Tecnologías maduras en un mundo cambiante. Así podríamos definir al mercado del ERP y del CRM. Para hablar de ello, Byte TI organizó un desayuno al que asistieron Ignacio Gago, Account Director de Exact; Xavier Ciaúrriz, Director Comercial Mass Market de Wolters Kluwer; Ricardo Deza, Senior Presales de Salesforce; Miguel Escudero, Director de Preventa de Aptean; Gabriel Marín, Consultor del área Digital Customer Experience de Informática el Corte Inglés y Pablo Couso, Consultor Senior de Datisa.
Las empresas representadas en este informe aportan soluciones tanto para el mercado de grandes organizaciones como para el de las pymes, así que pueden dar una visión clara del estado en el que se encuentra este mercado actualmente. Para Ignacio Gago, Account Director de Exact, “CRM y ERP son siglas donde todo cabe. Para cada cliente es una cosa diferente. Para mi un ERP tiene que englobar todo, incluso aplicaciones de nicho, departamentales. Es decir, todo lo que necesite la organización. El crecimiento de estas soluciones depende del crecimiento de las empresas. Siempre va a haber hueco para soluciones específicas”.
Una de las empresas líderes en el segmento de la pequeña y mediana empresa es Wolters Kluwer. Para Xavier Ciaúrriz, Director Comercial Mass Market de Wolters Kluwer, “nuestro mercado es el de los asesores. Creemos que en este mercado, que está maduro en ciertas empresas, hay empresas que tienen soluciones clásicas de hace tiempo y que ese tipo de compañía se va a pasar a soluciones tipo ERP que les permita poder sacar toda la información para después poder tomar todas las decisiones que necesita”. Por su parte, Ricardo Deza, Senior Presales de Salesforce afirmó que “tanto en el mundo de la pyme como en el mundo de la empresa, el cloud ha dejado de ser una moda para ser algo creciente. El modelo del pago por uso permite a las pymes tener unos costes más ajustados. En el caso de las Grandes Cuentas lo usan por eliminar la complejidad. Para nosotros lo importante es el enfoque que se le proporciona al cliente y la gestión al cliente nunca va a ir a menos, siempre va a más”. Miguel Escudero, Director de Preventa de Aptean considera que el del ERP y el CRM, “sí es un mercado maduro pero turbulento porque ha habido un proceso de cierta concentración. Esta concentración ha hecho que las aplicaciones hayan tenido que convertirse y hablar unas con las otras. En nada se parecen las aplicaciones de ahora a las de hace tres años. El mercado tiene unos enormes retos tecnológicos y empresariales. La enorme necesidad que tenían los clientes de soluciones ya no es la misma y por eso está maduro. De lo que se trata es de dar a los clientes soluciones de gestión óptimas”.
Gabriel Marín, Consultor del área Digital Customer Experience de Informática el Corte Inglés considera que en este mercado, “da lo mismo pyme que Gran Cuenta. Lo que observamos cuando visitamos a un cliente es que todos tienen la misma problemática: silos de información sin consolidar. Nosotros lo primero que hacemos es un análisis de la situación. Además, nadie se habla con nadie en la organización con lo que la información no se comparte. Nosotros intentamos dar respuestas paso a paso y darles la solución específica”. Finalmente, Pablo Couso, Consultor Senior de Datisa cree que “es un mercado maduro tanto en oferta como en demanda. El mercado, no obstante ha evolucionado muchísimo. Hoy más que nunca nos encontramos ante un mercado jovenen el que se aprecian tres conceptos: evolución de los mercados, evolución de las necesidades de la empresa y evolución tecnológica”.
Horizontal o vertical
Una de las características de este mercado es que existen infinidad de propuestas diferentes. Hay herramientas verticales casi para cada tipo de negocio, así que muchas veces el cliente no sabe si apostar por una solución genérica o por una que esté más orientada a su negocio. El portavoz de Datisa aseguró que “las empresas buscan horizontalidad porque buscan soluciones que les solucionen problemas. Los que llevamos tiempo en el mercado ampliaremos líneas de negocio. No obstante la verticalidad es necesaria porque las empresas cada vez más piden cosas más concretas. Los que estamos tocando áreas de gestión seguiremos tocándolas y algunos fabricantes, además también apuestan por la verticalidad. Eso sí, los desarrollos tienen que ser abiertos”. Para Miguel Escudero de Aptean, “hay dos frases características que son: oye yo quiero lo que todos, pero luego cuando te adentras te piden solución vertical. Y además a unos costes adaptados a la empresa. Y lo de la pyme depende de dónde vendas: no lo mismo la pyme en EE.UU. que en España. El cliente busca una verticalización con los avances que tienen los más grandes: lo que quiere es lo mismo que las Grande Cuentas”.
