e-commerce fidelizar clientes comercios online

Se avanza pero lentamente y es que muchas tiendas físicas todavía no ofrecen la opción de comprar por el móvil. Los retailers no están siendo capaces de satisfacer las necesidades de sus clientes a la hora de comprar desde dispositivos móviles, según indica Accenture Adaptive Retail, un informe resultado de dos estudios realizados por Accenture entre 10.000 consumidores en 13 países y 162 compañías de distribución de 10 países. Los resultados destacan la necesidad que tienen estas compañías de adoptar y conseguir una experiencia de compra conectada e integrada para sus clientes.

El número de consumidores que realizó compras desde dispositivos móviles creció hasta un 40% en el último año, comparado con el 36% de 2014. Además, el número de compradores que demanda más servicios también creció hasta un 47%, en comparación con el 40% del año pasado. Frente a estas cifras, sólo el 7% de los distribuidores dice tener actualmente la capacidad de enviar promociones en tiempo real. Mientras que a un 32% le gustaría poder escanear productos en los establecimientos utilizando sus dispositivos móviles –en comparación con el 27% en 2014 – solo el 17% de estos negocios proporciona estas opciones. En este sentido, el 42% de los compradores querría recibir cupones y descuentos automáticos a través de sus teléfonos móviles –respecto al 35% del año pasado– pero solo el 16% de los distribuidores ofrecen estos cupones de forma automática.

La comparativa realizada valoró el rendimiento de las compañías de distribución seleccionadas en 200 dimensiones agrupadas en seis métricas: experiencia consistente, compra conectada, servicio flexible, interacción personalizada, merchandising integrado, y una experiencia mejorada, más rápida y memorable. Entre las conclusiones, se puede destacar que:

– Sólo el 1% de las compañías proporciona tablets a su personal de ventas, permitiéndoles acceder fácilmente al historial personal de los clientes, mientras éstos compran en la tienda.

– El 68% tiene empleados formados que pueden proporcionar información detallada del producto.

– En cuanto al servicio de entrega, el 56% de estos distribuidores tiene la capacidad de entregar el producto el día siguiente, el 11% lo ofrece el mismo día, el 49% puede programar el envío para un día específico, el 57% permite a los consumidores devolver los pedidos online en la tienda física y el 39% ofrece el servicio de click&collect.

La visibilidad entre canales se está convirtiendo en algo cada vez más importante entre los consumidores a nivel global” según Miriam Molino, Managing Director de Accenture.”Nuestro estudio ha detectado que el número de consumidores que quiere poder confirmar la disponibilidad del producto online antes de visitar la tienda física casi se ha duplicado desde el año pasado, hasta un 49% en comparación con el 27% en 2014. Sin embargo, menos de un tercio de los establecimientos –solo el 28%- ofrece esta posibilidad. Deben empezar, por tanto, a ver sus negocios desde la perspectiva de sus clientes y situar lo digital en el centro de la experiencia del consumidor si quieren tener éxito”.