Salesforce ha publicado su informe «Tendencias en los Servicios Financieros», sobre cómo las instituciones de este sector luchan por responder a los rápidos cambios causados por la pandemia y el impulso de la reorganización de las prioridades y de las ventajas competitivas empleando nuevas tecnologías.
El estudio destaca los siguientes puntos:
- La crisis sanitaria y económica está haciendo que las prioridades de los proveedores de servicios financieros cambien
- Estrategias de crecimiento adoptadas por las instituciones de servicios financieros.
- Innovaciones como las finanzas autónomas
«La crisis de la COVID-19 ha expuesto grietas en los fundamentos digitales de muchos proveedores de servicios financieros, y los clientes se han dado cuenta. Nuestro estudio de Tendencias en los Servicios Financieros revela cómo está abordando el sector financiero español la brecha de la experiencia de cliente, y cómo las nuevas tecnologías, como las finanzas autónomas, pueden ayudar», afirma Namer Aljazrawi, Global Head of Strategy & Operations, Financial Services en Salesforce.
Principales conclusiones Salesforce
La investigación ha descubierto las diferentes tácticas empleadas por las compañías e instituciones de servicios financieros en respuesta a la crisis. En el caso de España, el 75% de ellas están de acuerdo en que, desde el comienzo la pandemia, ha aumentado la importancia de centrarse en el bienestar financiero de los clientes.
Del mismo modo, el 76% consideran que la necesidad de mejorar los servicios existentes ha crecido desde la llegada de la Covid-19. Mientras que, sólo el 48% está haciendo hincapié en el bienestar financiero de los clientes.
Alcanzar los objetivos requiere una automatización inteligente
A medida que las experiencias personalizadas se convierten en la norma en otros sectores, la demanda de los clientes para mejorar las experiencias financieras está impulsando un cambio en la industria.
En España, el 83% de los líderes en servicios financieros coinciden en que las finanzas autónomas pronto serán fundamentales para ser líder en este sector. Además, el 92% de los proveedores de servicios financieros españoles están de acuerdo en que los pioneros de las finanzas autónomas obtendrán una ventaja competitiva significativa.
Los servicios financieros reorganizan sus prioridades ante la crisis
En nuestro país, las empresas del sector han reorganizado completamente su lista de prioridades, lo que ha llevado a la automatización de procesos al primer puesto en 2020. Además, iniciativas como el aumento de la personalización y la mejora de la experiencia de cliente han caído 7 y 3 puestos en la lista, respectivamente.
Por su parte, la satisfacción del cliente ha ido cambiando junto a las prioridades de las compañías: sólo el 27% de los clientes a nivel global describen a los proveedores de servicios financieros como entidades totalmente centradas en el cliente.
