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La IA generativa al servicio de la experiencia de cliente: ventajas y precauciones

La IA Generativa está transformando la forma en que las empresas abordan la experiencia del cliente. Según una encuesta de Gartner, el 38% de los directivos encuestados considera la CX y la fidelización del cliente como los principales objetivos de sus inversiones en IA generativa.

Pero también puede generar complicaciones que obligarán a tomar ciertas medidas: El enfoque metodológico adecuado es esencial, según Medallia, para desarrollar su potencial al abordar las áreas de riesgo.

“Las ventajas de estas tecnologías para apoyar los proyectos de CXM son numerosas”, señala Javier Castro, Senior Solution Consultant de Medallia, líder mundial en soluciones de gestión de la experiencia del cliente.

IA generativa: ventajas y precauciones 

Las ventajas de esta tecnología son:

  1. Reforzar el reconocimiento y la segmentación de los clientes
  2. Mayor personalización y consiguiente fidelización
  3. Mejora de la experiencia de servicio
  4. Aprendizaje continuo
  5. Apoyo a la eficacia operativa

A pesar de los beneficios y el entusiasmo por esta tecnología, Medallia destaca la necesidad de un enfoque cauteloso. Como con cualquier innovación en evolución, es importante no subestimar algunos puntos críticos que pueden afectar su uso preciso, ético y sostenible:

  • Normas de privacidad. Antes de implementar cualquier modelo de inteligencia artificial, es esencial considerar la privacidad y seguridad de los datos de entrenamiento, especialmente aquellos que contienen información de identificación personal (PII)
  • Posibles prejuicios. Los modelos de inteligencia artificial generativa son particularmente propensos a sesgos debido a que están diseñados para aprender de grandes conjuntos de datos y producir predicciones o recomendaciones basadas en información cuya precisión no está garantizada
  • Costo de escalabilidad. Aplicar la IA generativa a gran escala puede ser costoso, y es importante evaluar si este costo se justifica con un retorno económico
  • Coherencia. Los contenidos generados por la IA deben ser coherentes con los valores y la posición de la marca, así como con los programas y objetivos de CXM ya establecidos
  • Adopción en la empresa. Las tecnologías de CX tienen un mayor impacto cuando son adoptadas por toda la organización. Sin embargo, la IA generativa puede ser vista como hostil por la organización, por lo que compartir el proyecto y sus posibles impactos con las diferentes áreas de la empresa es crucial

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