SAP Cloud for Customer proporciona la tecnología subyacente para las soluciones de Cloud Computing diseñadas para la gestión del marketing, ventas y servicios, ofrecida bajo demanda (SaaS). Sus principales ventajas son que es muy fácil de implementar, potente, muy adaptable, asequible y que puede crecer al mismo ritmo que lo haga su organización. Basada en una plataforma tecnológica de vanguardia y con acceso a tecnología de movilidad. Gracias a esta herramienta, el personal comercial tiene un único sistema que les permite tener en consideración por adelantado todo el potencial que sus clientes necesitan. Al estar basada en cloud y ofrecerse en formato as a service, el cliente conoce los costes exactos, sin necesidad de invertir en infraestructura tradicional de TI, en formación de elevado coste o en nuevas licencias de software. Pilar Martínez Santa María, directora de Cloud de SAP España y Portugal abrió el debate asegurando que “si vemos las trayectoria de los últimos años de crisis observamos que se ha producido la desaparición de más de 500.000 empresas. Desde SAP creemos que uno de los referentes de cualquier empresa se encuentra en el área comercial. Los retos están en una nueva tipología de clientes. Creemos además que las soluciones en formato cloud, pueden ayudar a las empresas a encontrar su solución específica y que mejor se puede adaptar a sus necesidades”. SAP Cloud for Customer es la herramienta que permite esta realidad. Tal y como afirmó el Product Manager de la solución en SAP, Vicente Fort, “nos encontramos ante un CRM completo en el que además incluimos la parte social. SAP ha construido esta herramienta porque ha habido un paradigma que decía que hasta ahora el CRM era una solución de reporte. Lo que la compañía ha hecho con esta solución es incluir herramientas atractivas para el usuario que se encarga de introducir la información. Son, por tanto, herramientas intuitivas que nos permiten tener la relación con las personas de una forma muy detallada y preparada y que responde a los cambios del mercado de forma ágil y sencilla”.
Es en la agilidad donde se encuentra una de las claves de la solución de SAP tal y como confirmó Eduardo Quero, Business Developer Manager Global Cloud de Stratesys: “La realidad es que nos hemos movido a un mundo cloud. Para el mundo de negocios una solución como puede ser SAP Cloud for Customer es muy importante porque cada vez más, los clientes quieren unas soluciones mucho más ágiles de implementar”.
La apuesta por la nube quedó clara desde el comienzo. Se trata de un modelo ya consolidado y en el que las empresas creen cada vez más. En este sentido, Josep Andreba. Director de Soluciones CRM/SRM de Seidor aseguró que “desde Seidor apostamos por Cloud porque ya es un modelo consolidado. Actualmente ya estamos en procesos comerciales aportando SAP Cloud for Customer como alternativa al CRM tradicional y además estamos invirtiendo en otras áreas de negocio. La solución parece que atrae a los clientes”. Son varios los partners de SAP que confían plenamente en la solución y por lo aportado por ellos durante el encuentro, los clientes también lo ven con buenos ojos. Johnny Velilla, Manager de SCP es uno de esos partners: “Con SAP Cloud for Customer estamos muy entusiasmados. Ahora mismo, estamos ofreciendo los productos llave en mano y eso es algo que genera confianza al cliente que sobre todo tiene especial confianza en que sabe que toda la parte tecnológica y los datacenters que se utilizan para almacenar los datos son de SAP. Gracias a soluciones como esta podemos dar un servicio mucho más cercano al cliente”. Por su parte, Jesús Corrochano, Manager de Altim aseguró que “los primeros pasos de Altim en el mundo cloud fueron sobre IaaS. Cuando SAP empezó a incorporar la nube en su portfolio de producto creímos que era la estrategia adecuada. Ahora mismo podemos presumir de tener tres referencias en SAP Cloud for Customer. Además de ésta también estamos enfocados en SAP Travel on Demand y SAP Business by Design”.
Así que todo el mundo está de acuerdo en que la apuesta de SAP por Cloud, además de ser la correcta, genera entusiasmo tanto entre los partners como entre los propios clientes. “El hecho de que SAP apueste por cloud nos parece una idea estupenda, porque podemos atender al cliente de una forma más eficiente y rápida”, señaló José Luis González, Director de Concatel Vanture Team.
