Un reciente estudio realizado por Salesforce en colaboración con el Retail AI Council ha investigado las opiniones de ejecutivos del sector minorista en varios países, incluyendo España, sobre la implementación de la IA en el ámbito del comercio. Según el informe, los ejecutivos muestran un gran interés en adoptar la IA generativa para personalizar y mejorar las experiencias de compra, tanto en entornos físicos como en línea.
Sin embargo, cerca del 50% de los 1300 encuestados enfrentan dificultades para acceder a sus datos de manera efectiva, y solo el 42% logra integrar sus diferentes fuentes de datos, lo que puede resultar en el uso ineficiente o impreciso de la IA. Y es que, se proyecta que la IA generativa tendrá un impacto económico de 9,2 billones de dólares en el sector minorista para 2029.
«La revolución de la IA gira en torno a los datos, la confianza y la experiencia del cliente. Considerar la IA de forma aislada, sin entender estos elementos como un todo, perjudicará la capacidad de los minoristas para fidelizar y mejorar las relaciones con los clientes”, afirma Rob Garf, Director General de Retail y Bienes de Consumo en Salesforce.
El retail se apoya en la IA generativa
La industria minorista está cada vez más comprometida con la implementación de la inteligencia artificial generativa. Según ejecutivos del sector encuestados, actualmente el 36% de sus empleados utilizan esta tecnología, y se prevé que esta cifra aumente al 45% para finales de 2025.
Por otra parte, el 93% de ellos indican que ya emplean IA generativa para personalizar diversas áreas, como mensajes de correo electrónico y recomendaciones de productos. Además, el 81% de los encuestados reportan tener asignado un presupuesto específico para la IA, destinando en promedio el 50% de este presupuesto a la IA generativa.
Los ejecutivos del sector estiman que el 36% de sus empleados utilizan la IA generativa, cifra que esperan que aumente al 45% en 2025
Los retailers tienen tres áreas principales en las que planean implementar la IA generativa:
- servicio al cliente
- marketing
- operaciones en tienda
Estas áreas reflejan las dos prioridades principales para los minoristas: mejorar el servicio de atención al cliente, aumentando el uso de mensajes y contenidos automatizados y altamente personalizados, así como crear asistentes de compras digitales conversacionales capaces de ofrecer recomendaciones de productos basadas en el lenguaje natural utilizado por los clientes.
La confianza y la ética claves para la adopción de la IA generativa
Los minoristas están plenamente conscientes de los desafíos relacionados con la seguridad y la confianza que rodean a la inteligencia artificial generativa. Según la encuesta, el 50% de los participantes afirma tener la capacidad de cumplir con las normativas actuales de seguridad y privacidad de datos. En lo que respecta al aspecto ético del uso de la IA generativa, el 62% declara contar con directrices establecidas para abordar la transparencia, la seguridad de los datos y la privacidad, mostrando su compromiso con la obtención de resultados fiables e imparciales.
Entre los desafíos mencionados por los minoristas, el sesgo se destaca como el riesgo principal en la aplicación de la IA generativa, especialmente cuando los algoritmos producen resultados o respuestas con prejuicios, siendo señalado por el 50% de los encuestados. Le siguen las alucinaciones (38%) y la toxicidad (35%) como otros riesgos significativos identificados por los participantes.
