud Computing parece una alternativa eficiente al modelo tradicional: reduce los costes y mantiene la eficiencia, además de aportar una mayor flexibilidad. En esta línea se sitúa Maregil: “Lo que aporta es la flexibilidad tanto a los clientes como a los proveedores gracias al pago por uso. A los responsables financieros les gusta mucho esta idea de no tener costes fijos”. Por su parte Jorge Pestaña de HP cree que “desde un punto de vista de entreg,a el cloud es la transición entre el modelo de artesanía y el modelo industrial. Cloud es el modelo industrial (producciones masivas, en serie…) Este modelo con el paso de los años tiende a ser estandarizado y por tanto cuanto más estándar es el proceso, mas se puede industrializar y acaba siendo una commodity (por ejemplo la electricidad: nadie se plantea tener un generador en su casa) Esto pasa en cualquier proceso y mercado y también en el mercado IT. Bajo este punto de vista es verdad que crece, pero con la mala noticia que destruye valor del otro mundo. Desde un punto de vista de costes, el modelo del pago por uso no es nuevo, lo que pasa que es mucho más radical que antes”. Para el portavoz de Ibermática la clave, básicamente, se podría resumir en una canción de Bob Dylan, “Times are Changging”: “La realidad es que “el cliente cada vez quiere pagar más por lo que usa y cuando lo usa. No quiere pagar siempre y esta posibilidad la ofrece cloud, con lo que se ajusta la demanda de servicios”.

EMPRESAS PARTICIPANTES

IBM: tiene una de las ofertas de outsourcing más completa del mercado ya que tiene capacidad para atender a sus clientes en cualquiera de sus necesidades: infraestructuras (redes, centros de procesos de datos, Internet o informática distribuida), aplicaciones y procesos. En España dispone de 4 centros especializados en outsourcing de infraestructuras tecnológicas (2 en Madrid, 2 en Barcelona); un centro especializado en outsourcing de procesos (Madrid) y 7 dedicados al outsourcing de aplicaciones (Zamudio/Bilbao, Málaga, Cáceres, Aldeatejada/Salamanca, Orense, Zaragoza y Reus/Tarragona).

HP: apuesta por su producto ECS-VPC o Enterprise Cloud Services – Virtual Private Cloud, una nube de infraestructura gestionada por HP sobre la cual se pueden desplegar servicios adicionales de plataforma y/o aplicación. HP tiene alrededor de 15 nodos VPC en todo el mundo, uno de ellos se está desplegando ahora en Barcelona. Los nodos están construidos sobre infraestructura convergente de HP basada en tecnología Blade System, sistemas de almacenamiento 3PAR y una capa de software de automatización, orquestación, autoprovisión,  monitorización y gestión, integrada. Este producto, perteneciente al catálogo de servicios de Outsourcing de HP, está optimizado para conseguir la mayor eficiencia en su gestión, garantizando al mismo tiempo la calidad a través de varias opciones de ANS seleccionables por los clientes. Desde el punto de vista financiero de la empresa, la solución VPC aporta una gran flexibilidad y en términos operativos, proporciona agilidad ya que permite responder a los cambios bruscos en el mercado,  mitigando riesgos y aumentando la seguridad.

Ibermática: cuenta con una dilatada experiencia en la prestación  de servicios de Outsourcing desde los orígenes de la Compañía, hace casi cuarenta años. Tradicionalmente la concentración en las actividades principales del negocio y la reducción de costes eran los principales argumentos que llevaban a las empresas a apostar por la externalización. En el escenario actual, a estos motivos se han sumado otros como son el incremento de la complejidad tecnológica, la mejora de la eficiencia global, la dispersión geográfica de los usuarios, etcétera. Ibermática ofrece respuesta a todos estos aspectos a través de sus diferentes soluciones outsourcing. Así, damos servicio en diferentes modalidades, evolucionando los modelos de prestación, para así aportar cada vez mayor valor añadido y trasladar nuestro compromiso al cliente: Outsourcing de infraestructuras, Outsourcing de aplicaciones, Outsourcing de procesos de negocio (BPO), Outsourcing integral. Ibermática desarrolla también una extensa actividad en el ámbito del Cloud Computing, prestando diferentes tipos de servicios a través de Ibercloud, ofreciendo servicios de valor añadido.

Osiatis: El outsourcing  en el ámbito de infraestructuras  de TI  es una de las actividades core de Osiatis, donde ofrece un amplio y flexible abanico de modelos: Servicios de Outsourcing  on-site: gestión y monitorización de servidores e infraestructura de red, soporte de   proximidad, gestión de seguridad, almacenamiento, etc. Outsourcing desde centros propios de servicio: monitorización, administración y explotación de sistemas de TI desde los Centros de Servicios Gestionados (CSG)  situados, entre otros, en Madrid, Barcelona, Bilbao y París. Estos centros cuentan con procesos de gestión maduros e industriales  certificados en ISO 20000, así como avanzadas tecnologías y soluciones de TI. Una combinación de los modelos  on-site y  de centros propios.

IECI: está apostando firmemente en ofrecer a sus clientes finales soluciones en Cloud en territorio Español, utilizando nuestros centros de datos de Madrid y Asturias podemos facilitar soluciones de infraestructura virtual, SaaS, IaaS, PaaS, , así como de DaaS  para puestos de trabajo. Todo ello, dentro del marco de gestión de la ISO 20000 y 27000 que poseemos. Por otra parte y en base a nuestra experiencia ayudamos a nuestros cliente a dar el paso para implantar soluciones en la nube.

Realtech: La oferta de REALTECH se basa en un porfolio que cubre todas las necesidades de Cloud Services entorno a sistemas SAP, e incluye la experiencia de un equipo de profesionales especializado en aplicar las tecnologías de Cloud a los especiales requerimientos de las tecnologías SAP. Ofrecemos SAP OaaS (Operation as a Service), SAP SaaS (Software as a Service en modalidad subscripción mensual), VirtualSAP.com, Nubes privadas de sistemas SAP, Afaria as a Service, Mobile Platform as a Service, SAP HANA as a Service y SAP Solution Manager as a Service.