Cloud vs On Premise
Pero, ¿qué ocurre si un cliente ya tiene una solución On Premise? Y si no tiene ninguna, ¿por cuál de los dos modelos se debería decidir? Este fue otro de los puntos que se trataron durante el encuentro. Para José Luis González de Concatel Vanture Team: “el acercamiento del cliente hacia ambos tipos de soluciones es diferente. Hasta ahora cuando una Pyme abordaba la implementación de un CRM se asustaba por todo lo que tenía que invertir. SAP Cloud for Customer nos permite llegar a estas compañías de una forma más sencilla, más rápida y ofreciendo además las posibilidades de la movilidad. Así que lo que se ha logrado es que ahora, cuando vas a un cliente y le enseñas una demo en una tablet, ya cambia de forma radical la perspectiva anterior”.
Y es que es el de la movilidad uno de los factores de peso de la solución de SAP. En este sentido, Jesús Corrochano de Altim cree que “el elemento de la movilidad es diferenciador con respecto a lo que antes podíamos ofrecer a los clientes. Otro elemento es el pago por uso. El hecho de que no tenga que hacer una inversión alta al principio es algo muy importante. Otro es el nivel de servicio y la seguridad. El hecho de que los datos estén en los CPDs de SAP da una confianza total al cliente. Con respecto al modelo On Premise, la solución en la nube favorece la implantación rápida con lo que se rompe con los mitos antiguos de las largas implantaciones”. Por su parte Johnny Velilla, asegura que lo destacable es que “el producto está enfocado al usuario. El tradicional CRM no ofrecía esto. Además, la integración con otras aplicaciones es fundamental por lo que la implementación es muy rápida”.
Para Josep Andreba de Seidor, “la solución SAP Cloud for Customer es más intuitiva con respecto a la versión On Premise. Otras ventajas se encuentran en los temas de analítica, la integración y, por supuesto, todas las ventajas intrínsecas a cloud”. Con respecto a la solución tradicional, Eduardo Quero de Stratesys considera al factor de la movilidad como el elemento a destacar. En su opinión se trata de “un aspecto muy importante porque te permite aumentar la disponibilidad de la información, independientemente del dispositivo y del lugar en el que te encuentres y al final se traduce en una mejor comunicación entre clientes, empleados, etc”.
Finalmente Pilar Martínez Santa María de SAP, aseguró que en la multinacional alemana “estamos apostando por la nube pero también ofrecemos On Premise, como también ofrecemos entornos mixtos. Eso sí, desde el punto de vista de estrategia, nuestra apuesta y nuestra inversión está muy focalizada a las soluciones cloud porque pensamos que ofrece a la empresa innovación, rapidez, movilidad”. “Al final se trata de acercarse al cliente y el cliente demanda cloud. Por eso apostamos por la nube”, concluyó el Product Manager de la solución en SAP, Vicente Fort.
Retos
Cuales son los retos principales a los que se enfrentan los partners así como la propia SAP con esta solución fueron otros de los temas tratados durante el encuentro.
Para el portavoz de Stratesys, “un reto importante es el tema de la personalización. En el modelo On Premise el cliente lo hace a su medida. Con el modelo cloud hay que cambiar la filosofía de los clientes actuales que tienen el sistema personalizado y decirles que se tienen que adaptar. Esto supone un reto un reto para ellos. El otro reto podría ser el relacionado con la seguridad, pero la realidad es que un proveedor como SAP te va a dar unas garantías excelentes comparados con la que pueda tener un cliente en su casa. Lo mismo ocurre con la seguridad del dato. Es más probable que pierdas las fotos que tienes guardadas en el portátil particular”.
Para Josep Andreba de Seidor, “el reto fundamental es cambiar la cultura o la mentalidad de los CIOs que están trabajando con sistemas propietarios. Hay que ir culturizándolos o que vean como funcionan aplicaciones más pequeñas. Este es el reto de todos”. Por su parte, Johnny Velilla consideró que “además de la seguridad, nosotros vemos como barrera la automatización de los flujos de ventas. Estamos cambiando no solo las fuerzas de venta locales sino que estamos compartiendo experiencias con otros países. Además vemos que la fuerza de marketing se está descentralizando y distintos comerciales pueden hacer el marketing gracias a las capacidades del software para analizar lo que dicen las redes sociales”.
No son estos los retos principales para Jesús Corrochano de Altim. En su opinión los retos están en la competencia: “tenemos que poner en valor SAP Cloud for Customer frente a soluciones de la competencia que llevan 14 años en el mercado. Las barreras de la seguridad es algo que cada vez se está rompiendo más y que cada vez le importa menos al cliente, toda vez que todos los datacenters son de la propia SAP, lo que asegura los datos al 100%. Además según numerosos informes el 75% de los CIOs reconocía que ya había una solución cloud en su empresa, con lo que esa barrera de la seguridad está cayendo”.
