Los clientes de este proveedor global de servicios de redes gestionadas, hosting e integración les habían identificado como uno de los puntos cruciales donde Easynet necesitaba mejorar para ofrecer el excelente servicio a clientes que se pretendía. Estaba claro que se necesitaba una nueva estrategia de gestión de servicios consistente. Para poder ofrecer información coherente y puntual y para poder gestionar con eficiencia las peticiones de los clientes, Easynet adoptó una estrategia basada en ITIL en sus procesos y procedimientos de garantía de servicio en todo el mundo. La suite BMC Remedy IT Service Management da cobertura actualmente a más de 4.000 incidencias al mes y ha sido un factor determinante para revertir la curva de satisfacción del cliente en dirección ascendente. La satisfacción en el proceso de escalación de incidencias graves aumentó un 20 por ciento en nueve meses, por ejemplo. De forma simultánea, BMC Remedy ha permitido a Easynet ahorrar dinero ya que han eliminado tres sistemas de ticketing de incidencias, han reducido sus pagos por incumplimiento de SLAs y aumentado la eficiencia en la gestión de incidencias y fallos.
Trabajo pendiente en garantía de servicio
Easynet se toma en serio la satisfacción de sus clientes, mejor dicho, muy en serio. Por eso cuando la empresa analizó sus puntuaciones de satisfacción de los clientes y revisaron las opiniones de éstos en los foros de clientes y en los Paneles de Asesoramiento del Cliente, identificaron una serie de carencias.
Las opiniones de los clientes ponían de manifiesto que la calidad de la garantía de servicio no era la que se esperaba. La empresa podía hacerlo mejor. Para una compañía situada en el área de Visionarios del Cuadrante Mágico de Gartner de 2010 para los Proveedores de Servicios de Red de Europa, esto era un problema bastante serio y se necesitaba adoptar medidas urgentemente para resolver el mal resultado de satisfacción de sus clientes.
Tradicionalmente Easynet se había apoyado en una especie de puzzle fragmentario de centros de garantía de servicio para dar soporte a sus clientes a nivel internacional en unos 10 países aproximadamente. Aunque con ello resolvían las necesidades a nivel zonal, no ofrecían una vista consistente e integral del rendimiento de la garantía de servicio a nivel de toda la empresa. Y cuanto más pensaban en la posibilidad de sustituir estas dispares soluciones con una estrategia unificada, global y basada en estándares para resolver la garantía de servicio, más atractiva les parecía.
“Sabíamos que una nueva estrategia basada en ITIL para los procesos y procedimientos de garantía de servicio a nivel mundial permitirían a Easynet recomponer la comunicación con sus clientes, garantizando que nuestros clientes estarían adecuadamente informados en todo momento”, nos explica David Doherty, CIO de Easynet. “El poder ofrecer información consistente a nuestros clientes en el momento preciso no solamente mejoraría su grado de satisfacción sino que además permitiría a Easynet hacer un seguimiento más eficiente de sus reclamaciones.”
¿Por dónde empezar? La empresa comentó designando un equipo compuesto por personas de TI y de la unidad de negocio, en este caso Operaciones de Garantía de Servicio. Las comunicaciones regulares entre ambas partes – y con Fusion, la empresa que participó en la implementación de la solución- con reuniones conjuntas y workshops aseguraron la sinergia, una estrecha colaboración y la aceptación de los presupuestos y calendarios propuestos.
