La inteligencia artificial generativa (GenAI) avanza con paso firme en el ámbito de la gestión de servicios de TI. ManageEngine, división de Zoho Corporation, ha dado un nuevo paso en esa dirección al incorporar potentes capacidades de IA generativa en la versión en la nube de su plataforma ServiceDesk Plus.
El objetivo no es solo mejorar la productividad y la experiencia de los usuarios, sino también marcar una diferencia en cómo los departamentos de TI integran la inteligencia artificial en sus flujos de trabajo de forma práctica, segura y flexible.
Una estrategia abierta de IA para el ecosistema empresarial
A diferencia de otros proveedores, ManageEngine ha apostado por un enfoque abierto que ofrece a las empresas la posibilidad de elegir qué modelo de inteligencia artificial quieren integrar en sus operaciones. Los clientes pueden optar entre Zia LLM, el modelo propio de la compañía, disponible sin coste adicional, o utilizar opciones externas como ChatGPT o Azure OpenAI.
Esta flexibilidad no es un detalle menor: en un contexto en el que las organizaciones buscan equilibrar costes, rendimiento y privacidad, la posibilidad de elegir el modelo más adecuado para cada tarea resulta clave. Según la compañía, esta estrategia permitirá optimizar tanto los resultados como la inversión en IA, garantizando además un control total sobre los datos.
ManageEngine da un nuevo paso al incorporar potentes capacidades de IA generativa en la versión en la nube de su plataforma ServiceDesk Plus
IA generativa al servicio del rendimiento
Para ManageEngine, el verdadero valor de la IA no reside únicamente en automatizar tareas, sino en mejorar la toma de decisiones y el soporte al usuario. “A medida que las iniciativas de IA en las empresas se aceleran, es importante garantizar que se integren de manera fluida en el ecosistema de TI empresarial y que aprendan y se adapten a los flujos de trabajo para aprovechar al máximo su potencial”, afirma Umasankar Narayanasamy, vicepresidente de ManageEngine.
El directivo explicó que, con la incorporación del agente virtual Ask Zia y nuevas funciones impulsadas por IA generativa, los equipos de TI y de gestión de servicios pueden beneficiarse de un soporte más ágil y eficiente. “Seguiremos invirtiendo en el desarrollo de nuestra propia pila tecnológica de IA end-to-end, para ayudar a los clientes a obtener resultados rápidamente en sus iniciativas de IA, asegurando al mismo tiempo los más altos estándares de seguridad y privacidad de los datos”, añade Narayanasamy.
Ask Zia: un asistente conversacional con enfoque multimodal
El agente virtual Ask Zia se ha convertido en el eje central de la nueva experiencia de ServiceDesk Plus. Gracias a la integración con IA generativa, ahora ofrece una interfaz tipo LLM capaz de entender tanto texto como imágenes. Esto le permite responder preguntas, buscar información en la base de conocimiento, resumir artículos técnicos o incluso ejecutar acciones de ticketing de forma automática.
El resultado es una experiencia más natural y productiva, en la que usuarios y técnicos pueden resolver incidencias o acceder a información compleja sin necesidad de navegar por múltiples menús o bases de datos. Ask Zia actúa como un punto de contacto unificado que mejora la velocidad y precisión del soporte interno.
Workflow Assist: de la descripción al flujo automatizado
Otra de las novedades destacadas es Ask Zia Workflow Assist, una herramienta diseñada para acelerar la creación de flujos de trabajo. A partir de descripciones o imágenes, la IA genera automáticamente diagramas visuales con sugerencias de automatización, validaciones y correcciones de nodos desconectados. En la práctica, esto significa que un responsable de procesos puede pasar de una idea a un flujo operativo completo en cuestión de segundos, reduciendo el tiempo y los errores asociados al diseño manual.
Junto a estas funciones, ServiceDesk Plus incorpora también la posibilidad de generar resoluciones automáticas a partir de tickets anteriores, crear listas de verificación personalizadas o escribir fragmentos de código JavaScript para tareas específicas. Estas capacidades reflejan cómo la IA generativa empieza a integrarse de forma orgánica en las operaciones diarias del servicio de TI.
Una plataforma unificada y certificada
ServiceDesk Plus consolida su posición como una solución integral de gestión de servicios empresariales e ITSM, al combinar IA nativa con gestión de activos, CMDB y prácticas ITIL. Disponible tanto en modalidad local como SaaS, la plataforma está certificada por PeopleCert y PinkVERIFY, lo que refuerza su fiabilidad para entornos corporativos exigentes.
La compañía subraya que todas estas funcionalidades con IA están disponibles en todas las ediciones de la versión cloud sin complicaciones adicionales de licencias, lo que democratiza el acceso a la innovación dentro de las organizaciones.
