Convivimos con el incidente y con la necesidad de soporte hasta tal punto, que se han convertido en normales. Es triste, pero es así. Gran error. Además, la exigencia de las organizaciones de reducir los costes mediante la generación de eficiencias hace que estos servicios sean los grandes perjudicados. La reducción de los costes del AMS (Servicios de Gestión de Aplicaciones) deriva en que los proveedores cada vez reducen más la cualificación de los consultores asignados por lo que se incrementa el número de incidentes, la mala resolución de los errores provocando más de los que se arreglan y la necesidad de que las áreas de negocio estén explicando, de manera recurrente, los mismos requerimientos a consultores demasiado junior como para poder entenderlos.
Más allá de la necesidad de contar con recursos expertos que sean capaces de identificar y resolver los incidentes y necesidades de soporte que se producen en el día a día de los sistemas informáticos de una organización, creo sinceramente que hemos perdido de vista cuál es el verdadero sentido de un AMS. Si aplicáramos la filosofía adecuada, las eficiencias que se nos exigen de manera constante en los AMS se producirían por sí mismas. Pero para ello hay que tomar algunas medidas.
El verdadero sentido de un AMS es que no sea necesario un AMS
Desde mi conocimiento, estoy convencido de que el verdadero sentido y fin último de un AMS no es resolver incidentes y dar soportes (que, sin duda, es “mandatory” que lo haga y que lo haga bien) sino que NO HAYA INCIDENTES y que los usuarios sean lo suficientemente independientes como para resolver sus dudas y necesidades por sí mismos.
En definitiva, el verdadero sentido de un AMS es que no sea necesario un AMS. Y esta paradoja se resuelve tomando en consideración una serie de puntos sin los cuales esta afirmación nunca podrá convertirse en realidad:
- Es necesario que los proyectos que se traspasen a los AMS estén en condiciones de ser traspasados. Este es el principal foco de incidentes.
- Es necesario que todo incidente tenga un análisis de causa raíz (RCA) serio y que, en su caso, una solución que elimine el incidente.
- Es necesario dedicar parte del presupuesto evolutivo a la implementación de soluciones causa raíz.
- Es necesario tener un set de informes que permitan analizar cuáles son las principales fuentes de entrada de incidentes y soportes (módulo, fechas, usuarios, …) para poder promover soluciones de fondo.
- Es necesario aplicar la innovación tecnológica a la transformación de los AMS y no solo a la transformación de los sistemas (RPAs, IA, Process Mining, etc.).
Analicemos la situación de nuestros servicios y reflexionemos sobre cuáles de estas medidas estamos tomando en consideración. Probablemente la respuesta sea, pocas o ninguna. ¿A qué esperas para replantearte tu AMS?
Por Javier Martínez Llaguno, Partner – Managing Director de Avvale