Sin embargo no conviene echar un pulso entre los dos tipos de soluciones porque como afirmó el portavoz de Salesforce, “ambas necesidades existen en el mercado. No todas las industrias necesitan verticalización, aunque es cierto que en la pyme, que requiere menos trabajo de personalización, la especialización funciona mejor. Pero en el área de CRM la verticalización se está rompiendo actualmente porque las grandes compañías no compiten sólo con el de al lado, sino con Facebook, Google, etc. El concepto de multicanalidad ya está muerto”.
Para Xavier Ciaúrriz, “en el área de ERP, depende del tipo de empresa a la que vayas. No es lo mismo un banco que una empresa cárnica. Nosotros hemos creado un ERP horizontal que a través de nuestro canal se puede verticalizar, entendiendo como verticalización el poder llegar a ese cliente a hacer ese 5-10% más. Esto es algo que nos diferencia de la competencia”. Finalmente el portavoz de Exact consideró que “el CRM tiene que ser lo más horizontal posible para una organización y lo más vertical en el ámbito departamental. Las herramientas te tienen que permitir poder hacer los cambios inherentes a los procesos de transformación del negocio. El negocio de un cliente lo conoce él y no necesita que un técnico le diga como tienen que ser sus procesos. Las soluciones tienen que ser escalables”.
Open Source
Las herramientas OpenSource tienen cada vez más adeptos, sobre todo si se apuesta por modelos on-premise. La idoneidad de este tipo de soluciones fue también tema de debate. En este aspecto, Pablo Couso cree que “todo tiene cabida en el mercado y nosotros cubrimos un espacio profesional e imprescindible, pero las empresas cuando buscan software, lo primero que quieren es un proyecto y quieren que te impliques en ese proyecto. Esto solo lo podemos ofrecer las empresas que nos movemos en el mercado propietario”. Para el portavoz de IECISA, “el software libre implica riesgos y lo que quiere el cliente es confianza y saber que no corre riesgos y es escalable. Eso es lo que proporciona el software propietario”.
En general quien apuesta por este tipo de soluciones OpenSource lo hace por una cuestión de ahorro de costes, algo con lo que el portavoz de Salesforce no se mostró muy de acuerdo: “Sólo ahorra costes al principio. Una vez pasada esa fase inicial son más costes. OpenSource es la respuesta al anterior modelo que teníamos previo al cloud. La nube ha dejado poco espacio al OpenSource. Si quieres algo rápido con inversión pequeña, ya no tienes que ir al OpenSource porque tienes la nube en la que pagas por lo que se consume”. Para el portavoz de Aptean, en este mercado “todos tenemos cabida. OpenSource es muy horizontal y a nada que lo quieras verticalizar, lo pagas con sangre. Es para aquellas empresas que tengan cero cambios y no sean nada demandantes en cuanto a personalización y evolución. Las empresas que apuestan por este tipo de herramientas no necesitan una continuidad con el producto”. La clave, sin embargo y tal y como destacó Ignacio Gago de Exact está en hacer ver a las empresas qué es OpenSource: “No es lo mismo OpenSource que gratis. Hace cinco años sí competíamos con OpenSource, pero ahora ya no. Hay empresas que en un momento dado apostaron por este tipo de tecnología y ahora se han dado cuenta de que se han gastado mucho dinero en soluciones que no les ha servido”.
Objetivos
¿Qué es lo que tiene o quiere conseguir una empresa a la hora de implementar una solución de estas características? Gago lo tiene claro: “Buscar la eficiencia. Sobre todo tienen que buscar una solución integrada. Una única solución. Lo que no tiene sentido es que un dato que yo introduzco lo tenga que meter otra persona en otra herramienta. Hay que mirar las necesidades de todos los departamentos”. Para Xavier Ciaúrriz, Director Comercial Mass Market de Wolters Kluwer, “en el CRM tiene que ver cómo puede vender más. Cómo, gracias al CRM, el equipo comercial puede aprovechar mejor el tiempo y también como mejorar las relaciones con los clientes. Estos son los objetivos. En el ERP se está viendo que debe ser un modelo colaborativo. Además es importante la relación con terceros como es la AAPP y las interacciones con los bancos. Es decir, eficiencia en la automatización y relación con terceros”.Para Ricardo Deza de Salesforce, “hoy en día lo que se busca es agilidad, velocidad e innovación. Cómo puedo hacer algo antes de que lo hagan los competidores. Todo tiene que orbitar en torno a la relación con el cliente. Hay que cambiar el modelo tradicional y considerar un abanico mucho más amplio, no solo los clientes y los comerciales”. Por su parte, Gabriel Marín de Informática el Corte Inglés cree que, en general, “todos los clientes quieren productividad y eficiencia aplicada a su negocio y pagar por lo que se utiliza. Evidentemente, también pagar lo menos posible. Hay que distinguir que cada sector: banca, servicios, industria, necesita ser tratado de forma diferente”.
Finalmente, Pablo Couso de Datisa cree que “lo ideal es que las empresa tuvieran un proyecto tecnológico y se movieran alrededor de ese proyecto. Esto es perfectamente alcanzable. Si no tiene la capacidad de hacerlo se puede apoyar en consultores”.
