La digitalización es tendencia, tanto de las empresas, que continúan con unos niveles elevados de inversión tecnológica, como de los servicios digitales, que se han incrementado. Lo que indica que el peso tecnológico de los Contact Center es mayor.
Así se desprende en el estudio sobre el Contact Center de la Asociación CEX, donde se desvela que la facturación total de las empresas pertenecientes a la Asociación sumó 2.083M€ al finalizar 2021, lo que supone un 10,3% de incremento respecto al año anterior.
Contact Center
El Contact Center sigue apostando por la tecnología y la digitalización. En 2021, la inversión realizada fue de un 62% respecto al coste total, un porcentaje similar a 2019, aunque inferior al del año 2020 en la que las empresas tuvieron que realizar un gran esfuerzo para poder mantener y mejorar los servicios en un entorno COVID de mucho trabajo en remoto.
Respecto al gasto tecnológico, este ha supuesto un 18%, casi tres puntos porcentuales más que en el escenario pre-COVID de 2019 y confirma esa apuesta de las empresas por seguir avanzando en la modernización de los servicios.
Merece la pena destacar el continuo crecimiento de la Inteligencia Artificial que, con un 83%, se ha situado como una de las tres tecnologías más usadas entre las empresas asociadas. Soluciones Omnicales y WorkForce le acompañan en el pódium con un 94% y un 83%, respectivamente.
Contact Center 2021: mayor digitalización de las empresas y de los servicios
Por primera vez, se ha preguntado a las compañías si cuentan con un modelo específico de productividad y seguimiento para el teletrabajo, contestando afirmativamente el 72%.
Ofrecer el mejor servicio es el principal compromiso de las entidades adscritas a la Asociación CEX y prueba de ello es que el 94% de las empresas y el 89% de las plataformas cuentan con algún certificado de calidad. Si el año anterior, el 76% de las empresas utilizaba el indicador NPS para medir la calidad percibida, en este ejercicio ese porcentaje se ha elevado hasta el 83%.
En definitiva, un completo estudio que pone de manifiesto el importante peso que está adquiriendo el Contact Center -como industria madura, consolidada y profesional- en las relaciones a distancia que establecen las empresas y organismos con los clientes y ciudadanos.