Procesos de gestión de servicios conformes con ITIL
Easynet eligió la suite BMC Remedy de Gestión de Servicios de TI para su estrategia de garantía de servicio. La suite incluye los productos y tecnologías BMC Remedy Action Request System, BMC Atrium CMDB, BMC Remedy Service Desk, BMC Remedy Incident Management, BMC Remedy Problem Management, BMC Remedy Change Management, BMC Remedy Service Level Management y BMC Remedy Service Request Management. Los procesos de gestión de servicios conformes con ITIL permiten a la compañía integrar plenamente la gestión de soporte de clientes, gestión del cambio, gestión de activos y de peticiones, y reducen la complejidad. Esta serie de flujos de procesos conectados y basados en buenas prácticas dotan a Easynet de un proceso de cambio y versiones en bucle cerrado vinculado con las incidencias y problemas por un lado, y por otro, a la seguridad y las necesidades de negocio. Les permiten gestionar los tiempos de respuesta a las incidencias y medir el rendimiento del service desk contra los acuerdos de nivel de servicio (SLAs) y elaborar informes de métricas de rendimiento en tiempo real.
“Decidimos utilizar el proceso de BMC Remedy para incorporar ITIL y buenas prácticas en lugar de inventarnos procesos totalmente nuevos desde cero”, confiesa Doherty. “Incluimos los cambios de la configuración para resolver ciertas necesidades específicas, pero en general no ha habido personalización, o ha sido muy escasa. Después de todo ¿quiénes somos nosotros para decir que sabemos más que un fabricante como BMC, con tantos años de experiencias con clientes?”
Hay cien empleados registrados en primera línea y más de 200 en el back-office que utilizan el sistema, el cual procesa actualmente hasta 4.000 tickets de soporte mensualmente a clientes en todo el mundo. Cuando un cliente contacta con Easynet, puede elegir si prefiere recibir un mensaje SMS o una notificación por email al inicio y al final del proceso de ticketing. BMC Remedy está integrado con el sistema de gestión de red de Easynet para la creación semiautomática de tickets. Y el equipo de Doherty ha incorporado opciones personalizadas de autoservicio mediante un portal de cliente dedicado, llamado “insite”, que incluye la creación y monitorización de los tickets.
Atención preferente a los servicios críticos de negocio
Esta estrategia basada en ITIL para la garantía de servicio ha transformado la forma en que Easynet gestiona sus servicios. Ahora dispone de flexibilidad para priorizar actividades de soporte y centrarse en servicios críticos de negocio, reducir el tiempo medio de resolución (MTTR) y eliminar incidencias recurrentes, así como reducir sus costes de soporte de TI. La automatización de procesos, políticas y tareas ha contribuido también a mejorar la productividad y consistencia de la plantilla, pero ¿qué pasa con aquellas estadísticas tan importantes de satisfacción del cliente? BMC Remedy ha marcado una diferencia fundamental, aun cuando el sistema solo lleva funcionando nueve meses.
Comparando los datos de 2008 con los de 2009, la satisfacción de los clientes con el proceso de escalación de incidencias graves ha pasado de 31 a 51 por ciento. La satisfacción por la información recibida en incidencias abiertas subió de 35 a 48 por ciento. Cuando se pregunta por fallos resueltos con rapidez, la satisfacción pasa del 32 al 40 por ciento y ha subido un 6 por ciento la satisfacción relacionada con incidencias resueltas correctamente. “La respuesta de nuestros clientes ha sido enormemente positiva. Han notado las mejoras en el servicio, la profesionalidad y la mejor comunicación”, nos explica Doherty.
Easynet se beneficia también de una mayor eficiencia. Según Doherty “La suite BMC Remedy IT Service Management nos ha permitido eliminar ya tres sistemas de ticketing de incidencias, con un cuarto que pensamos retirar en los dos próximos meses”. Es más: los pagos por incumplimiento de SLAs se han reducido sensiblemente, con una mejora general de la eficiencia en todo lo relativo a resolución de incidencias.
De cara al futuro, Easynet está ya probando la Suite BMC Remedy IT Service Management para sustituir a sus propios sistemas de ticketing internos. “La estandarización en BMC Remedy tanto a nivel interno como externo nos permitirá aprovechar la inversión, gestionar con más eficacia nuestros servicios de clientes, operar a partir de la información recibida y ofrecer un servicio más rápido y más gratificante”, concluye Doherty.