Por su parte, José Luis González de Concatel Vanture Team afirma que lo que perciben desde su empresa es que “el cliente considera que las soluciones cloud están todavía poco maduras. Es cierto que hay mucho interés por este tipo de soluciones, pero no se arriesgan a ser los primeros en implementarlas. Al CIO le falta cambiar también el chip porque tiene que vigilar que el sistema cumple lo que ha dicho que va a cumplir”. Desde el punto de vista de SAP y en palabras de Vicente Fort, “es cierto que en algunos entornos puede que haya incertidumbre pero desde hace cuatro años esto ha cambiando. El modelo de SAP pasa porque no haya fuga de datos y para el cliente es una garantía que la solución está alojada en nuestro datacenter. De unos años a esta parte cada vez preocupa menos la seguridad. Al final nosotros garantizamos por contrato los SLAs y el cliente siente la garantía de que SAP responde por ellos”.
Movilidad
Como ya se ha puesto de manifiesto, la movilidad es uno de los puntos fuertes de SAP Cloud for Customer. El hecho de poder acceder a los datos y a la información desde cualquier lugar y a través de cualquier tipo de dispositivo es algo que el cliente valora enormemente y que destaca la totalidad de los partners de la multinacional alemana. ¿Hacía dónde evolucionará la solución en este terreno? Eduardo Quero de Stratesys aseguró que “se está avanzando mucho pero no sabemos hasta donde vamos a llegar porque lo dispositivos móviles también avanzan muy rápido. La movilidad es uno de los factores diferenciales de SAP Cloud for Customer. «Por ejemplo, ahora mismo en una reunión puedes ver datos del cliente en tiempo real y dar un giro a esa reunión». “No sólo eso – añade Josep Andreba de Seidor- sino que es la misma aplicación la del móvil que la que tienes en el escritorio del ordenador y eso es una gran ventaja. Además tiene características como el trabajo online”.
Como aseguró Johnny Velilla de SCP es en el apartado de la movilidad donde “se ha dado un giro muy importante. Lo fundamental es que vale para todo tipo de pantallas y sistemas operativos. Además hay que destacar el apartado de las redes sociales porque hoy, la gente está conectad todo el día a las redes. Además el cliente puede hacer todo online y sin necesidad de esperar. Esto es algo muy importante”. Para Jesús Corrochano de Altim el apartado de la movilidad “es un elemento diferenciador y lo mejor es tener la posibilidad de poder trabajar offline. Todo esto no lo puede hacer la solución de la competencia”.
José Luis González de Concatel Vanture Team va un punto más allá y considera que “la movilidad sería para mi uno de los principales motivos de compra de la solución. Cuando la fuerza comercial tiene en la mano la información y no tiene que esperar y saber que durante una visita puede consultar precio o peticiones al instante nos damos cuenta de que SAP Cloud for Customer está resolviendo algo fundamental para el cliente. Por eso la movilidad para mí es clave, ya no tiene que pasar por la oficina para documentarse. Lo hace in situ”.
Tal y como expuso Vicente Fort de SAP “la experiencia de usuario tiene que ser la misma porque lo que se pretende es acceder a un dato. Yo creo que hemos resuelto totalmente el tema de la movilidad. En esto somos totalmente diferentes al resto de competidores porque llevamos trabajando en ello desde hace tres años, justo cuando empezó el auge de los dispositivos móviles. Además, la Directora de Cloud de SAP, Pilar Martínez Santa María señaló como otros puntos a destacar la integración con los contactos de LinkedIn o la integración con la aplicación de mapas de Google”.
Ante esto, José Luis González de Concatel Vanture Team destacó que la solución “tiene un modelo propio. Puede manejar Linkedin, se puede saber quién está visitando nuestras redes sociales, la integración con otras aplicaciones, etc. Gracias a SAP Cloud for Customer es muy sencillo para un cliente estar en las redes sociales y, además, de una forma muy cómoda”.
Para Jesús Corrochano de Altim el apartado de las redes sociales “es otro de los elementos innovadores de la solución. Hace cuatro o cinco años esto no era relevante en las compañías pero cada vez lo es más. Te permite ver qué se está diciendo de nosotros en Twitter o en Facebook y que se dice de la competencia, con lo que tu puedes implantar una estrategia teniendo en cuenta toda esa
