Con el objetivo de ayudar a los proveedores de servicios de comunicaciones (CSP) a repensar el modo en que interactúan con los clientes y a avanzar en el universo 5G, Oracle ha anunciado hoy una nueva solución de gestión de la experiencia del cliente para el sector de las comunicaciones. Disponible desde hoy, Oracle Digital Experience for Communications permite a los proveedores de servicios tener un conocimiento amplio de los comportamientos y preferencias de compra de sus clientes, de forma que puedan lanzar rápidamente nuevas ofertas y experiencias personalizadas que reduzcan el churn (el abandono de los clientes) y los costes de adquisición.
Construida sobre Oracle Cloud Infrastructure, Digital Experience for Communications está diseñada para modernizar el ciclo de vida completo en lo relativo a cómo los proveedores de servicios se relacionan con los clientes. Esto incluye transformar el modo en que crean y lanzan ofertas de servicios, ganan clientes, venden a través de sus canales, monetizan esos servicios y ofrecen atención proactiva. Al proporcionar experiencias de usuario relevantes y personalizadas, la solución ayuda a los proveedores de servicios a reducir los costes de soporte, a la vez que consolidan la lealtad a la marca en el tiempo.
Oracle Digital Experience for Communications permite a los proveedores de servicios de comunicaciones tener un conocimiento amplio de los comportamientos de compra de sus clientes
“En Swisscom estamos muy enfocados en ofrecer nuevos servicios digitales innovadores a nuestros clientes B2B y B2C, y en hacer más sencilla la forma en que interactuan y realizan transacciones con nosotros”, dijo Alexander Mohri, Head of Strategy, Swisscom. «Oracle Digital Experience for Communications nos da la agilidad y la funcionalidad necesarias para transformar el modo en que nos relacionamos con los clientes, mejorar la experiencia de nuestros empleados, fomentar la excelencia operativa y reducir costes».
Aumentando el compromiso del cliente
Creada sobre la última tecnología de comunicaciones y años de expertise en el ámbito de la experiencia del cliente (CX), Digital Experience for Communications acaba con los silos operativos y de datos para que los proveedores de servicios obtengan una visión unificada de clientes y potenciales -sin importar dónde tengan lugar esas interacciones-. Al aplicar Inteligencia Artificial y Machine Learning a estos datos, los proveedores de servicios pueden entender mejor el perfil digital singular de cada cliente. Esto les permite proponer y llegar a ofrecer los productos que los clientes desean, poner en marcha asistencia digital inteligente para el proceso de compra y el posterior consumo, y dotar a los agentes digitales de los conocimientos necesarios para resolver problemas y crear nuevas oportunidades.
Por ejemplo, un cliente visita el sitio web de su proveedor de servicios de telefonía móvil para resolver una duda de facturación a través de un chatbot. Basándose en el contexto general de sus datos de comportamiento durante esa consulta, Digital Experience for Communications sugiere una oferta personalizada de un nuevo paquete de voz y datos que se adapta mejor al estilo de vida de ese cliente. Luego, la propia solución organiza y completa automáticamente el pedido para que la red y los sistemas de facturación se actualicen en tiempo real.
Ahora que los dispositivos adaptados para 5G e IoT suministran nuevos flujos de datos, la solución también permitirá a los proveedores de servicios poner esos datos a trabajar para personalizar las experiencias de los clientes, repensar modelos de negocio y monetizar las inversiones en la red -con independencia de que ese «cliente» sea una persona o una máquina-.
“El 5G cambiará enormemente la visión del customer engagement”, dijo Jason Rutherford, senior vice president y general manager, Oracle Communications Applications. “Los dispositivos conectados suministrarán nuevos conjuntos de datos que pueden monetizarse, utilizar para personalizar las interacciones con los clientes y alimentar modelos de negocio completamente nuevos. Oracle Digital Experience for Communications ayuda a los proveedores de servicios a aprovechar estas oportunidades con velocidad, seguridad y escalabilidad».
Con Digital Experience for Communications, los proveedores de servicios podrán ajustar rápidamente sus estrategias para atraer y fidelizar clientes a través de:
- Ofertas más atractivas – la información en tiempo real permite a los proveedores de servicios crear y lanzar rápidamente ofertas más relevantes para aumentar el consumo y reducir los costes de adquisición de clientes.
- Venta más inteligente – usando el engagement contextual y las recomendaciones de Inteligencia Artificial, los proveedores de servicios pueden ofrecer experiencias comerciales omnicanal altamente personalizadas que ayudan a aumentar las oportunidades de venta cruzada y venta adicional, a mejorar las tasas de conversión y a reducir el abandono del carrito de la compra.
- Gestión del ciclo de vida completo de las suscripciones digitales – la solución facilita a los clientes, empleados y partners herramientas de información, de procesamiento de lenguaje natural y de engagement digital para gestionar suscripciones y experiencias de servicio de manera directa, tanto a través de canales asistidos (agentes) como no asistidos (digitales). Los datos relevantes de los clientes se presentan automáticamente a los agentes con el fin de mejorar las interacciones de ventas y servicio, y alcanzar nuevas oportunidades de ingresos y de venta adicional, convirtiendo la atención al cliente en negocio.
- Escalabilidad – incluso en los escenarios o business-to-business-to-X (B2B2X) más complicados (clientes, retailers, socios, proveedores, etc.), Digital Experience for Communications está diseñada para escalar y gestionar decenas de millones de cuentas con una complejidad de pedidos significativa.
Construida a partir de los principios y estándares de diseño de TM Forum’s Open Digital Architecture, Digital Experience for Communications incluye carga en tiempo real y soporte a operaciones, además funcionalidades de gestión de facturación e ingresos que han sido probadas haciendo frente a los requisitos más exigentes. Con APIs abiertas certificadas por la industria, los proveedores de servicios también pueden conectar de modo sencillo sus inversiones en TI existentes -de Oracle y de terceras partes- dentro de esta oferta, además de módulos adicionales de Oracle Fusion Cloud Customer Experience, que estarán disponibles con el tiempo.
““TM Forum’s Open Digital Architecture abarca nuevas estrategias, foco en el cliente y operaciones comerciales digitales que son esenciales en la próxima generación de modelos de negocio 5G”, dijo George Glass, vice president, Architecture & APIs, TM Forum. «Al adherirse a la Open Digital Architecture y adoptando TM Forum’s Open APIs, soluciones como las de Oracle pueden maximizar la agilidad de negocio y de TI requerida por el proveedor de servicios digitales del futuro».
